Politique de réservation, d'annulation et de remboursement

Date d'entrée en vigueur : 1 July 2026

Dernière mise à jour : 1 July 2026

La présente Politique de réservation, d’annulation et de remboursement (la « Politique ») fait partie du cadre contractuel régissant l’utilisation de la plateforme OXLY (la « Plateforme ») exploitée par IN SPOT SLU, société organisée selon les lois de la Principauté d’Andorre, dont le siège social est situé Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorre, numéro fiscal/d’enregistrement L-919089-T (« OXLY », « Société », « nous », « notre »).

La présente politique s'applique aux réservations effectuées via la plateforme entre les clients et les prestataires, y compris, le cas échéant, les reports, les annulations, les demandes de remboursement, les réclamations, les situations de non-présentation et les litiges relatifs à la qualité du service.

La présente Politique complète les Conditions d'utilisation de la Plateforme, les Conditions de paiement et de versement, les Conditions du Prestataire, ainsi que toutes les conditions spécifiques à un service, un prestataire ou un pays affichées sur la Plateforme. En cas de conflit entre la présente Politique et une règle de réservation plus spécifique clairement indiquée à l'Utilisateur au moment de la Réservation, cette dernière prévaudra pour la Réservation concernée, dans la mesure permise par la loi.

En demandant, acceptant, confirmant, gérant, annulant, reprogrammant, payant ou contestant une réservation via la plateforme, vous acceptez la présente politique.

1. Portée de la présente politique

La présente politique s'applique, le cas échéant :

• comment une réservation est créée ;
• lorsqu'une réservation est confirmée ;
• comment une réservation peut être reprogrammée ;
• quand et comment un client peut annuler sa réservation ;
• quand et comment un fournisseur peut annuler une annulation ;
• scénarios de non-présentation ;
• plaintes pour service non conforme à la description ;
• Gestion des achèvements partiels et des remboursements partiels ;
• le rôle de la plateforme dans l'examen des plaintes et des remboursements ;
• Acheminement des remboursements et résultats liés aux paiements lorsque la fonctionnalité de paiement est activée.

La présente politique ne s'applique pas :

• abonnements achetés directement auprès d'OXLY ;
• services promotionnels achetés directement auprès d'OXLY ;
• transactions externes qui se déroulent entièrement en dehors de la Plateforme ;
• litiges sans lien avec une réservation effectuée via la plateforme.

Les abonnements et les achats promotionnels sont régis par les conditions de la plateforme et les modalités de paiement applicables.

2. Définitions

Aux fins de la présente politique :

« Réservation » désigne toute demande, réservation, rendez-vous, service programmé, confirmation ou autre arrangement similaire relatif à un service, initié par le biais de la Plateforme.

« Réservation confirmée » désigne une réservation qui a été confirmée conformément au processus de réservation applicable, aux paramètres du fournisseur ou aux règles de la plateforme.

« Heure de début prévue » désigne la date et l’heure auxquelles le service réservé est censé commencer.

« Reprogrammer » désigne une modification convenue d’un commun accord de la date, de l’heure ou de tout autre paramètre clé de planification d’une réservation existante.

« Absence non justifiée » désigne une situation dans laquelle une partie ne se présente pas, ne se rend pas raisonnablement disponible ou n’assiste pas matériellement à la réservation à la date, à l’heure et au lieu convenus, sous réserve des règles de la présente politique et de toutes conditions spécifiques de l’application pour cette réservation.

« Service non conforme à la description » désigne un écart important entre le service réservé tel que présenté sur la Plateforme et le service réellement fourni, y compris une inexécution substantielle, des informations d'annonce trompeuses ou un résultat manifestement insuffisant tel qu'évalué conformément à la présente Politique.

« Remboursement » désigne le retour de tout ou partie des sommes versées via la Plateforme, le cas échéant.

3. Comment une réservation est créée

Une réservation est créée lorsqu'un client utilise la plateforme pour demander, planifier ou réserver un service auprès d'un prestataire via les outils de réservation mis à disposition sur la plateforme.

Selon les paramètres du fournisseur et les fonctionnalités de la plateforme disponibles à ce moment-là, une réservation peut être créée via :

• réservation instantanée ;
• confirmation automatique ;
• examen du fournisseur et acceptation expresse ;
• Un autre flux est clairement visible dans l'interface du produit.

Une demande de réservation ne signifie pas nécessairement que le prestataire a accepté la réservation ni que le service est garanti.

