Política de reclamaciones, disputas y mediación

Fecha de entrada en vigor: 1 July 2026Última actualización: 1 July 2026

Esta Política de Quejas, Disputas y Mediación (la “Política”) forma parte del marco contractual que rige el uso de la plataforma OXLY (la “Plataforma”) operada por IN SPOT SLU, una empresa organizada bajo las leyes del Principado de Andorra, con domicilio social en Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, NIF/número de registro L-919089-T (“OXLY”, “la Compañía”, “nosotros” o “nuestro”).

Esta Política se aplica a quejas, disputas relacionadas con reservas, disputas relacionadas con reembolsos, problemas relacionados con pagos, desacuerdos entre proveedores y clientes, quejas relacionadas con la moderación, quejas sobre confianza y seguridad, y otras disputas que surjan de o estén relacionadas con el uso de la Plataforma.

Esta Política complementa los Términos de uso de la plataforma, la Política de reservas, cancelaciones y reembolsos, los Términos de pago y desembolso, los Términos del proveedor, la Política de mensajería, reseñas y calificaciones, la Política de verificación y confianza, las Normas de la comunidad y cualquier otra política aplicable de la plataforma. En caso de conflicto entre esta Política y una norma de resolución de disputas más específica en otra política de la plataforma, prevalecerá la norma más específica para ese asunto, en la medida en que lo permita la ley.

Al presentar una queja, participar en una revisión de disputa, solicitar un reembolso, impugnar una acción de cumplimiento o invocar de cualquier otra manera un proceso relacionado con disputas en la Plataforma, usted acepta esta Política.

1. Objeto de esta política

El propósito de esta Política es explicar:

• cómo se puede presentar una queja;
• ¿Qué tipos de disputas pueden revisarse a través de la Plataforma?
• qué pruebas pueden ser necesarias;
• qué papel puede desempeñar la Plataforma;
• lo que la Plataforma no hace;
• cuándo se pueden considerar reembolsos o medidas de protección de pagos;
• cómo pueden funcionar la resolución informal y la mediación;
• cómo podrían agravarse las cosas si no se resuelven.

OXLY actúa como intermediario tecnológico y no como proveedor de los servicios de terceros ofrecidos por los Proveedores, salvo que se indique expresamente lo contrario. La gestión de quejas y disputas a través de la Plataforma tiene como objetivo facilitar una revisión operativa justa y eficiente, y no sustituir a los tribunales, los organismos reguladores ni los derechos obligatorios establecidos por la legislación aplicable.

2. Alcance de las quejas y disputas cubiertas

Esta Política puede aplicarse a quejas o disputas que involucren, entre otros:

• confirmaciones de reserva;
• cancelaciones;
• situaciones de inasistencia;
• disputas sobre la reprogramación;
• El servicio no se corresponde con la descripción;
• desempeño parcial;
• solicitudes de reembolso;
• cargos ocultos o discrepancias en los precios;
• cuestiones relacionadas con los pagos;
• abuso de mensajes;
• Reseñas falsas o extorsión mediante reseñas;
• preocupaciones relacionadas con la confianza y la seguridad;
• restricciones relacionadas con la verificación o disputas sobre insignias;
• restricciones de cuenta, eliminación de contenido u otras medidas coercitivas;
• disputas promocionales, cuando corresponda;
• conducta vinculada a una relación con la Plataforma, incluso si parte de dicha conducta tuvo lugar fuera de la plataforma.

Esta Política no obliga a la Compañía a revisar todas las discrepancias entre usuarios, y algunos asuntos pueden regirse por una política más específica o por procesos legales directos fuera de la Plataforma.

3. Rol de la plataforma

OXLY podrá, a su discreción y con sujeción a la legislación aplicable, actuar en una o más de las siguientes funciones:

• un canal de soporte;
• un revisor operativo;
• un revisor de confianza y seguridad;
• un operador de protección de pagos donde la funcionalidad de pago está habilitada;
• un intermediario neutral para la recopilación de información;
• un facilitador de la resolución informal;
• un facilitador de mediación voluntaria cuando se ofrezca.

