Policy su prenotazioni, cancellazioni e rimborsi

Data di entrata in vigore: 1 July 2026

Ultimo aggiornamento: 1 July 2026

La presente Politica di prenotazione, cancellazione e rimborso (la "Politica") fa parte del quadro contrattuale che disciplina l'utilizzo della piattaforma OXLY (la "Piattaforma") gestita da IN SPOT SLU, società costituita secondo le leggi del Principato di Andorra, con sede legale in Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, codice fiscale/partita IVA L-919089-T ("OXLY", "Società", "noi", "ci" o "nostro").

La presente Informativa si applica alle prenotazioni effettuate tramite la Piattaforma tra Clienti e Fornitori, incluse, ove applicabile, le riprogrammazioni, le cancellazioni, le richieste di rimborso, i reclami, i casi di mancata presentazione e le controversie relative alla qualità del servizio.

La presente Informativa integra i Termini di utilizzo della Piattaforma, i Termini di pagamento e di erogazione, i Termini del Fornitore e qualsiasi termine specifico per servizio, fornitore o paese visualizzato sulla Piattaforma. In caso di conflitto tra la presente Informativa e una regola di prenotazione più specifica chiaramente mostrata all'Utente al momento della prenotazione, prevarrà la regola più specifica per quella prenotazione, nella misura consentita dalla legge.

Richiedendo, accettando, confermando, gestendo, annullando, riprogrammando, pagando o contestando una prenotazione tramite la Piattaforma, l'utente accetta la presente Informativa.

1. Ambito di applicazione della presente politica

La presente politica disciplina, ove applicabile:

• come viene creata una prenotazione;
• quando una prenotazione viene confermata;
• come è possibile riprogrammare una prenotazione;
• quando e come un cliente può annullare l'operazione;
• quando e come un fornitore può annullare;
• scenari di mancata presentazione;
• reclami relativi a servizi non conformi alla descrizione;
• Gestione del completamento parziale e del rimborso parziale;
• il ruolo della Piattaforma nella revisione dei reclami e dei rimborsi;
• Gestione dei rimborsi e risultati relativi ai pagamenti laddove la funzionalità di pagamento sia abilitata.

La presente politica non disciplina:

• abbonamenti acquistati direttamente da OXLY;
• servizi promozionali acquistati direttamente da OXLY;
• transazioni esterne che si svolgono interamente al di fuori della Piattaforma;
• controversie non correlate a una prenotazione effettuata tramite la Piattaforma.

Gli abbonamenti e gli acquisti promozionali sono regolati dalle condizioni della piattaforma e dai termini di pagamento applicabili.

2. Definizioni

Ai fini della presente politica:

Per “Prenotazione” si intende qualsiasi richiesta, prenotazione, appuntamento, servizio programmato, conferma o accordo simile relativo a un servizio, avviato tramite la Piattaforma.

Per "Prenotazione confermata" si intende una prenotazione che è stata confermata in base al flusso di prenotazione applicabile, alle impostazioni del fornitore o alle regole della Piattaforma.

Per "Orario di inizio previsto" si intende la data e l'ora in cui il servizio prenotato dovrebbe avere inizio.

Per "Riprogrammare" si intende una modifica concordata di comune accordo alla data, all'ora o ad altri parametri chiave di una prenotazione esistente.

Per "mancata presentazione" si intende una situazione in cui una delle parti non si presenta, non si rende ragionevolmente disponibile o non partecipa in modo sostanziale alla prenotazione nel luogo e all'ora concordati, fatte salve le regole della presente Informativa e gli eventuali termini specifici dell'app relativi a tale prenotazione.

Per "Servizio non conforme alla descrizione" si intende una discrepanza sostanziale tra il servizio prenotato, così come presentato attraverso la Piattaforma, e il servizio effettivamente erogato, inclusi inadempimenti sostanziali, informazioni di inserzione materialmente fuorvianti o un risultato materialmente inadeguato, come valutato ai sensi della presente Politica.

Per “rimborso” si intende la restituzione di una parte o della totalità degli importi pagati tramite la Piattaforma, ove applicabile.

