Política de reservas, cancelaciones y reembolsos

Fecha de entrada en vigor: 1 July 2026

Última actualización: 1 July 2026

Esta Política de Reservas, Cancelaciones y Reembolsos (la “Política”) forma parte del marco contractual que rige el uso de la plataforma OXLY (la “Plataforma”) operada por IN SPOT SLU, una empresa organizada bajo las leyes del Principado de Andorra, con domicilio social en Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, número de identificación fiscal/registro L-919089-T (“OXLY”, “la Compañía”, “nosotros” o “nuestro”).

Esta Política se aplica a las reservas realizadas a través de la Plataforma entre Clientes y Proveedores, incluyendo, cuando corresponda, los cambios de fecha, las cancelaciones, las solicitudes de reembolso, las quejas, las situaciones de no presentación y las disputas sobre la calidad del servicio.

Esta Política complementa las Condiciones de Uso de la Plataforma, las Condiciones de Pago y Reembolso, las Condiciones del Proveedor y cualquier otra condición específica del servicio, del proveedor o del país que se muestre en la Plataforma. En caso de conflicto entre esta Política y una norma de reserva más específica que se muestre claramente al Usuario al momento de la Reserva, prevalecerá la norma más específica para dicha Reserva, en la medida en que lo permita la ley.

Al solicitar, aceptar, confirmar, gestionar, cancelar, reprogramar, pagar o impugnar una reserva a través de la plataforma, usted acepta esta política.

1. Alcance de esta política

Esta Política rige, cuando corresponda:

• cómo se crea una reserva;
• cuando una reserva queda confirmada;
• cómo se puede reprogramar una reserva;
• cuándo y cómo un cliente puede cancelar;
• cuándo y cómo un proveedor puede cancelar;
• escenarios de inasistencia;
• quejas por servicio no conforme a la descripción;
• Finalización parcial y gestión de reembolsos parciales;
• el papel de la Plataforma en la revisión de quejas y reembolsos;
• Enrutamiento de reembolsos y resultados relacionados con pagos cuando la funcionalidad de pago está habilitada.

Esta política no rige:

• suscripciones compradas directamente a OXLY;
• Servicios promocionales adquiridos directamente de OXLY;
• transacciones externas que se realizan completamente fuera de la Plataforma;
• disputas no relacionadas con una reserva realizada a través de la plataforma.

Las suscripciones y las compras promocionales se rigen por la plataforma y los términos de pago aplicables.

2. Definiciones

A los efectos de esta Política:

“Reserva” significa cualquier solicitud, reserva, cita, servicio programado, confirmación o acuerdo similar relacionado con el servicio que se inicie a través de la Plataforma.

“Reserva confirmada” significa una reserva que ha sido confirmada según el flujo de reservas aplicable, la configuración del proveedor o las reglas de la plataforma.

“Hora de inicio programada” se refiere a la fecha y hora en que está previsto que comience el servicio reservado.

“Reprogramar” significa un cambio acordado mutuamente en la fecha, hora u otro parámetro clave de programación de una reserva existente.

“No presentación” significa una situación en la que una de las partes no se presenta, no se pone a disposición de forma razonable o no asiste de manera sustancial a la reserva en el lugar y la hora acordados, sujeto a las reglas de esta Política y a cualquier término específico de la aplicación para esa reserva.

“Servicio distinto al descrito” significa una discrepancia sustancial entre el servicio reservado tal como se presenta a través de la Plataforma y el servicio realmente prestado, incluyendo un incumplimiento sustancial, información de la publicación sustancialmente engañosa o un resultado sustancialmente deficiente según lo evaluado de acuerdo con esta Política.

“Reembolso” significa la devolución de la totalidad o parte de los importes pagados a través de la Plataforma, cuando corresponda.

3. Cómo se crea una reserva

Se crea una reserva cuando un cliente utiliza la plataforma para solicitar, programar o realizar una reserva para el servicio de un proveedor a través de las herramientas de reserva disponibles en la plataforma.

Dependiendo de la configuración del proveedor y de la funcionalidad de la plataforma disponible en ese momento, se puede crear una reserva a través de:

• Reserva instantánea;
• autoconfirmación;
• Revisión y aceptación expresa del proveedor;
• Otro flujo que se muestra claramente en la interfaz del producto.

El mero hecho de realizar una solicitud de reserva no significa necesariamente que el proveedor haya aceptado la reserva ni que el servicio esté garantizado.

