Policy su reclami, controversie e mediazione

Data di entrata in vigore: 1 July 2026Ultimo aggiornamento: 1 July 2026

La presente Politica di Reclami, Controversie e Mediazione (la "Politica") fa parte del quadro contrattuale che disciplina l'utilizzo della piattaforma OXLY (la "Piattaforma") gestita da IN SPOT SLU, società costituita secondo le leggi del Principato di Andorra, con sede legale in Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, codice fiscale/numero di registrazione L-919089-T ("OXLY", "Società", "noi", "ci" o "nostro").

La presente Informativa si applica a reclami, controversie relative alle prenotazioni, controversie relative ai rimborsi, problemi relativi ai pagamenti, disaccordi tra fornitore e cliente, reclami relativi alla moderazione, reclami relativi alla fiducia e alla sicurezza e altre controversie derivanti da o connesse all'utilizzo della Piattaforma.

La presente Informativa integra i Termini di utilizzo della Piattaforma, l'Informativa su prenotazioni, cancellazioni e rimborsi, i Termini relativi a pagamenti ed erogazioni, i Termini per i fornitori, l'Informativa su messaggi, recensioni e valutazioni, l'Informativa su verifica e affidabilità, gli Standard della community e qualsiasi altra informativa applicabile della Piattaforma. In caso di conflitto tra la presente Informativa e una norma più specifica in materia di controversie contenuta in un'altra informativa della Piattaforma, prevarrà la norma più specifica per tale materia, nei limiti consentiti dalla legge.

Inviando un reclamo, partecipando a una procedura di risoluzione delle controversie, richiedendo un rimborso, contestando un provvedimento esecutivo o avviando in altro modo una procedura relativa alle controversie sulla Piattaforma, l'utente accetta la presente Informativa.

1. Scopo della presente politica

Lo scopo della presente politica è quello di spiegare:

• come presentare un reclamo;
• Quali tipi di controversie possono essere esaminate tramite la Piattaforma?
• quali prove potrebbero essere richieste;
• quale ruolo potrebbe svolgere la Piattaforma;
• Ciò che la Piattaforma non fa;
• quando possono essere presi in considerazione rimborsi o misure di tutela dei pagamenti;
• come possono funzionare la risoluzione informale e la mediazione;
• come la situazione potrebbe degenerare se non risolta.

OXLY agisce come intermediario tecnologico e non come fornitore dei servizi di terze parti offerti dai Provider, salvo diversa indicazione esplicita. La gestione dei reclami e delle controversie tramite la Piattaforma ha lo scopo di supportare una revisione operativa equa ed efficiente, non di sostituire i tribunali, gli organi di regolamentazione o i diritti inderogabili previsti dalla legge applicabile.

2. Ambito dei reclami e delle controversie trattati

La presente politica può essere applicata a reclami o controversie riguardanti, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• conferme di prenotazione;
• cancellazioni;
• situazioni di mancata presentazione;
• controversie relative alla riprogrammazione;
• Servizio non conforme alla descrizione;
• prestazione parziale;
• richieste di rimborso;
• costi nascosti o discrepanze di prezzo;
• questioni relative ai pagamenti;
• Abuso nei messaggi;
• recensioni false o estorsione tramite recensioni;
• preoccupazioni relative alla fiducia e alla sicurezza;
• restrizioni relative alla verifica o controversie sui badge;
• restrizioni all'account, rimozione dei contenuti o altre azioni coercitive;
• controversie promozionali, ove applicabile;
• condotta connessa a un rapporto con la Piattaforma, anche se parte della condotta si è verificata al di fuori della Piattaforma.

La presente Informativa non obbliga la Società a esaminare ogni controversia tra gli utenti, e alcune questioni potrebbero essere disciplinate da un'informativa più specifica o da procedimenti legali diretti al di fuori della Piattaforma.

3. Ruolo della piattaforma

OXLY può, a sua discrezione e nel rispetto della legge applicabile, agire in una o più delle seguenti vesti:

• un canale di supporto;
• un revisore operativo;
• un revisore in materia di affidabilità e sicurezza;
• un operatore di protezione dei pagamenti in cui è abilitata la funzionalità di pagamento;
• un intermediario neutrale per la raccolta di informazioni;
• un facilitatore di risoluzione informale;
• un facilitatore della mediazione volontaria laddove offerta.