3. Come viene creata una prenotazione

Una prenotazione viene creata quando un Cliente utilizza la Piattaforma per richiedere, programmare o effettuare una prenotazione per il servizio di un Fornitore tramite gli strumenti di prenotazione messi a disposizione sulla Piattaforma.

A seconda delle impostazioni del fornitore e delle funzionalità della piattaforma disponibili al momento, una prenotazione può essere creata tramite:

• prenotazione immediata;
• conferma automatica;
• Revisione da parte del fornitore ed accettazione esplicita;
• un altro flusso chiaramente mostrato nell'interfaccia del prodotto.

Una semplice richiesta di prenotazione non implica necessariamente che il Fornitore abbia accettato la prenotazione o che il servizio sia garantito.

4. Quando una prenotazione viene confermata

Una prenotazione diventa una prenotazione confermata in base alle regole di prenotazione configurate dal fornitore e al flusso di prenotazione mostrato al cliente al momento della prenotazione.

La prenotazione può essere confermata tramite:

• conferma immediata al momento della prenotazione;
• Conferma automatica in base alle impostazioni del provider preconfigurate;
• accettazione manuale esplicita da parte del Fornitore;
• Un'ulteriore logica di conferma resa visibile attraverso la Piattaforma.

Una volta confermata la prenotazione, sia il Cliente che il Fornitore sono tenuti ad agire in buona fede e a rispettare i termini e le condizioni applicabili a tale prenotazione.

Salvo diversa indicazione esplicita, il contratto relativo al servizio prenotato è stipulato tra il Cliente e il Fornitore, e non tra l'Utente e OXLY.

5. Regole di prenotazione specifiche del fornitore

La Piattaforma può consentire a un Fornitore di configurare determinate impostazioni di prenotazione, tra cui la logica di conferma, la disponibilità, le opzioni di riprogrammazione, le regole di cancellazione, i requisiti di preparazione o le condizioni di servizio specifiche per categoria.

Se una regola di prenotazione specifica del fornitore è:

• chiaramente mostrato sulla Piattaforma prima o al momento della prenotazione, e
• non in contrasto con la legge imperativa o con le regole non derogabili della Piattaforma,

Tale regola specifica del fornitore potrebbe essere applicabile alla prenotazione in questione.

Qualora non venga indicata alcuna norma più specifica, la presente Politica si applica come quadro di riferimento predefinito.

6. Annullamento da parte del cliente

Il Cliente può annullare una prenotazione tramite la Piattaforma, laddove sia disponibile la funzionalità di annullamento.

6.1 Prima della Confermazione

Se una prenotazione viene annullata prima di essere confermata, si considera non completata. Qualora sia stato effettuato un pagamento o una pre-autorizzazione tramite la Piattaforma, la Società potrà annullarlo, stornarlo, sbloccarlo o rimborsarlo in conformità con il flusso di pagamento applicabile.

6.2 Dopo la conferma

Se un cliente annulla una prenotazione dopo che è stata confermata, l'esito dell'annullamento dipende da:

• le specifiche condizioni di cancellazione visualizzate al momento della prenotazione;
• la tempistica della cancellazione rispetto all'orario di inizio previsto;
• se la funzionalità di pagamento è abilitata;
• se il Fornitore ha già preparato in modo sostanziale o ha già iniziato a fornire il servizio;
• la natura della categoria di servizio;
• qualsiasi legge applicabile.

A meno che non sia indicata una regola di cancellazione più specifica nell'app per la prenotazione in questione, OXLY può esaminare gli esiti delle cancellazioni confermate caso per caso, tenendo conto dell'equità sia per il Cliente che per il Fornitore, dei tempi di cancellazione, delle prove di preparazione o affidamento sulla prenotazione e della natura della stessa.

Una prenotazione confermata e successivamente annullata dal Cliente non dà automaticamente diritto al Cliente a un rimborso completo, a meno che i termini di prenotazione applicabili o la legge non dispongano diversamente.