OXLY no hace, por el hecho de operar la Plataforma o gestionar una queja:

• convertirse en el proveedor del servicio subyacente de terceros;
• convertirse en garante del resultado del servicio;
• convertirse en el representante legal de cualquiera de las partes;
• actuar como tribunal, árbitro, autoridad pública o tribunal de expertos;
• Garantizar que una queja resultará en un reembolso, eliminación, compensación o acción en la cuenta;
• no asumiremos la responsabilidad por las pérdidas, salvo en la medida en que lo exija la ley o se acepte expresamente en los términos aplicables de la Plataforma.

4. Qué puede revisar la plataforma

La Compañía podrá revisar, cuando proceda:

• datos de reserva;
• Información del perfil y del anuncio;
• precios y tarifas divulgadas;
• mensajes dentro de la plataforma;
• reseñas y calificaciones;
• evidencia subida;
• metadatos de pago y desembolso;
• marcas de tiempo de cancelación;
• señales de verificación y confianza;
• historial de quejas;
• advertencias previas o conducta relacionada;
• registros, datos de seguridad y registros de la plataforma;
• otros materiales razonablemente relevantes.

La Compañía podrá, pero no estará obligada a, revisar eventos o comunicaciones que hayan ocurrido fuera de la Plataforma si están suficientemente relacionados con una relación con la Plataforma, una reserva, un problema de pago, un problema de revisión o una preocupación sobre la confianza y la seguridad.

5. Lo que la plataforma no hace

A menos que la ley obligatoria disponga lo contrario, OXLY no está obligada a:

• resolver todas las disputas;
• determinar de manera concluyente cada cuestión de hecho;
• reembolsar todas las pérdidas reclamadas;
• compensar los daños indirectos, consecuenciales, a la reputación o emocionales;
• brindar asesoramiento legal a los usuarios;
• llevar a cabo una investigación forense formal;
• conservar todas las pruebas indefinidamente;
• participar en procedimientos externos a menos que sea legalmente requerido;
• obligar a un usuario a aceptar las condiciones preferidas de otro usuario;
• Garantizar la recuperación de pagos realizados fuera de la plataforma.

6. Cómo presentar una queja

Se puede presentar una queja a través de las herramientas de la plataforma, cuando estén disponibles, o a través de los canales de soporte oficiales:

• help@oxly.eu para quejas operativas; y/o
• a.samoylov@inspot.ad para avisos legales y escalamiento formal.

Una queja debe incluir, en la medida de lo razonablemente posible:

• el nombre del denunciante y el identificador de cuenta;
• la reserva, pedido, perfil, anuncio, hilo de mensajes, reseña, pago o función correspondiente;
• la fecha y hora de los eventos relevantes;
• una descripción clara del problema;
• el resultado solicitado;
• evidencia de respaldo pertinente.

La empresa podrá solicitar información adicional antes de examinar la queja.

7. Ventanas que cumplen con las normas

Los usuarios deben presentar sus quejas tan pronto como sea razonablemente posible.

A menos que se aplique una regla más específica bajo otra política o se muestre en el flujo del producto:

• Las quejas por inasistencia del proveedor deben presentarse dentro de las 24 horas posteriores a la hora de inicio programada;
• Las quejas relacionadas con un servicio que no se ajusta a la descripción, un desempeño parcial o problemas de calidad deben presentarse dentro de las 24 horas posteriores a la finalización del servicio o a la fecha en que razonablemente debería haberse completado;
• Las quejas sobre precios, cargos ocultos o cargos no revelados deben presentarse tan pronto como se descubra el problema;
• Las quejas relacionadas con el abuso en los mensajes, el abuso en las reseñas, el fraude, la confianza y la seguridad, o la moderación, deben presentarse sin demora indebida después de su detección;
• Las reclamaciones relacionadas con pagos, desembolsos, reembolsos o promociones deben presentarse tan pronto como sea razonablemente posible después del evento correspondiente.