4. Cuando se confirma una reserva

Una reserva se convierte en una reserva confirmada de acuerdo con las reglas de reserva configuradas por el proveedor y el flujo de reserva que se muestra al cliente en el momento de la reserva.

Una reserva puede confirmarse a través de:

• Confirmación inmediata en el momento de la reserva;
• Confirmación automática según la configuración preconfigurada del proveedor;
• aceptación manual expresa por parte del Proveedor;
• otra lógica de confirmación que se hace visible a través de la Plataforma.

Una vez confirmada una reserva, tanto el cliente como el proveedor deben actuar de buena fe y cumplir con los términos y condiciones aplicables a dicha reserva.

Salvo que se indique expresamente lo contrario, el contrato subyacente para el servicio reservado se establece entre el Cliente y el Proveedor, y no entre el Usuario y OXLY.

5. Normas de reserva específicas del proveedor

La plataforma puede permitir al proveedor configurar ciertos ajustes de reserva, como la lógica de confirmación, la disponibilidad, las opciones de reprogramación, las reglas de cancelación, los requisitos de preparación o las condiciones de servicio específicas de cada categoría.

Si una regla de reserva específica del proveedor es:

• claramente mostrado en la Plataforma antes o en el momento de la Reserva, y
• que no sea incompatible con la ley obligatoria o las reglas irrenunciables de la Plataforma,

Esa norma específica del proveedor puede aplicarse a la reserva correspondiente.

Si no se muestra claramente ninguna regla más específica, esta Política se aplicará como marco predeterminado.

6. Cancelación del cliente

El cliente puede cancelar una reserva a través de la plataforma, siempre que la función de cancelación esté disponible.

6.1 Antes de la confirmación

Si una reserva se cancela antes de confirmarse, se considerará no completada. Si se ha cobrado algún pago o preautorización a través de la plataforma, la empresa podrá cancelarlo, revertirlo, liberarlo o reembolsarlo según el flujo de pago aplicable.

6.2 Después de la confirmación

Si un cliente cancela después de que la reserva haya sido confirmada, el resultado de la cancelación depende de:

• las condiciones de cancelación específicas que se muestran en el momento de la reserva;
• el momento de la cancelación en relación con la hora de inicio programada;
• si la funcionalidad de pago está habilitada;
• si el Proveedor ya se ha preparado materialmente para el servicio o lo ha comenzado;
• la naturaleza de la categoría de servicio;
• cualquier ley aplicable.

A menos que se muestre una regla de cancelación más específica en la aplicación para la reserva correspondiente, OXLY podrá revisar los resultados de las cancelaciones confirmadas caso por caso, teniendo en cuenta la equidad tanto para el cliente como para el proveedor, el momento de la cancelación, las pruebas de preparación o confianza y la naturaleza de la reserva.

Una reserva confirmada que sea cancelada por el Cliente no da derecho automáticamente al Cliente a un reembolso completo a menos que los términos de reserva aplicables o la ley obligatoria dispongan lo contrario.

7. Cancelación por parte del proveedor

Un proveedor no debe cancelar una reserva confirmada sin una razón válida de índole operativa, legal, de seguridad o de disponibilidad.

Si un proveedor cancela una reserva confirmada:

• El Cliente podrá tener derecho a un reembolso completo de cualquier Pago de Reserva cobrado a través de la Plataforma para esa Reserva;
• El proveedor puede perder el acceso a ciertas funciones, beneficios de clasificación o estatus de insignia;
• La cancelación podrá tenerse en cuenta en las decisiones relativas a la moderación, la confianza, la seguridad o la aplicación de la ley;
• Las cancelaciones reiteradas pueden dar lugar a advertencias, restricciones, exclusión de la lista, suspensión o rescisión del contrato.

La Compañía podrá, pero no estará obligada a, ayudar al Cliente a encontrar otro Proveedor o una oportunidad de reserva alternativa.

8. Reprogramación

Una reserva podrá ser reprogramada si la plataforma lo permite y si las partes están de acuerdo con el cambio.

Una reprogramación puede implicar cambios en:

• fecha;
• tiempo;
• duración;
• ubicación;
• otros detalles operativos de la reserva.

Salvo que se indique lo contrario:

• Una reprogramación propuesta no será efectiva a menos que sea aceptada a través de la Plataforma o acordada claramente por las partes relevantes;
• Un cambio de fecha no cancela automáticamente la reserva original;
• Una solicitud de reprogramación fallida no crea por sí sola un derecho a reembolso;
• En caso de no llegarse a un acuerdo sobre la reprogramación, las condiciones originales de la reserva seguirán vigentes a menos que la reserva se cancele por separado.