7. Cancellazione del fornitore

Un fornitore non può cancellare una prenotazione confermata senza una valida ragione operativa, legale, di sicurezza o di disponibilità.

Se un fornitore annulla una prenotazione confermata:

• Il Cliente potrebbe avere diritto al rimborso completo di qualsiasi pagamento di prenotazione effettuato tramite la Piattaforma per quella prenotazione;
• Il fornitore potrebbe perdere l'accesso a determinate funzionalità, vantaggi di classificazione o status di badge;
• La cancellazione può essere presa in considerazione nelle decisioni relative a moderazione, fiducia, sicurezza o applicazione delle norme;
• Le cancellazioni ripetute possono comportare avvertimenti, restrizioni, esclusione dall'elenco, sospensione o cessazione del servizio.

La Società può, ma non è obbligata a, assistere il Cliente nella ricerca di un altro Fornitore o di un'alternativa di prenotazione.

8. Riprogrammazione

Una prenotazione può essere riprogrammata qualora la piattaforma supporti tale funzione e le parti concordino sulla modifica.

Una riprogrammazione può comportare modifiche a:

• data;
• tempo;
• durata;
• posizione;
• altri dettagli operativi della prenotazione.

Salvo diversa indicazione:

• Una proposta di riprogrammazione non è valida se non viene accettata tramite la Piattaforma o se non è altrimenti chiaramente concordata dalle parti interessate;
• La riprogrammazione non comporta la cancellazione automatica della prenotazione originale;
• Una richiesta di riprogrammazione non andata a buon fine non crea di per sé il diritto al rimborso;
• Qualora non si raggiunga un accordo sulla riprogrammazione, i termini di prenotazione originali restano in vigore, a meno che la prenotazione non venga annullata separatamente.

Se una prenotazione viene riprogrammata con successo, i termini di cancellazione o le conseguenze del rimborso potrebbero essere ricalcolati in base alla nuova data del servizio, a meno che la Piattaforma non indichi chiaramente diversamente.

9. Regole in caso di mancata presentazione

9.1 Principio generale

Si può verificare una situazione di mancata presentazione quando una delle parti non si presenta o non si rende ragionevolmente disponibile nel luogo e all'ora concordati per la prenotazione.

9.2 Cliente assente

A meno che una regola più specifica relativa alla mancata presentazione non sia chiaramente indicata nel flusso di prenotazione pertinente, la mancata presentazione del Cliente non comporta automaticamente l'addebito di una penale fissa ai sensi della presente Politica.

Tuttavia, se un Cliente non si presenta o non si rende ragionevolmente disponibile per una Prenotazione Confermata:

• Il fornitore può segnalare la prenotazione come mancata presentazione;
• La Società può richiedere prove;
• Qualsiasi richiesta di rimborso può essere negata in tutto o in parte a seconda delle circostanze, tra cui tempistiche, comunicazioni, preparazione, viaggio e fattori specifici della categoria;
• Le ripetute assenze ingiustificate potrebbero influire sullo stato dell'account del Cliente o sull'accesso alle sue funzionalità.

9.3 Mancata presentazione del fornitore

Qualora un Fornitore non si presenti, non si renda ragionevolmente disponibile o, per qualsiasi altro motivo, non partecipi in modo sostanziale all'appuntamento senza una valida ragione, il Cliente può segnalare la mancata presentazione del Fornitore.

Qualora la Società accerti che un Fornitore non si sia presentato e il Pagamento della Prenotazione sia stato riscosso tramite la Piattaforma, il Cliente avrà generalmente diritto a un rimborso completo dell'importo pagato per tale Prenotazione, a meno che la legge o una specifica regola dell'app non prevedano un esito diverso.

9.4 Prove di mancata presentazione

La Società potrebbe richiedere screenshot, messaggi, foto con data e ora, tentativi di chiamata, prove di geolocalizzazione o altro materiale ragionevolmente disponibile per valutare una richiesta di risarcimento per mancata presentazione.