OXLY non è tenuta, in ragione del funzionamento della Piattaforma o della gestione di un reclamo:

• diventare il fornitore del servizio di terze parti sottostante;
• diventare garante del risultato del servizio;
• diventare il rappresentante legale di una delle due parti;
• agire in qualità di tribunale, arbitro, autorità pubblica o collegio di esperti;
• garantire che un reclamo si traduca in un rimborso, nella rimozione, in un risarcimento o in un provvedimento sull'account;
• non ci assumiamo la responsabilità per le perdite, salvo nella misura richiesta dalla legge o espressamente accettata nei termini applicabili della Piattaforma.

4. Cosa potrebbe esaminare la piattaforma

La Società può esaminare, ove pertinente:

• dati di prenotazione;
• Informazioni sul profilo e sull'inserzione;
• prezzi e commissioni rese note;
• messaggi all'interno della piattaforma;
• recensioni e valutazioni;
• prove caricate;
• Metadati relativi al pagamento e all'erogazione;
• Timestamp di cancellazione;
• Segnali di verifica e di fiducia;
• storico dei reclami;
• avvertimenti precedenti o condotte correlate;
• registri, dati di sicurezza e dati della piattaforma;
• altri materiali ragionevolmente pertinenti.

La Società può, ma non è obbligata a, esaminare eventi o comunicazioni avvenuti al di fuori della Piattaforma se sono sufficientemente collegati a un rapporto con la Piattaforma, a una prenotazione, a un problema di pagamento, a un problema di recensione o a una questione di fiducia e sicurezza.

5. Cosa non fa la piattaforma

Salvo diversa disposizione di legge imperativa, OXLY non è tenuta a:

• risolvere ogni controversia;
• determinare in modo definitivo ogni questione di fatto;
• rimborsare tutte le perdite dichiarate;
• risarcire i danni indiretti, consequenziali, reputazionali o emotivi;
• fornire consulenza legale agli utenti;
• condurre un'indagine forense formale;
• conservare tutte le prove a tempo indeterminato;
• partecipare a procedimenti esterni a meno che non sia legalmente richiesto;
• costringere un utente ad accettare le condizioni preferite da un altro utente;
• garantire il recupero dei pagamenti effettuati al di fuori della piattaforma.

6. Come presentare un reclamo

È possibile presentare un reclamo tramite gli strumenti della piattaforma, ove disponibili, oppure attraverso i canali di supporto ufficiali:

• help@oxly.eu per reclami operativi; e/o
• Per diffide legali e segnalazioni formali, contattare a.samoylov@inspot.ad.

Un reclamo dovrebbe includere, ove ragionevolmente possibile:

• il nome del denunciante e l'identificativo dell'account;
• la prenotazione, l'ordine, il profilo, l'inserzione, la conversazione, la recensione, il pagamento o la funzionalità pertinenti;
• la data e l'ora degli eventi rilevanti;
• una descrizione chiara del problema;
• il risultato richiesto;
• prove di supporto pertinenti.

L'azienda potrebbe richiedere ulteriori informazioni prima di esaminare il reclamo.

7. Finestre di reclamo

Gli utenti sono invitati a presentare i reclami non appena ragionevolmente possibile.

A meno che non si applichi una regola più specifica in base a un'altra politica o che non sia indicata nel flusso del prodotto:

• I reclami relativi alla mancata presentazione del fornitore devono essere presentati entro 24 ore dall'orario di inizio previsto;
• I reclami relativi a servizi non conformi alla descrizione, prestazioni parziali o problemi di qualità devono essere presentati entro 24 ore dal completamento del servizio o dal momento in cui avrebbe dovuto essere ragionevolmente completato;
• I reclami relativi a prezzi, costi nascosti o spese non dichiarate devono essere presentati non appena il problema viene scoperto;
• Le segnalazioni relative ad abusi nella messaggistica, abusi nelle recensioni, frodi, problemi di fiducia e sicurezza o questioni di moderazione devono essere presentate senza indugio dopo la loro scoperta;
• Eventuali contestazioni relative a pagamenti, indennizzi, rimborsi o promozioni devono essere presentate non appena ragionevolmente possibile dopo l'evento in questione.