Si una reserva se reprograma con éxito, los plazos de cancelación o las consecuencias del reembolso podrán recalcularse en función de la nueva fecha del servicio, a menos que la plataforma indique claramente lo contrario.

9. Normas en caso de no presentarse

9.1 Principio general

Puede darse el caso de que una de las partes no se presente o no se ponga a disposición de forma razonable en el lugar y la hora acordados para la reserva.

9.2 Ausencia del cliente

A menos que se especifique claramente una norma más concreta sobre la no presentación en el proceso de reserva correspondiente, la no presentación del cliente no genera automáticamente una tarifa fija por no presentación según esta política.

Sin embargo, si un Cliente no se presenta o no se pone razonablemente disponible para una Reserva Confirmada:

• El proveedor podrá reportar la reserva como no presentada;
• La empresa podrá solicitar pruebas;
• Cualquier solicitud de reembolso podrá ser denegada total o parcialmente dependiendo de las circunstancias, incluyendo el momento, las comunicaciones, la preparación, el viaje y factores específicos de la categoría;
• Las ausencias reiteradas pueden afectar al estado de la cuenta del cliente o a su acceso a ciertas funciones.

9.3 Ausencia del proveedor

Si un proveedor no se presenta, no se pone a disposición de forma razonable o no asiste de manera sustancial a la reserva sin una razón válida, el cliente puede denunciar la inasistencia del proveedor.

Cuando la Compañía determine que un Proveedor no se presentó y se cobró un Pago de Reserva a través de la Plataforma, el Cliente generalmente tendrá derecho a un reembolso completo del monto pagado por esa Reserva, a menos que la ley o una regla más específica dentro de la aplicación exijan un resultado diferente.

9.4 Pruebas de incomparecencia

La Compañía podrá solicitar capturas de pantalla, mensajes, fotos con marca de tiempo, intentos de llamada, evidencia de ubicación u otros materiales razonablemente disponibles para evaluar una reclamación por incomparecencia.

10. El servicio no se corresponde con la descripción.

Un cliente puede presentar una queja si considera razonablemente que el servicio no se ajusta a la descripción y que difiere sustancialmente de la información proporcionada por el proveedor, de los términos de reserva o de las declaraciones importantes que se muestran en la plataforma.

Esto puede incluir, por ejemplo:

• El servicio fue sustancialmente diferente al que se había reservado;
• El proveedor carecía de una cualificación o característica sustancial expresamente indicada en el anuncio;
• El servicio se inició, pero no se prestó según lo acordado;
• El servicio prestado fue sustancialmente incompleto, defectuoso o inutilizable para el propósito previsto según la descripción del anuncio;
• El proveedor sustituyó el servicio por otro sustancialmente diferente sin previo acuerdo.

Una pequeña insatisfacción, una preferencia subjetiva o una variación normal en el estilo, la calidad o el resultado no constituyen automáticamente un servicio que no se ajusta a la descripción.

La Compañía podrá evaluar dichas quejas a su entera discreción, basándose en las pruebas disponibles, el anuncio, los mensajes, los detalles de la reserva, las normas de la categoría y la equidad para ambas partes.

11. Finalización parcial y reembolsos parciales

Si un servicio es:

• solo se realizó parcialmente;
• considerablemente acortado;
• entregado de una manera que se aparta sustancialmente del alcance reservado;
• Interrumpido tras el inicio;
• completado solo en parte por razones atribuibles a una de las partes,

La Compañía podrá determinar, cuando la funcionalidad de pago esté habilitada y el asunto se haya planteado correctamente, que procede un reembolso parcial.

Se podrá considerar un reembolso parcial en función de:

• la proporción del servicio realmente completado;
• la magnitud de la desviación del alcance contratado;
• si el Cliente recibió un valor significativo;
• si el problema fue causado por el Cliente, el Proveedor, circunstancias externas o ambos;
• cualquier evidencia relevante, comunicación o factor específico de la categoría.

La Compañía no está obligada a aplicar una fórmula matemática fija y puede evaluar los reembolsos parciales caso por caso, a menos que se aplique una política más específica.

12. Ventana de reclamaciones y quejas de los clientes

El cliente que desee presentar una queja relacionada con la reserva, una solicitud de reembolso, una reclamación por no presentarse o un problema con la calidad del servicio, deberá hacerlo a través de la plataforma o de los canales de soporte indicados por OXLY tan pronto como sea razonablemente posible.