10. Servizio non conforme alla descrizione

Un cliente può presentare un reclamo sostenendo che il servizio non corrispondeva alla descrizione se ritiene, in base a motivi ragionevoli, che il servizio differisca sostanzialmente da quanto indicato nell'inserzione del fornitore, dai termini di prenotazione o dalle dichiarazioni rilevanti presenti sulla piattaforma.

Ciò può includere, ad esempio:

• Il servizio offerto era sostanzialmente diverso da quello prenotato;
• Il fornitore non possedeva un requisito o una caratteristica sostanziale espressamente dichiarata nell'inserzione;
• Il servizio è stato avviato ma non è stato sostanzialmente erogato come concordato;
• Il servizio fornito era sostanzialmente incompleto, difettoso o inutilizzabile per lo scopo previsto, in base alla descrizione dell'inserzione;
• Il fornitore ha sostituito il servizio con uno sostanzialmente diverso senza accordo.

Lievi insoddisfazioni, preferenze soggettive o normali variazioni di stile, qualità o risultato non costituiscono automaticamente un servizio non conforme alla descrizione.

La Società può valutare tali reclami a sua discrezione, tenendo conto delle prove disponibili, dell'inserzione, dei messaggi, dei dettagli della prenotazione, delle norme di categoria e dell'equità nei confronti di entrambe le parti.

11. Completamento parziale e rimborsi parziali

Se un servizio è:

• eseguito solo parzialmente;
• ridotto in modo sostanziale;
• consegnato in un modo che si discosta sostanzialmente da quanto concordato;
• interrotto dopo l'avvio;
• completato solo in parte per ragioni imputabili a una sola parte,

La Società può stabilire, qualora la funzionalità di pagamento sia abilitata e la questione venga sollevata correttamente, che un rimborso parziale sia appropriato.

Un rimborso parziale potrà essere preso in considerazione in base a:

• la percentuale del servizio effettivamente completato;
• l'entità della deviazione dall'ambito prenotato;
• se il cliente ha ricevuto un valore significativo;
• se il problema è stato causato dal Cliente, dal Fornitore, da circostanze esterne o da entrambi;
• qualsiasi prova rilevante, comunicazione o fattore specifico della categoria.

La Società non è tenuta ad applicare una formula matematica fissa e può valutare i rimborsi parziali caso per caso, a meno che non si applichi una politica più specifica.

12. Finestra per reclami e richieste di risarcimento dei clienti

Il Cliente che desidera presentare un reclamo relativo a una prenotazione, una richiesta di rimborso, una segnalazione di mancata presentazione o un problema di qualità del servizio, deve farlo tramite la Piattaforma o i canali di supporto indicati da OXLY il prima possibile.

A meno che non sia visualizzata una regola più specifica nell'app per una particolare categoria o procedura di prenotazione, i clienti devono inviare i reclami:

• per mancata presentazione del fornitore: entro 24 ore dall'orario di inizio previsto;
• per servizi non conformi alla descrizione, completamento parziale o problemi simili relativi alla qualità: entro 24 ore dal completamento del servizio o dal momento in cui avrebbe ragionevolmente dovuto essere completato;
• Per problemi nascosti o scoperti in seguito: non appena ragionevolmente possibile dopo la loro scoperta.

I reclami presentati in ritardo possono essere esaminati a discrezione dell'azienda, ma una segnalazione tardiva potrebbe ridurre la disponibilità di prove e influire sull'ammissibilità al rimborso.

13. Prove e cooperazione

Per esaminare un reclamo o una richiesta di rimborso, la Società può richiedere prove a entrambe le parti, tra cui:

• Dettagli della prenotazione;
• messaggi in-app;
• schermate;
• foto o video;
• record di tempo;
• fatture o ricevute;
• prova di presenza o tentativo di presenza;
• Risultati del servizio;
• spiegazioni da parte del cliente e del fornitore;
• qualsiasi altro materiale ragionevolmente pertinente.

Sia il cliente che il fornitore sono tenuti a collaborare in buona fede e a fornire informazioni tempestive e accurate.

La mancata collaborazione potrebbe influire sull'esito della revisione.

