Política de reservas, cancelamentos e reembolsos

Data de entrada em vigor: 1 July 2026

Última atualização: 0

A presente Política de Reservas, Cancelamentos e Reembolsos (a “Política”) faz parte do quadro contratual que rege a utilização da plataforma OXLY (a “Plataforma”) operada pela IN SPOT SLU, uma empresa organizada de acordo com as leis do Principado de Andorra, com sede social em Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, número de identificação fiscal/registo L-919089-T (“OXLY”, “Empresa”, “nós”, “nos” ou “nossos”).

A presente Política aplica-se às reservas efetuadas através da Plataforma entre Clientes e Fornecedores, incluindo, quando aplicável, remarcações, cancelamentos, pedidos de reembolso, reclamações, situações de não comparência e litígios relativos à qualidade do serviço.

Esta Política complementa os Termos de Utilização da Plataforma, os Termos de Pagamento e Reembolso, os Termos do Fornecedor e quaisquer termos específicos de serviço, fornecedor ou país exibidos na Plataforma. Em caso de conflito entre esta Política e uma regra de reserva mais específica claramente apresentada ao Utilizador no momento da Reserva, a regra mais específica prevalecerá para essa Reserva, na medida do permitido por lei.

Ao solicitar, aceitar, confirmar, gerir, cancelar, reagendar, pagar ou contestar uma reserva através da plataforma, concorda com esta Política.

1. Âmbito de aplicação desta política

Esta Política rege, quando aplicável:

• Como é criada uma reserva;
• Quando uma reserva é confirmada;
• Como pode ser remarcada uma reserva;
• Quando e como um Cliente pode cancelar;
• Quando e como um prestador de serviços pode cancelar;
• cenários de não comparência;
• reclamações de serviço não conforme descrito;
• Processamento de conclusão parcial e reembolso parcial;
• O papel da Plataforma na análise de reclamações e reembolsos;
• Encaminhamento de reembolsos e resultados relacionados com pagamentos quando a funcionalidade de pagamento está ativada.

Esta Política não se aplica a:

• Assinaturas adquiridas diretamente à OXLY;
• Serviços promocionais adquiridos diretamente à OXLY;
• Transações externas que ocorrem inteiramente fora da Plataforma;
• Disputas não relacionadas com uma reserva efetuada através da plataforma.

As subscrições e compras promocionais são regidas pelos termos da Plataforma e pelos termos de pagamento aplicáveis.

2. Definições

Para efeitos da presente Política:

“Reserva” significa qualquer pedido, agendamento, compromisso, serviço programado, confirmação ou acordo semelhante relacionado com serviços, iniciado através da Plataforma.

“Reserva Confirmada” significa uma reserva que foi confirmada de acordo com o fluxo de reserva aplicável, as definições do fornecedor ou as regras da plataforma.

“Horário de Início Programado” significa a data e a hora em que o serviço reservado deverá começar.

"Remarcar" significa uma alteração mutuamente acordada da data, hora ou outro parâmetro importante de agendamento de uma reserva existente.

"Não comparência" significa uma situação em que uma das partes não comparece, não se disponibiliza de forma razoável ou não comparece substancialmente na reserva no horário e local acordados, sujeito às regras desta Política e a quaisquer termos específicos da aplicação para essa reserva.

"Serviço Não Conforme Descrito" significa uma discrepância substancial entre o serviço reservado, tal como apresentado na Plataforma, e o serviço efetivamente prestado, incluindo o incumprimento substancial, informações de listagem materialmente enganosas ou um resultado materialmente deficiente, tal como avaliado nesta Política.

“Reembolso” significa a devolução de parte ou da totalidade dos montantes pagos através da Plataforma, quando aplicável.

3. Como é criada uma reserva

Uma reserva é criada quando um cliente utiliza a plataforma para solicitar, agendar ou reservar um serviço a um fornecedor através das ferramentas de reserva disponibilizadas na plataforma.

Dependendo das definições do Fornecedor e da funcionalidade da Plataforma disponível no momento, poderá ser criada uma Reserva através de:

• reserva instantânea;
• autoconfirmação;
• Análise e aceitação expressa pelo fornecedor;
• Outro fluxo claramente mostrado na interface do produto.

Um pedido de reserva, por si só, não significa necessariamente que o fornecedor aceitou a reserva ou que o serviço está garantido.

4. Quando uma reserva é confirmada

Uma reserva torna-se uma reserva confirmada de acordo com as regras de reserva configuradas pelo fornecedor e o fluxo de reserva apresentado ao cliente no momento da reserva.

Uma reserva pode ser confirmada através de:

• Confirmação imediata no momento da reserva;
• Confirmação automática de acordo com as definições predefinidas do fornecedor;
• aceitação manual expressa pelo Fornecedor;
• Outra lógica de confirmação tornada visível através da Plataforma.

Após a confirmação da reserva, espera-se que tanto o cliente como o fornecedor atuem de boa-fé e cumpram os termos aplicáveis ​​àquela reserva.