Las quejas presentadas fuera de plazo aún podrán ser revisadas a discreción de la Compañía, pero la demora puede afectar la calidad de las pruebas y el resultado.

8. Requisitos de evidencia

Para evaluar una queja o disputa, la Compañía podrá solicitar pruebas que incluyan, entre otras:

• capturas de pantalla;
• mensajes;
• fotos o vídeos;
• marcas de tiempo;
• resultados del servicio;
• facturas o recibos;
• registros de reservas;
• registros de reembolsos o cargos;
• detalles de la cuenta;
• registros de verificación o cumplimiento, cuando corresponda;
• comprobante de viaje o asistencia;
• explicaciones escritas de las partes;
• cualquier otro material razonablemente relevante.

La Compañía podrá valorar las pruebas a su entera discreción y no está obligada a aceptar todas las presentaciones como precisas o completas.

9. Deber de cooperar

Se espera que los usuarios involucrados en una queja o disputa cooperen de buena fe.

La cooperación de buena fe puede incluir:

• responder en un plazo razonable;
• proporcionar información veraz;
• no ocultar hechos relevantes de mala fe;
• no fabricar ni alterar pruebas;
• cumplir con las solicitudes razonables de aclaración;
• no acosar a la otra parte durante la revisión.

La falta de cooperación puede afectar el resultado de la revisión.

10. Tipos de resultados que puede alcanzar la plataforma

Dependiendo del problema y de la política aplicable, la Compañía podrá determinar, a su entera discreción, que uno o más de los siguientes resultados son apropiados:

• ninguna acción;
• advertencia a un usuario;
• eliminación o corrección de contenido;
• revisión o eliminación de calificación;
• Restricción de listado o perfil;
• Cierre de reservas;
• reconocimiento de cancelación;
• no hay reembolso;
• reembolso parcial;
• reembolso completo;
• Crédito de plataforma o crédito por fondo de comercio, cuando esté disponible;
• retraso, retención, reserva, compensación o detención de pagos;
• eliminación de insignia o degradación;
• restricción de características;
• suspensión de la cuenta;
• cancelación de cuenta;
• Remisión a los cauces legales o reglamentarios cuando proceda.

La empresa no está obligada a aplicar ningún resultado específico simplemente porque así lo solicite un usuario.

11. Revisión de reembolsos

Cuando la funcionalidad de pago está habilitada, la revisión de reembolsos puede estar disponible para problemas que incluyen, entre otros:

• cancelación del proveedor;
• El proveedor no se presentó;
• El servicio no se corresponde con la descripción;
• rendimiento parcial del material;
• cargos obligatorios ocultos o no revelados;
• pago duplicado;
• error técnico;
• transacción no autorizada o sospechosa;
• otras circunstancias reconocidas por la política pertinente.

Las decisiones sobre reembolsos siguen estando sujetas a la Política de Reservas, Cancelaciones y Reembolsos, a los Términos de Pago y Abonos, y a cualquier norma aplicable específica de la campaña o de la función.

Si el pago correspondiente no se realizó a través de la Plataforma, OXLY aún puede revisar los problemas relacionados con la conducta, pero generalmente no es responsable de emitir o hacer cumplir un reembolso por pagos realizados fuera de la plataforma.

12. Medidas de protección de pagos durante una disputa

Cuando la funcionalidad de pago esté habilitada, la Compañía podrá, en la máxima medida permitida por la ley y las normas aplicables del proveedor de pagos, adoptar medidas de protección durante la revisión de una queja o disputa, incluyendo:

• retrasar el pago;
• retención de pagos;
• colocar fondos en reserva;
• importes compensatorios;
• revirtiendo el acuerdo provisional;
• cancelar o congelar una función habilitada para pagos;
• emitir un reembolso total o parcial al Cliente;
• Mantener un beneficio o recompensa promocional pendiente de revisión.

La Compañía podrá adoptar las medidas necesarias para proteger a los usuarios, los sistemas de pago, el cumplimiento de las normativas de las tiendas de aplicaciones, los controles antifraude o la integridad de la Plataforma. El marco legal de Airbnb también separa los términos generales de los procesos de pago y resolución, y describe un Centro de Resolución específico para las disputas relacionadas con dinero.