14. Il ruolo di OXLY nelle controversie sulle prenotazioni

OXLY è un intermediario tecnologico e non è il fornitore del servizio di terze parti prenotato tramite la Piattaforma.

Quando esamina cancellazioni, mancate presentazioni, richieste di rimborso o reclami sulla qualità del servizio, la Società agisce in qualità di gestore della piattaforma e può, ove applicabile:

• raccogliere informazioni dalle parti;
• esaminare i dati di prenotazione e le comunicazioni;
• valutare se un rimborso, un rimborso parziale, nessun rimborso, la cancellazione della prenotazione o un altro esito operativo sia appropriato ai sensi della presente Politica e del flusso di pagamento applicabile;
• imporre conseguenze relative all'account, alla quotazione, ai pagamenti o alla fiducia ai sensi delle regole della Piattaforma.

La Società non garantisce di risolvere ogni controversia in modo soddisfacente per entrambe le parti, e nulla nella presente Politica rende la Società il fornitore del servizio o un garante dell'adempimento.

15. Esiti del rimborso

Qualora venga approvato un rimborso, l'esito potrebbe includere una o più delle seguenti opzioni:

• rimborso completo;
• rimborso parziale;
• annullamento senza rimborso;
• rilascio o annullamento di un'autorizzazione o di un blocco di pagamento;
• credito di piattaforma, credito di avviamento o altra misura compensativa laddove consentita;
• Nessun rimborso.

L'esito del rimborso può dipendere da:

• lo stato della prenotazione;
• la tempistica della cancellazione o del reclamo;
• le prove fornite;
• la categoria di servizio;
• se una qualsiasi parte del servizio è stata fornita;
• se la responsabilità del problema fosse del fornitore o del cliente;
• se la funzionalità di pagamento fosse abilitata tramite la Piattaforma;
• legge applicabile.

16. Modalità e tempistiche del rimborso

Qualora il rimborso venga approvato e sia tecnicamente possibile, l'importo verrà generalmente riaccreditato sul metodo di pagamento originale utilizzato per la prenotazione.

Tuttavia, la Società o il relativo Fornitore di servizi di pagamento possono, ove consentito, emettere il rimborso:

• ad un altro strumento di pagamento;
• come credito sulla piattaforma;
• annullando un'autorizzazione anziché emettere un rimborso definitivo;
• mediante un altro metodo ragionevolmente disponibile nella giurisdizione o nel flusso di pagamento pertinente.

I tempi di rimborso possono dipendere da:

• sistemi bancari;
• reti di carte;
• Fornitori di servizi di pagamento;
• fine settimana o giorni festivi;
• Revisione delle frodi o della conformità;
• vincoli tecnici di elaborazione.

La Società non garantisce che il rimborso venga effettuato entro un numero specifico di giorni, salvo nei casi previsti dalla legge.

17. Casi in cui i rimborsi possono essere negati o limitati

Il rimborso può essere negato in tutto o in parte qualora, a ragionevole giudizio della Società:

• La prenotazione è stata annullata al di fuori dei termini di cancellazione applicabili;
• Il cliente non si è presentato e pertanto non ha diritto ad alcun rimborso;
• La denuncia è infondata, abusiva, fraudolenta o materialmente incoerente con le prove;
• Il servizio è stato sostanzialmente erogato come previsto;
• la questione è di minore importanza, soggettiva o irrilevante;
• il Cliente ha causato o contribuito in modo sostanziale al guasto, all'interruzione o al risultato negativo;
• Il cliente o il fornitore non hanno collaborato alla revisione;
• La denuncia è stata presentata troppo tardi e senza una valida ragione;
• Il pagamento in questione non è stato elaborato tramite la Piattaforma e la Società non ha alcun controllo sui fondi.

18. Frode, abuso e manipolazione delle politiche

Gli utenti non devono abusare della presente Informativa per ottenere rimborsi impropri, evitare addebiti legittimi, esercitare ritorsioni nei confronti dell'altra parte o manipolare l'esito delle prenotazioni.