I reclami presentati in ritardo potranno comunque essere esaminati a discrezione dell'azienda, ma il ritardo potrebbe compromettere la qualità delle prove e l'esito della pratica.

8. Requisiti probatori

Per valutare un reclamo o una controversia, la Società può richiedere prove, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• schermate;
• messaggi;
• foto o video;
• timestamp;
• Risultati del servizio;
• fatture o ricevute;
• registri delle prenotazioni;
• registri di rimborso o addebito;
• dettagli dell'account;
• verifiche o registri di conformità, ove pertinenti;
• Documentazione comprovante il viaggio o la partecipazione;
• spiegazioni scritte da parte delle parti;
• qualsiasi altro materiale ragionevolmente pertinente.

La Società può valutare le prove a sua discrezione e non è tenuta ad accettare ogni documento come accurato o completo.

9. Dovere di cooperare

Gli utenti coinvolti in un reclamo o in una controversia sono tenuti a collaborare in buona fede.

La cooperazione in buona fede può includere:

• rispondere entro un tempo ragionevole;
• fornire informazioni veritiere;
• non nascondere fatti rilevanti in malafede;
• non fabbricare o alterare prove;
• ottemperare alle ragionevoli richieste di chiarimento;
• non molestare l'altra parte durante la revisione.

La mancata collaborazione potrebbe influire sull'esito della revisione.

10. Tipologie di risultati che la piattaforma può raggiungere

A seconda della problematica e delle politiche applicabili, la Società può stabilire, a sua ragionevole discrezione, che uno o più dei seguenti esiti siano appropriati:

• nessuna azione;
• avviso all'utente;
• rimozione o correzione del contenuto;
• Rimozione della recensione o della valutazione;
• Restrizione dell'elenco o del profilo;
• Chiusura delle prenotazioni;
• Riconoscimento della cancellazione;
• nessun rimborso;
• rimborso parziale;
• rimborso completo;
• credito di piattaforma o credito di avviamento, ove disponibile;
• ritardo del pagamento, trattenuta, riserva, compensazione o ritenuta;
• rimozione o declassamento del badge;
• limitazione delle funzionalità;
• sospensione dell'account;
• chiusura dell'account;
• In caso di necessità, si procederà al ricorso alle vie legali o regolamentari.

L'azienda non è tenuta ad applicare un risultato specifico solo perché richiesto da un utente.

11. Revisione del rimborso

Qualora la funzionalità di pagamento sia abilitata, la revisione del rimborso potrebbe essere disponibile per problematiche che includono, a titolo esemplificativo:

• cancellazione da parte del fornitore;
• Il fornitore non si è presentato;
• Servizio non conforme alla descrizione;
• prestazione parziale del materiale;
• Costi obbligatori occulti o non dichiarati;
• pagamento duplicato;
• errore tecnico;
• transazione non autorizzata o sospetta;
• altre circostanze riconosciute dalla relativa normativa.

Le decisioni relative ai rimborsi sono soggette alla Politica di prenotazione, cancellazione e rimborso, ai Termini di pagamento e erogazione e a qualsiasi regola specifica per la campagna o la funzionalità in questione.

Se il pagamento in questione non è avvenuto tramite la Piattaforma, OXLY può comunque esaminare le questioni relative alla condotta, ma in genere non è responsabile dell'emissione o dell'esecuzione di rimborsi per pagamenti effettuati al di fuori della piattaforma.

12. Misure di tutela dei pagamenti durante una controversia

Qualora la funzionalità di pagamento sia abilitata, la Società può, nella misura massima consentita dalla legge e dalle norme applicabili dei fornitori di servizi di pagamento, adottare misure di protezione durante la revisione di un reclamo o di una controversia, tra cui:

• ritardare il pagamento;
• trattenere il pagamento;
• accantonamento di fondi in riserva;
• importi compensativi;
• annullamento dell'accordo provvisorio;
• annullamento o blocco di una funzionalità abilitata al pagamento;
• emettere un rimborso totale o parziale al Cliente;
• Beneficio o premio promozionale in attesa di verifica.