4. Lorsqu'une réservation est confirmée

Une réservation devient une réservation confirmée selon les règles de réservation configurées par le fournisseur et le flux de réservation présenté au client au moment de la réservation.

Une réservation peut être confirmée par :

• confirmation immédiate au moment de la réservation ;
• confirmation automatique selon les paramètres préconfigurés du fournisseur ;
• acceptation manuelle expresse par le fournisseur ;
• une autre logique de confirmation rendue visible via la plateforme.

Une fois la réservation confirmée, le client et le prestataire sont tenus d'agir de bonne foi et de respecter les conditions applicables à cette réservation.

Sauf indication contraire expresse, le contrat sous-jacent au service réservé est conclu entre le Client et le Prestataire, et non entre l'Utilisateur et OXLY.

5. Règles de réservation spécifiques au fournisseur

La plateforme peut permettre à un fournisseur de configurer certains paramètres de réservation, notamment la logique de confirmation, la disponibilité, les options de report, les règles d'annulation, les exigences de préparation ou les conditions de service spécifiques à une catégorie.

Si une règle de réservation spécifique au fournisseur est :

• clairement indiqué sur la plateforme avant ou au moment de la réservation, et
• non contraire à la loi impérative ou aux règles non susceptibles de dérogation de la plateforme,

Cette règle spécifique au fournisseur peut s'appliquer à la réservation concernée.

Si aucune règle plus spécifique n'est clairement indiquée, la présente politique s'applique comme cadre par défaut.

6. Annulation par le client

Un client peut annuler une réservation via la plateforme lorsque la fonction d'annulation est disponible.

6.1 Avant confirmation

Si une réservation est annulée avant d'être confirmée, elle est considérée comme non finalisée. Si un paiement ou une préautorisation a été effectué(e) via la plateforme, la société peut l'annuler, le restituer, le libérer ou le rembourser conformément aux modalités de paiement applicables.

6.2 Après confirmation

Si un client annule une réservation après sa confirmation, le résultat de l'annulation dépend de :

• les conditions d'annulation spécifiques indiquées au moment de la réservation ;
• le moment de l'annulation par rapport à l'heure de début prévue ;
• si la fonctionnalité de paiement est activée ;
• si le fournisseur a déjà matériellement préparé ou commencé le service ;
• la nature de la catégorie de services;
• toute loi applicable.

Sauf indication contraire dans l'application pour la réservation concernée, OXLY peut examiner les résultats des annulations confirmées au cas par cas, en tenant compte de l'équité envers le client et le fournisseur, du moment de l'annulation, des preuves de préparation ou de confiance, et de la nature de la réservation.

L’annulation d’une réservation confirmée par le client ne donne pas automatiquement droit à un remboursement intégral, sauf si les conditions de réservation applicables ou une loi impérative en prévoient autrement.

7. Annulation par le fournisseur

Un prestataire ne doit pas annuler une réservation confirmée sans motif valable d'ordre opérationnel, juridique, de sécurité ou de disponibilité.

Si un prestataire annule une réservation confirmée :

• le Client peut avoir droit à un remboursement intégral de tout paiement de réservation collecté via la Plateforme pour cette réservation ;
• Le fournisseur peut perdre l'accès à certaines fonctionnalités, aux avantages liés au classement ou au statut de badge ;
• Cette annulation peut être prise en compte dans les décisions relatives à la modération, à la confiance, à la sécurité ou à l'application de la loi ;
• Les annulations répétées peuvent entraîner des avertissements, des restrictions, un retrait de la liste, une suspension ou une résiliation.

La Société peut, sans y être obligée, aider le Client à trouver un autre Prestataire ou une autre possibilité de réservation.

8. Report

Une réservation peut être reportée si la plateforme le permet et si les parties consentent à ce changement.

Un report peut entraîner des modifications à :

• date;
• temps;
• durée;
• emplacement;
• autres détails opérationnels de la réservation.

Sauf indication contraire:

• Une proposition de reprogrammation n'est effective que si elle est acceptée via la Plateforme ou si elle fait l'objet d'un accord clair entre les parties concernées ;
• Un report n'annule pas automatiquement la réservation initiale ;
• Une demande de report refusée ne crée pas en soi un droit à remboursement ;
• En l'absence d'accord sur le report, les conditions initiales de la réservation restent en vigueur, sauf si celle-ci est annulée séparément.

Si une réservation est reprogrammée avec succès, les délais d'annulation ou les conséquences en matière de remboursement peuvent être recalculés en fonction de la nouvelle date de service, sauf indication contraire claire de la plateforme.