A menos que se muestre una regla más específica en la aplicación para una categoría o flujo de reserva en particular, los clientes deben presentar quejas:

• En caso de que el proveedor no se presente: dentro de las 24 horas posteriores a la hora de inicio programada;
• Por servicio no conforme a lo descrito, finalización parcial o problemas similares relacionados con la calidad: dentro de las 24 horas posteriores a la finalización del servicio o cuando razonablemente debería haberse completado;
• Para cuestiones ocultas o descubiertas posteriormente: tan pronto como sea razonablemente posible después de su descubrimiento.

Las reclamaciones presentadas fuera de plazo podrán ser revisadas a discreción de la empresa, pero la demora en la presentación de informes puede reducir la disponibilidad de pruebas y afectar a la elegibilidad para un reembolso.

13. Pruebas y cooperación

Para revisar una queja o una solicitud de reembolso, la Compañía puede solicitar pruebas a cualquiera de las partes, incluyendo:

• detalles de la reserva;
• mensajes dentro de la aplicación;
• capturas de pantalla;
• fotos o vídeos;
• registros de tiempo;
• facturas o recibos;
• comprobante de asistencia o intento de asistencia;
• resultados del servicio;
• explicaciones del Cliente y del Proveedor;
• cualquier otro material razonablemente relevante.

Se espera que tanto el Cliente como el Proveedor cooperen de buena fe y proporcionen información oportuna y precisa.

La falta de cooperación puede afectar el resultado de la revisión.

14. El papel de OXLY en las disputas sobre reservas

OXLY es un intermediario tecnológico y no es el proveedor del servicio de terceros subyacente que se reserva a través de la Plataforma.

Al revisar cancelaciones, ausencias, solicitudes de reembolso o quejas sobre la calidad del servicio, la Compañía actúa como operador de plataforma y puede, cuando corresponda:

• recabar información de las partes;
• revisar los datos de reservas y las comunicaciones;
• evaluar si un reembolso, un reembolso parcial, ningún reembolso, el cierre de la reserva u otro resultado operativo es apropiado de acuerdo con esta Política y el flujo de pago aplicable;
• imponer consecuencias relacionadas con la cuenta, el listado, el pago o la confianza según las reglas de la Plataforma.

La Compañía no garantiza que resolverá todas las disputas a satisfacción de ambas partes, y nada en esta Política convierte a la Compañía en proveedor de servicios ni en garante del cumplimiento.

15. Resultados de los reembolsos

Cuando se aprueba un reembolso, el resultado puede incluir uno o más de los siguientes:

• reembolso completo;
• reembolso parcial;
• cancelación sin reembolso;
• liberación o cancelación de una autorización de pago o retención;
• crédito en la plataforma, crédito por buena voluntad u otra medida compensatoria cuando esté permitida;
• No hay reembolso.

Los resultados de los reembolsos pueden depender de:

• el estado de la reserva;
• el momento de la cancelación o la reclamación;
• las pruebas aportadas;
• la categoría de servicio;
• si se prestó alguna parte del servicio;
• si el problema fue responsabilidad del Proveedor o del Cliente;
• si la funcionalidad de pago estaba habilitada a través de la Plataforma;
• ley aplicable.

16. Método y plazos de reembolso

Cuando se aprueba un reembolso y es técnicamente posible, los reembolsos generalmente se devolverán al método de pago original utilizado para la reserva.

Sin embargo, la Compañía o el Proveedor de Pagos correspondiente podrán, cuando esté permitido, emitir el reembolso:

• a otro instrumento de pago;
• como crédito de plataforma;
• revocando una autorización en lugar de emitir un reembolso liquidado;
• mediante otro método razonablemente disponible en la jurisdicción o flujo de pago correspondiente.

El plazo para recibir el reembolso puede depender de:

• sistemas bancarios;
• redes de tarjetas;
• Proveedores de pago;
• fines de semana o días festivos;
• revisión de fraude o cumplimiento normativo;
• limitaciones del procesamiento técnico.

La empresa no garantiza que el reembolso se produzca en un plazo determinado, salvo que así lo exija la ley.