Le condotte vietate includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• false segnalazioni di mancata presentazione;
• prove fabbricate;
• richieste di rimborso abusive;
• ripetute cancellazioni in mala fede;
• Abuso di chargeback;
• manipolazione coordinata dei processi di reclamo;
• minacce, coercizione o ricatto legati all'esito delle richieste di rimborso.

La Società può intraprendere azioni coercitive in risposta a tale condotta, tra cui la rimozione dei contenuti, la limitazione delle funzionalità, il blocco dei pagamenti, la sospensione o la cessazione dell'account.

19. Forza maggiore e circostanze eccezionali

Una prenotazione potrebbe essere influenzata da eventi al di fuori del ragionevole controllo di entrambe le parti, tra cui condizioni meteorologiche avverse, interruzioni dei trasporti, guasti tecnici, emergenze pubbliche, restrizioni governative, eventi legati alla sicurezza o altre circostanze eccezionali.

Qualora tali circostanze incidano in modo sostanziale sulle prestazioni, sulla cancellazione o sulla partecipazione, la Società potrà tenerne conto nella valutazione di:

• responsabilità di cancellazione;
• reclami per mancata presentazione;
• idoneità al rimborso;
• esiti di rimborso parziale;
• conseguenze sul conto.

La Società può richiedere prove ragionevoli della circostanza eccezionale.

Nulla in questa sezione garantisce un rimborso in ogni caso di interruzione dovuta a cause esterne.

20. Pagamenti non elaborati tramite la piattaforma

Se un pagamento relativo a una prenotazione non è stato elaborato tramite la Piattaforma, OXLY può comunque esaminare determinate questioni relative alla condotta, all'affidabilità, all'inserzione o all'applicazione delle norme, ma in genere OXLY non è responsabile dell'emissione, dell'inoltro, della riscossione o dell'esecuzione dei rimborsi per i pagamenti effettuati al di fuori della piattaforma.

Gli utenti restano responsabili delle conseguenze dei pagamenti effettuati al di fuori della Piattaforma, salvo diversa indicazione espressa da parte della Società.

21. Interazione con i pagamenti e termini di erogazione

Laddove la funzionalità di pagamento sia abilitata, tutte le misure di rimborso, blocco, storno, riserva, ritardo del pagamento e protezione del pagamento rimangono soggette ai Termini di pagamento e di erogazione e alle eventuali norme applicabili del fornitore di servizi di pagamento di terze parti.

In caso di reclamo, controversia, richiesta di rimborso, mancata presentazione, problema relativo a servizi vietati, sospetto di frode o violazione delle norme, la Società può intraprendere azioni di protezione del pagamento nella misura consentita dalla legge e dal quadro normativo applicabile in materia di pagamenti, tra cui:

• ritardare il pagamento;
• trattenere il pagamento;
• mettere una riserva;
• importi compensativi;
• annullamento di un accordo provvisorio;
• emettere un rimborso al cliente.

22. Modifiche alla presente politica

La Società si riserva il diritto di aggiornare la presente Informativa di volta in volta.

Qualora vengano apportate modifiche sostanziali, la Società potrà darne comunicazione pubblicando la versione aggiornata sulla Piattaforma, aggiornando la Data di entrata in vigore o la Data dell'ultimo aggiornamento, inviando un'e-mail, pubblicando un avviso in-app o utilizzando un altro metodo di comunicazione ragionevole.

L'utilizzo continuato della Piattaforma dopo la data di entrata in vigore della Politica aggiornata costituisce accettazione della versione rivista.

23. Legge applicabile e giurisdizione

La presente politica è disciplinata e deve essere interpretata in conformità alle leggi del Principato di Andorra, senza riferimento ai principi di diritto internazionale privato.

Qualsiasi controversia derivante da o connessa alla presente Informativa sarà sottoposta ai tribunali competenti di Andorra, salvo diversa disposizione di legge inderogabile a tutela dei consumatori.

24. Contatto

SLU SUL POSTO

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorra

Codice fiscale/Numero di registrazione: L-919089-T

Contatto legale: a.samoylov@inspot.ad

Contatto per l'assistenza: help@oxly.eu