9. Règles relatives aux absences non justifiées

9.1 Principe général

Une situation de non-présentation peut survenir lorsqu'une des parties ne se présente pas ou ne se rend pas raisonnablement disponible au lieu et à l'heure convenus pour la réservation.

9.2 Absence du client

Sauf indication contraire dans le processus de réservation concerné, la non-présentation d'un client n'entraîne pas automatiquement de frais fixes en vertu de la présente politique.

Toutefois, si un client ne se présente pas ou ne se rend pas raisonnablement disponible pour une réservation confirmée :

• Le prestataire peut signaler la réservation comme une absence non justifiée ;
• la société peut demander des preuves ;
• Toute demande de remboursement peut être refusée en tout ou en partie en fonction des circonstances, notamment du calendrier, des communications, de la préparation, des déplacements et des facteurs propres à la catégorie ;
• Les absences répétées peuvent affecter le statut du compte du client ou son accès aux fonctionnalités.

9.3 Absence du prestataire

Si un prestataire ne se présente pas, ne se rend pas raisonnablement disponible ou ne participe pas de manière significative à la réservation sans raison valable, le client peut signaler l'absence du prestataire.

Lorsque la Société détermine qu'un Prestataire ne s'est pas présenté et qu'un Paiement de Réservation a été perçu via la Plateforme, le Client aura généralement droit à un remboursement intégral du montant payé pour cette Réservation, à moins qu'un résultat différent ne soit requis par la loi ou par une règle plus spécifique de l'application.

9.4 Preuve de non-présentation

La société peut exiger des captures d'écran, des messages, des photos horodatées, des tentatives d'appel, des preuves de localisation ou d'autres documents raisonnablement disponibles pour évaluer une réclamation pour non-présentation.

10. Service non conforme à la description

Un client peut déposer une plainte si le service n’était pas conforme à sa description et s’il estime raisonnablement que le service différait sensiblement de la description du fournisseur, des conditions de réservation ou des informations importantes figurant sur la plateforme.

Cela peut inclure, par exemple :

• La prestation était sensiblement différente de ce qui avait été réservé ;
• Le fournisseur ne disposait pas d'une qualification ou d'une caractéristique essentielle expressément revendiquée dans l'annonce ;
• le service a été commencé mais n'a pas été rendu conformément aux accords conclus ;
• le service rendu était en grande partie incomplet, défectueux ou inutilisable pour l'usage auquel il était destiné, conformément à la description de l'annonce ;
• Le fournisseur a substitué un service sensiblement différent sans accord préalable.

Une insatisfaction mineure, une préférence subjective ou une variation ordinaire dans le style, la qualité ou le résultat ne constituent pas automatiquement un service non conforme à la description.

La société peut évaluer ces plaintes à sa discrétion raisonnable en fonction des preuves disponibles, de l'annonce, des messages, des détails de la réservation, des normes de la catégorie et de l'équité envers les deux parties.

11. Achèvement partiel et remboursements partiels

Si un service est :

• exécuté partiellement ;
• sensiblement raccourci ;
• livré d'une manière qui s'écarte sensiblement du périmètre réservé ;
• interrompu après le démarrage ;
• achevée seulement en partie pour des raisons imputables à une seule partie,

La société peut déterminer, lorsque la fonctionnalité de paiement est activée et que la question est dûment soulevée, qu'un remboursement partiel est approprié.

Un remboursement partiel peut être envisagé en fonction des critères suivants :

• la proportion du service effectivement réalisé ;
• l'ampleur de l'écart par rapport au périmètre réservé ;
• si le client a reçu une valeur significative ;
• que le problème ait été causé par le Client, le Fournisseur, des circonstances extérieures ou les deux ;
• toute preuve pertinente, communication ou facteur spécifique à la catégorie.

La société n'est pas tenue d'appliquer une formule mathématique fixe et peut accorder des remboursements partiels au cas par cas, de manière raisonnable, sauf si une politique plus spécifique s'applique.

12. Guichet de réclamation et de traitement des plaintes des clients

Un client souhaitant formuler une réclamation relative à une réservation, une demande de remboursement, une réclamation pour non-présentation ou un problème de qualité de service doit le faire via la plateforme ou les canaux d'assistance indiqués par OXLY dans les meilleurs délais.