17. Casos en los que se pueden denegar o limitar los reembolsos

Se podrá denegar un reembolso total o parcial cuando, a juicio razonable de la Compañía:

• La reserva se canceló fuera de los términos de cancelación aplicables;
• El cliente no asistió y no tiene derecho a reembolso;
• La denuncia carece de fundamento, es abusiva, fraudulenta o sustancialmente incompatible con las pruebas;
• El servicio se prestó prácticamente según lo reservado;
• El problema es menor, subjetivo o irrelevante;
• El cliente causó o contribuyó materialmente al fallo, la interrupción o el mal resultado;
• El cliente o el proveedor no cooperaron en la revisión;
• La queja se presentó demasiado tarde y sin motivo justificado;
• El pago correspondiente no se procesó a través de la Plataforma y la Compañía no tiene control sobre los fondos.

18. Fraude, abuso y manipulación de políticas

Los usuarios no deben hacer un uso indebido de esta Política para obtener reembolsos indebidos, evitar cargos válidos, tomar represalias contra la otra parte o manipular los resultados de las reservas.

La conducta prohibida incluye, entre otras cosas:

• informes falsos de inasistencia;
• pruebas falsificadas;
• solicitudes de reembolso abusivas;
• cancelaciones repetidas de mala fe;
• abuso de contracargos;
• manipulación coordinada de los procesos de quejas;
• amenazas, coacción o chantaje relacionados con los resultados de los reembolsos.

La Compañía podrá tomar medidas coercitivas en respuesta a dicha conducta, incluyendo la eliminación de contenido, restricciones de funciones, retención de pagos, suspensión o rescisión del contrato.

19. Fuerza mayor y circunstancias excepcionales

Una reserva puede verse afectada por eventos que escapan al control razonable de cualquiera de las partes, incluyendo condiciones climáticas adversas, interrupciones en el transporte, fallas técnicas, emergencias públicas, restricciones gubernamentales, incidentes de seguridad u otras circunstancias excepcionales.

Cuando tales circunstancias afecten materialmente el desempeño, la cancelación o la asistencia, la Compañía podrá considerarlas al revisar:

• responsabilidad de cancelación;
• reclamaciones por incomparecencia;
• elegibilidad para el reembolso;
• resultados de reembolso parcial;
• consecuencias de la cuenta.

La Compañía podrá solicitar pruebas razonables de la circunstancia excepcional.

Nada de lo estipulado en esta sección garantiza un reembolso en todos los casos de interrupción externa.

20. Pagos no procesados ​​a través de la plataforma

Si un pago relacionado con una reserva no se procesó a través de la plataforma, OXLY aún puede revisar ciertos problemas de conducta, confianza, listado o cumplimiento, pero generalmente OXLY no es responsable de emitir, canalizar, cobrar o hacer cumplir los reembolsos por pagos fuera de la plataforma.

Los usuarios siguen siendo responsables de las consecuencias de los pagos realizados fuera de la Plataforma, a menos que la Compañía indique expresamente lo contrario.

21. Interacción con los pagos y las condiciones de pago.

Cuando la funcionalidad de pago está habilitada, todas las medidas de reembolso, retención, reversión, reserva, retraso en el pago y protección de pagos siguen estando sujetas a los Términos de Pagos y Desembolsos y a las normas aplicables del Proveedor de Pagos externo.

En caso de queja, disputa, solicitud de reembolso, reclamación por no presentarse, problema con un servicio prohibido, preocupación por fraude o violación de la política, la Compañía podrá tomar medidas de pago preventivas en la medida permitida por la ley y el marco de pago aplicable, incluyendo:

• retrasar el pago;
• retención de pagos;
• colocar una reserva;
• importes compensatorios;
• revocar un acuerdo provisional;
• Emitir un reembolso al Cliente.

22. Cambios a esta política

La Compañía podrá actualizar esta Política periódicamente.

Si se realizan cambios sustanciales, la Compañía podrá notificarlo publicando la versión actualizada en la Plataforma, actualizando la Fecha de entrada en vigor o la Fecha de última actualización, enviando un correo electrónico, publicando un aviso en la aplicación o utilizando otro método de comunicación razonable.

El uso continuado de la Plataforma después de la fecha de entrada en vigor de la Política actualizada constituye la aceptación de la versión revisada.

23. Ley aplicable y jurisdicción

Esta Política se rige e interpreta de conformidad con las leyes del Principado de Andorra, sin tener en cuenta los principios de conflicto de leyes.

Cualquier controversia que surja de esta Política o en relación con ella se someterá a los tribunales competentes de Andorra, salvo que la legislación obligatoria de protección al consumidor disponga lo contrario.

24. Contacto

EN EL LUGAR SLU

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorra

Número de identificación fiscal/registro: L-919089-T

Contacto legal: a.samoylov@inspot.ad

Contacto de soporte: help@oxly.eu