La Società può adottare tali misure laddove ragionevolmente necessario per proteggere gli utenti, i sistemi di pagamento, la conformità agli app store, i controlli antifrode o l'integrità della Piattaforma. Anche la struttura legale di Airbnb separa in modo analogo le condizioni generali dai flussi di pagamento e di risoluzione e descrive un livello dedicato al Centro di risoluzione per le controversie di natura finanziaria.

13. Fase di risoluzione informale

Prima di giungere a un risultato operativo definitivo, la Società può, ove opportuno:

• invitare una o entrambe le parti a chiarire la propria posizione;
• richiedere prove a supporto;
• incoraggiare la risoluzione diretta attraverso la Piattaforma;
• suggerire una proposta di compromesso;
• concedere un breve periodo per una conciliazione volontaria.

La Società non è tenuta a condurre una fase di risoluzione informale in ogni questione, soprattutto in caso di frode, abuso, problemi di sicurezza, rischio di mancato pagamento urgente o condotta vietata.

14. Mediazione volontaria attraverso o in prossimità della piattaforma

Ove opportuno, la Società può offrire o suggerire la mediazione volontaria come mezzo per aiutare le parti a raggiungere una soluzione pratica.

Qualsiasi mediazione organizzata o facilitata dalla Società è volontaria, salvo diversa disposizione di legge. La partecipazione alla mediazione non obbliga nessuna delle parti a raggiungere un accordo.

La Società può:

• facilitare uno scambio strutturato tra le parti;
• nominare o suggerire un revisore interno o un facilitatore esterno neutrale;
• sospendere determinate fasi operative durante il tentativo di mediazione;
• Interrompere il tentativo di mediazione se appare abusivo, improduttivo, pericoloso o legalmente inappropriato.

Ad Andorra, il governo descrive pubblicamente la mediazione come un processo volontario e mantiene un servizio ufficiale di mediazione e orientamento.

15. Fase preliminare alla presentazione della denuncia

Prima di avviare un procedimento giudiziario contro la Società in relazione al funzionamento della Piattaforma, gli utenti sono tenuti a presentare un reclamo scritto attraverso i canali indicati nella presente Informativa.

A meno che non sia necessario un provvedimento urgente o che la legge non disponga diversamente, le parti dovrebbero adoperarsi in buona fede per risolvere la questione entro almeno 30 giorni di calendario dal ricevimento del reclamo scritto, prima di avviare un procedimento giudiziario contro la Società.

Questa fase pre-giudiziaria non limita i diritti inderogabili del consumatore previsti dalla legge applicabile.

16. Canali esterni di reclamo dei consumatori e del pubblico

Nessuna disposizione della presente Informativa limita il diritto dell'utente, ove applicabile, di utilizzare i canali pubblici di reclamo dei consumatori o di rivolgersi alle autorità competenti o ai tribunali.

Per le questioni relative ai consumatori in Andorra, il governo fornisce un Servei d’Atenció al Consumidor ufficiale e moduli ufficiali di reclamo dei consumatori.

La Società può, a sua discrezione, indirizzare gli utenti a tali meccanismi pubblici di reclamo, ove opportuno.

17. Denunce false, abusive o in malafede

Gli utenti non devono abusare delle procedure di reclamo o di contestazione.

Le condotte vietate includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• denunce consapevolmente false;
• prove fabbricate;
• denunce di ritorsione;
• abuso coordinato delle denunce;
• richieste di rimborso abusive;
• utilizzare come arma i processi di supporto o di sicurezza contro un altro utente;
• Ripetute azioni di escalation in malafede, volte a molestare, intimidire o ottenere vantaggi anziché a risolvere un problema reale.

La Società può intraprendere azioni coercitive in risposta a tale condotta.

18. Controversie relative ad account, contenuti e funzionalità

L'utente può inoltre presentare un reclamo o un ricorso in merito a:

• rimozione dei contenuti;
• inserimento o rimozione dall'elenco;
• rimozione del badge;
• limitazione della messaggistica;
• rimozione della recensione;
• limitazione del pagamento;
• Sospensione del pagamento;
• limitazione del ruolo;
• sospensione o chiusura dell'account.