À moins qu'une règle plus spécifique ne soit affichée dans l'application pour une catégorie ou un flux de réservation particulier, les clients doivent soumettre leurs réclamations :

• en cas d'absence du prestataire : dans les 24 heures suivant l'heure de début prévue ;
• pour un service non conforme à la description, une exécution partielle ou des problèmes similaires liés à la qualité : dans les 24 heures suivant l’achèvement du service ou la date à laquelle il aurait raisonnablement dû être achevé ;
• pour les problèmes cachés ou découverts ultérieurement : dès que cela est raisonnablement possible après leur découverte.

Les plaintes tardives peuvent être examinées à la discrétion de la Société, mais un signalement tardif peut réduire la disponibilité des preuves et affecter l'admissibilité au remboursement.

13. Preuves et coopération

Pour examiner une plainte ou une demande de remboursement, la Société peut demander des preuves à l'une ou l'autre des parties, notamment :

• détails de la réservation ;
• Messages intégrés à l'application ;
• captures d'écran ;
• photos ou vidéos ;
• enregistrements de temps ;
• factures ou reçus;
• preuve de présence ou de tentative de présence ;
• livrables de service ;
• explications du client et du fournisseur ;
• tout autre document raisonnablement pertinent.

Le client et le fournisseur sont tous deux tenus de coopérer de bonne foi et de fournir des informations exactes et en temps opportun.

Le refus de coopérer peut avoir une incidence sur l'issue de l'examen.

14. Le rôle d’OXLY dans les litiges relatifs aux réservations

OXLY est un intermédiaire technologique et n'est pas le fournisseur du service tiers sous-jacent réservé via la Plateforme.

Lors de l'examen des annulations, des absences non justifiées, des demandes de remboursement ou des plaintes relatives à la qualité du service, la Société agit en tant qu'opérateur de plateforme et peut, le cas échéant :

• recueillir des informations auprès des parties ;
• examiner les données de réservation et les communications ;
• évaluer si un remboursement, un remboursement partiel, l'absence de remboursement, la fermeture d'une réservation ou un autre résultat opérationnel est approprié en vertu de la présente politique et du flux de paiement applicable ;
• imposer des conséquences liées au compte, à l'annonce, au paiement ou à la confiance en vertu des règles de la plateforme.

La Société ne garantit pas qu'elle résoudra tous les litiges à la satisfaction de l'une ou l'autre des parties, et rien dans la présente Politique ne fait de la Société le prestataire de services ou un garant de l'exécution.

15. Résultats des remboursements

Lorsqu'un remboursement est approuvé, le résultat peut inclure un ou plusieurs des éléments suivants :

• remboursement intégral ;
• remboursement partiel ;
• annulation sans remboursement ;
• libération ou annulation d'une autorisation ou d'un blocage de paiement ;
• crédit de plateforme, crédit de clientèle ou autre mesure compensatoire lorsque cela est autorisé ;
• Aucun remboursement.

Le remboursement peut dépendre de :

• le statut de la réservation ;
• le moment de l'annulation ou de la réclamation ;
• les preuves fournies;
• la catégorie de service ;
• si une partie quelconque du service a été fournie ;
• que le problème incombe au fournisseur ou au client ;
• si la fonctionnalité de paiement était activée via la plateforme ;
• loi applicable.

16. Modalités et délais de remboursement

Lorsqu'un remboursement est approuvé et techniquement possible, il sera généralement effectué selon le mode de paiement initial utilisé pour la réservation.

Toutefois, la Société ou le prestataire de paiement concerné peut, lorsque cela est autorisé, procéder au remboursement :

• à un autre instrument de paiement ;
• en tant que crédit de plateforme ;
• en annulant une autorisation plutôt qu'en procédant à un remboursement définitif ;
• par une autre méthode raisonnablement disponible dans la juridiction ou le flux de paiement concerné.

Le délai de remboursement peut dépendre de :

• systèmes bancaires ;
• réseaux de cartes ;
• Prestataires de paiement ;
• week-ends ou jours fériés ;
• examen de fraude ou de conformité ;
• contraintes techniques de traitement.

La société ne garantit pas qu'un remboursement apparaîtra dans un délai précis, sauf si la loi l'exige.

17. Cas où les remboursements peuvent être refusés ou limités

Un remboursement peut être refusé en totalité ou en partie lorsque, selon l’évaluation raisonnable de la Société :

• la réservation a été annulée en dehors des conditions d'annulation applicables ;
• Le client ne s'est pas présenté et n'a droit à aucun remboursement ;
• la plainte est infondée, abusive, frauduleuse ou matériellement incompatible avec les preuves ;
• Le service a été globalement fourni comme prévu ;
• le problème est mineur, subjectif ou non important ;
• le Client a causé ou contribué de manière significative à la défaillance, à l'interruption ou au mauvais résultat ;
• le client ou le fournisseur n'a pas coopéré lors de l'examen ;
• la plainte a été déposée trop tard et sans raison valable ;
• Le paiement en question n'a pas été traité via la Plateforme et la Société n'a aucun contrôle sur les fonds.