13. Etapa de resolución informal

Antes de que la Compañía alcance un resultado operativo final, podrá, cuando proceda:

• invitar a una o ambas partes a aclarar su posición;
• solicitar pruebas que lo justifiquen;
• fomentar la resolución directa a través de la Plataforma;
• Sugerir una propuesta de compromiso;
• Conceder un breve plazo para la resolución voluntaria.

La Compañía no está obligada a llevar a cabo una fase de resolución informal en todos los casos, especialmente cuando se trate de fraude, abuso, problemas de seguridad, riesgo de pago urgente o conducta prohibida.

14. Mediación voluntaria a través de la plataforma o en sus inmediaciones.

Cuando proceda, la Compañía podrá ofrecer o sugerir la mediación voluntaria como medio para ayudar a las partes a alcanzar una solución práctica.

Cualquier mediación organizada o facilitada por la Compañía es voluntaria, salvo que la ley disponga lo contrario. La participación en la mediación no obliga a ninguna de las partes a llegar a un acuerdo.

La Compañía podrá:

• facilitar un intercambio estructurado entre las partes;
• designar o sugerir un revisor interno o un facilitador neutral externo;
• Suspenda ciertos pasos operativos mientras se intenta la mediación;
• Ponga fin al intento de mediación si este parece abusivo, improductivo, inseguro o legalmente inapropiado.

En Andorra, el Gobierno también describe públicamente la mediación como un proceso voluntario y mantiene un servicio oficial de mediación y orientación.

15. Etapa de denuncia previa al juicio

Antes de iniciar un procedimiento judicial contra la Compañía en relación con el funcionamiento de la Plataforma, se espera que los usuarios presenten primero una queja por escrito a través de los canales enumerados en esta Política.

Salvo que se requiera una medida cautelar urgente o que la ley disponga lo contrario, las partes deberán hacer un esfuerzo de buena fe para resolver el asunto durante al menos 30 días naturales después de la recepción de la queja por escrito antes de iniciar un procedimiento judicial contra la Compañía.

Esta fase previa al juicio no limita ningún derecho irrenunciable del consumidor conforme a la legislación aplicable.

16. Vías externas de reclamación de consumidores y público

Nada de lo dispuesto en esta Política limita el derecho del usuario, cuando proceda, a utilizar los canales públicos de reclamación de los consumidores o a solicitar reparación ante las autoridades o los tribunales competentes.

Para cuestiones de consumo en Andorra, el Gobierno pone a disposición un Servicio de Atención al Consumidor oficial y formularios oficiales de reclamación del consumidor.

La Compañía podrá, a su discreción, remitir a los usuarios a los mecanismos públicos de reclamación que considere oportunos.

17. Quejas falsas, abusivas o de mala fe

Los usuarios no deben hacer un uso indebido de los procedimientos de quejas o disputas.

La conducta prohibida incluye, entre otras cosas:

• denuncias falsas a sabiendas;
• pruebas falsificadas;
• denuncias de represalia;
• abuso de quejas coordinadas;
• reclamaciones de reembolso abusivas;
• convertir en arma los procesos de soporte o seguridad contra otro usuario;
• Escalada reiterada de mala fe diseñada para acosar, intimidar o ganar ventaja en lugar de resolver un problema genuino.

La Compañía podrá emprender acciones legales en respuesta a dicha conducta.

18. Disputas sobre cuentas, contenido y funciones

Un usuario también puede presentar una queja o apelación con respecto a:

• eliminación de contenido;
• Listado y eliminación de listados;
• eliminación de la insignia;
• restricción de mensajería;
• revisión de eliminación;
• restricción de pago;
• retención de pago;
• restricción de rol;
• Suspensión o cancelación de la cuenta.

Dichas controversias podrán ser revisadas conforme a esta Política, junto con la política más específica aplicable al caso en cuestión. La Compañía podrá, a su discreción, confirmar, modificar o revocar su decisión anterior, de conformidad con la legislación aplicable.