Tali controversie possono essere esaminate ai sensi della presente Politica, unitamente alla politica più specifica applicabile all'azione sottostante. La Società può confermare, modificare o revocare le proprie decisioni precedenti a sua discrezione, nel rispetto della legge applicabile.

19. Escalation e posizione finale della piattaforma

Dopo aver esaminato le informazioni disponibili, la Società potrà comunicare una posizione operativa definitiva a livello di piattaforma.

La posizione finale potrebbe includere:

• chiusura del reclamo;
• rigetto del reclamo;
• una o più misure operative o finanziarie;
• trasferimento a un altro processo della Piattaforma;
• suggerimento di mediazione volontaria;
• Si suggerisce di utilizzare canali di reclamo esterni, legali o pubblici.

Una decisione definitiva a livello di piattaforma non impedisce all'utente di esercitare i diritti previsti dalla legge, ma conclude la revisione interna dell'azienda, a meno che quest'ultima non decida di riaprire la questione.

20. Conservazione delle prove e dei documenti

La Società può conservare registrazioni, registri, comunicazioni, registri di moderazione, metadati di pagamento o altro materiale relativi ai reclami per tutto il tempo ragionevolmente necessario per:

• revisione delle controversie;
• prevenzione delle frodi;
• revisione della fiducia e della sicurezza;
• conformità legale;
• difesa dei diritti;
• Revisione contabile e tenuta dei registri;
• cooperazione con le autorità competenti.

L'azienda non funge da archivio delle prove e gli utenti restano responsabili della conservazione dei propri documenti, ove opportuno.

21. Nessuna garanzia in merito all'esito dei reclami

Nella misura massima consentita dalla legge, la Società non garantisce che:

• Ogni reclamo verrà preso in esame;
• Ogni controversia verrà risolta entro un termine specifico;
• Ogni reclamo valido darà luogo a un rimborso o a un risarcimento;
• ogni tentativo di mediazione avrà successo;
• Ogni richiesta di esecuzione verrà accolta;
• Il risultato finale a livello di piattaforma soddisferà l'utente che ha presentato reclamo.

Nessuna disposizione della presente Informativa rende la Società garante del servizio di terze parti sottostante o della risoluzione legale definitiva di qualsiasi controversia.

22. Interazione con altre politiche

La presente Informativa opera in sinergia con il resto del quadro giuridico di OXLY.

Senza limitazioni:

• Le questioni specifiche relative alla prenotazione rimangono soggette alla Politica di prenotazione, cancellazione e rimborso;
• Le modalità di pagamento restano soggette ai Termini di pagamento e di erogazione;
• Gli obblighi del fornitore restano soggetti ai Termini del Fornitore;
• Le questioni relative a recensioni e messaggi rimangono soggette alla Politica su messaggi, recensioni e valutazioni;
• Le questioni relative a fiducia, badge e documenti rimangono soggette alla Politica di verifica e fiducia;
• Le controversie relative ai contenuti restano soggette alla Politica su contenuti, immagini e proprietà intellettuale.

23. Modifiche alla presente politica

La Società si riserva il diritto di aggiornare la presente Informativa di volta in volta.

Qualora vengano apportate modifiche sostanziali, la Società potrà informare gli utenti tramite:

• pubblicare la versione aggiornata sulla Piattaforma;
• Aggiornamento della data di entrata in vigore o della data dell'ultimo aggiornamento;
• avviso via e-mail;
• Avviso in-app;
• avviso relativo all'account; oppure
• un altro metodo di comunicazione ragionevole.

L'utilizzo continuato della Piattaforma dopo la data di entrata in vigore della Politica rivista costituisce accettazione della versione aggiornata.

24. Legge applicabile e giurisdizione

La presente politica è disciplinata e deve essere interpretata in conformità alle leggi del Principato di Andorra, senza riferimento ai principi di diritto internazionale privato.

Qualsiasi controversia derivante da o connessa alla presente Informativa sarà sottoposta ai tribunali competenti di Andorra, salvo diversa disposizione di legge inderogabile a tutela dei consumatori.

25. Contatto

SLU SUL POSTO

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Codice fiscale/Numero di registrazione: L-919089-T

Reclami operativi: help@oxly.eu

Note legali: a.samoylov@inspot.ad