18. Fraude, abus et manipulation des politiques

Les utilisateurs ne doivent pas abuser de cette politique pour obtenir des remboursements indus, éviter des frais légitimes, exercer des représailles contre l'autre partie ou manipuler les résultats des réservations.

Les comportements interdits comprennent, sans s'y limiter :

• fausses déclarations de non-présentation ;
• preuves fabriquées ;
• demandes de remboursement abusives ;
• annulations répétées de mauvaise foi ;
• abus de rétrofacturation ;
• manipulation coordonnée des processus de traitement des plaintes ;
• menaces, coercition ou chantage liés aux résultats de remboursement.

La société peut prendre des mesures coercitives en réponse à de tels agissements, notamment la suppression de contenu, la restriction de fonctionnalités, le gel des paiements, la suspension ou la résiliation.

19. Force majeure et circonstances exceptionnelles

Une réservation peut être affectée par des événements indépendants de la volonté des deux parties, notamment des conditions météorologiques extrêmes, des perturbations des transports, des pannes techniques, une urgence publique, des restrictions gouvernementales, des incidents de sécurité ou d'autres circonstances exceptionnelles.

Lorsque de telles circonstances affectent sensiblement l'exécution, l'annulation ou la présence, la Société peut en tenir compte lors de son examen :

• responsabilité en cas d'annulation ;
• réclamations pour non-présentation ;
• admissibilité au remboursement ;
• Résultats de remboursement partiel ;
• conséquences du compte.

La société peut demander une preuve raisonnable de la circonstance exceptionnelle.

Rien dans cette section ne garantit un remboursement dans tous les cas de perturbation externe.

20. Paiements non traités par l'intermédiaire de la plateforme

Si un paiement lié à une réservation n'a pas été traité via la plateforme, OXLY peut néanmoins examiner certains problèmes de conduite, de confiance, d'annonce ou d'application des règles, mais OXLY n'est généralement pas responsable de l'émission, de l'acheminement, du recouvrement ou de l'application des remboursements pour les paiements effectués hors plateforme.

Les utilisateurs restent responsables des conséquences des paiements effectués en dehors de la Plateforme, sauf indication contraire expresse de la Société.

21. Interaction avec les modalités de paiement et de versement

Lorsque la fonctionnalité de paiement est activée, toutes les mesures de remboursement, de blocage, d'annulation, de réservation, de retard de paiement et de protection des paiements restent soumises aux conditions de paiement et de versement ainsi qu'aux règles applicables des fournisseurs de paiement tiers.

En cas de réclamation, de litige, de demande de remboursement, de non-présentation, de problème lié à un service interdit, de suspicion de fraude ou de violation de la politique, la Société peut prendre des mesures de protection des paiements dans la mesure permise par la loi et le cadre de paiement applicable, notamment :

• retarder le paiement ;
• retenue de paiement ;
• placer une réserve ;
• montants compensatoires;
• annuler un règlement provisoire ;
• procéder à un remboursement au client.

22. Modifications apportées à la présente politique

La société peut mettre à jour cette politique de temps à autre.

En cas de modifications importantes, la Société peut en informer les utilisateurs en publiant la version mise à jour sur la Plateforme, en actualisant la Date d'entrée en vigueur ou la date de dernière mise à jour, en envoyant un courriel, en publiant un avis dans l'application ou en utilisant toute autre méthode de communication raisonnable.

L’utilisation continue de la Plateforme après la date d’entrée en vigueur de la Politique mise à jour constitue une acceptation de la version révisée.

23. Droit applicable et juridiction

La présente politique est régie et interprétée conformément aux lois de la Principauté d'Andorre, sans égard aux principes de conflit de lois.

Tout litige découlant de la présente politique ou s'y rapportant sera soumis aux tribunaux compétents d'Andorre, sauf disposition contraire de la loi impérative sur la protection des consommateurs.

24. Contact

SLU SUR PLACE

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorre

Numéro d'identification fiscale/d'immatriculation : L-919089-T

Contact juridique : a.samoylov@inspot.ad

Contact pour l'assistance : help@oxly.eu