19. Escalada y posición final en la plataforma

Tras revisar la información disponible, la Compañía podrá comunicar su postura operativa final a nivel de plataforma.

Esa posición final puede incluir:

• cierre de la queja;
• denegación de la queja;
• una o más medidas operativas o financieras;
• remisión a otro proceso de la plataforma;
• sugerencia de mediación voluntaria;
• Se sugiere utilizar canales externos de quejas legales o públicas.

Una decisión final a nivel de plataforma no impide que un usuario ejerza los derechos que le corresponden según la ley imperativa, pero sí pone fin a la revisión interna de la Compañía, a menos que esta decida reabrir el asunto.

20. Preservación de pruebas y registros

La Compañía podrá conservar registros, bitácoras, comunicaciones, registros de moderación, metadatos de pago u otros materiales relacionados con quejas durante el tiempo que sea razonablemente necesario para:

• revisión de disputas;
• prevención del fraude;
• revisión de confianza y seguridad;
• cumplimiento legal;
• defensa de los derechos;
• auditoría y mantenimiento de registros;
• cooperación con las autoridades competentes.

La empresa no es su archivo de pruebas, y los usuarios siguen siendo responsables de mantener sus propios registros cuando corresponda.

21. No se ofrece garantía alguna sobre el resultado de las reclamaciones.

En la máxima medida permitida por la ley, la Compañía no garantiza ni asegura que:

• Todas las quejas serán aceptadas para su revisión;
• Cada disputa se resolverá dentro de un plazo determinado;
• Toda reclamación válida dará lugar a un reembolso o una compensación;
• Todo intento de mediación tendrá éxito;
• Se concederá toda solicitud de cumplimiento de la ley;
• El resultado final a nivel de plataforma satisfará al usuario que se queja.

Nada de lo estipulado en esta Política convierte a la Compañía en garante del servicio subyacente de terceros ni de la resolución legal definitiva de cualquier disputa.

22. Interacción con otras políticas

Esta política funciona conjuntamente con el resto del marco legal de OXLY.

Sin limitación:

• Los asuntos específicos relacionados con las reservas siguen sujetos a la Política de Reservas, Cancelaciones y Reembolsos;
• Las medidas de pago siguen estando sujetas a los Términos de Pago y Desembolso;
• Las obligaciones del proveedor siguen estando sujetas a los Términos del Proveedor;
• Las cuestiones relativas a las reseñas y los mensajes siguen estando sujetas a la Política de Mensajería, Reseñas y Calificaciones;
• Los asuntos relacionados con la confianza, las insignias y los documentos siguen sujetos a la Política de Verificación y Confianza;
• Las disputas relacionadas con el contenido siguen estando sujetas a la Política de Contenido, Imágenes y Propiedad Intelectual.

23. Cambios a esta política

La Compañía podrá actualizar esta Política periódicamente.

Si se realizan cambios sustanciales, la Compañía podrá notificar a los usuarios mediante:

• publicar la versión actualizada en la Plataforma;
• Actualizar la fecha de entrada en vigor o la fecha de la última actualización;
• notificación por correo electrónico;
• aviso dentro de la aplicación;
• aviso de cuenta; o
• otro método de comunicación razonable.

El uso continuado de la Plataforma después de la fecha de entrada en vigor de la Política revisada constituye la aceptación de la versión actualizada.

24. Ley aplicable y jurisdicción

Esta Política se rige e interpreta de conformidad con las leyes del Principado de Andorra, sin tener en cuenta los principios de conflicto de leyes.

Cualquier controversia que surja de esta Política o en relación con ella se someterá a los tribunales competentes de Andorra, salvo que la legislación imperativa de protección al consumidor disponga lo contrario.

25. Contacto

EN EL LUGAR SLU

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorra

Número de identificación fiscal/registro: L-919089-T

Quejas operativas: help@oxly.eu

Avisos legales: a.samoylov@inspot.ad