Salvo indicação expressa em contrário, o contrato subjacente ao serviço reservado é celebrado entre o Cliente e o Fornecedor, e não entre o Utilizador e a OXLY.

5. Regras de reserva específicas do fornecedor

A Plataforma pode permitir que um Fornecedor configure determinadas definições de reserva, incluindo a lógica de confirmação, disponibilidade, opções de remarcação, regras de cancelamento, requisitos de preparação ou condições de serviço específicas da categoria.

Se uma regra de reserva específica do prestador for:

• claramente indicado na Plataforma antes ou no momento da Reserva, e
• não seja incompatível com a legislação obrigatória ou com as regras da Plataforma que não podem ser dispensadas,

Esta regra específica do prestador pode ser aplicada à reserva em questão.

Caso nenhuma regra mais específica seja claramente indicada, esta Política será aplicada como a estrutura padrão.

6.º Cancelamento pelo Cliente

O cliente pode cancelar uma reserva através da plataforma, sempre que a funcionalidade de cancelamento esteja disponível.

6.1 Antes da Confirmação

Se uma reserva for cancelada antes de ser confirmada, será considerada como não concluída. Caso tenha sido efetuado algum pagamento ou pré-autorização através da plataforma, a empresa poderá cancelá-lo, estorná-lo, libertá-lo ou reembolsá-lo de acordo com o fluxo de pagamento aplicável.

6.2 Após a Confirmação

Se um cliente cancelar uma reserva após a sua confirmação, o resultado do cancelamento dependerá de:

• Os termos de cancelamento específicos apresentados no momento da reserva;
• o momento do cancelamento em relação à hora de início prevista;
• se a funcionalidade de pagamento está ativada;
• se o prestador já se preparou materialmente para o serviço ou se o iniciou;
• a natureza da categoria de serviço;
• qualquer lei aplicável.

A menos que seja apresentada uma regra de cancelamento mais específica na aplicação para a reserva em questão, a OXLY poderá analisar os resultados de cancelamentos confirmados caso a caso, tendo em conta a equidade tanto para o Cliente como para o Fornecedor, o momento do cancelamento, as provas de preparação ou confiança e a natureza da reserva.

Uma reserva confirmada cancelada pelo cliente não dá automaticamente direito a um reembolso total, a menos que os termos da reserva aplicáveis ​​ou a legislação obrigatória disponham de outra forma.

7.º Cancelamento pelo prestador de serviços

O fornecedor não deve cancelar uma reserva confirmada sem um motivo válido de ordem operacional, legal, de segurança ou de disponibilidade.

Se um fornecedor cancelar uma reserva confirmada:

• O Cliente poderá ter direito ao reembolso integral de qualquer Pagamento de Reserva efetuado através da Plataforma para essa Reserva;
• O fornecedor poderá perder o acesso a determinadas funcionalidades, benefícios de classificação ou estatuto de distintivo;
• O cancelamento poderá ser tido em conta nas decisões relativas à moderação, confiança, segurança ou aplicação da lei;
• Cancelamentos repetidos podem resultar em advertências, restrições, exclusão da lista, suspensão ou rescisão.

A Empresa poderá, mas não será obrigada a, auxiliar o Cliente na localização de outro Fornecedor ou de uma opção de reserva alternativa.

8.º Remarcação

Uma reserva pode ser reagendada sempre que a plataforma permita o reagendamento e que ambas as partes concordem com a alteração.

Um reagendamento pode envolver alterações em:

• data;
• hora;
• duração;
• localização;
• Outros detalhes operacionais da reserva.

Salvo indicação em contrário:

• Uma proposta de reprogramação só terá efeito se for aceite através da Plataforma ou se houver acordo expresso entre as partes envolvidas;
• Um reagendamento não cancela automaticamente a reserva original;
• Um pedido de remarcação mal sucedido não gera, por si só, o direito a reembolso;
• Caso não se chegue a acordo sobre o reagendamento, os termos da reserva original mantêm-se em vigor, a menos que a reserva seja cancelada separadamente.

Caso uma reserva seja reagendada com sucesso, os prazos de cancelamento ou as consequências do reembolso poderão ser recalculados com base na nova data do serviço, a menos que a plataforma indique claramente o contrário.

9. Regras para Ausências

9.1 Princípio Geral

Pode ocorrer uma situação de não comparência quando uma das partes não comparece ou não se disponibiliza de forma razoável no local e hora combinados para a reserva.

9.2 Ausência do cliente

A menos que uma regra de não comparência mais específica seja claramente divulgada no fluxo de reserva relevante, a não comparência do cliente não gera automaticamente uma taxa fixa de não comparência de acordo com esta Política.

No entanto, se um Cliente não comparecer ou não se disponibilizar de forma razoável para uma Reserva Confirmada:

• O Fornecedor poderá reportar a Reserva como não comparência;
• A empresa poderá solicitar provas;
• Qualquer pedido de reembolso poderá ser total ou parcialmente negado, dependendo das circunstâncias, incluindo o momento do pedido, a comunicação, a preparação, a viagem e fatores específicos da categoria;
• As ausências repetidas podem afetar o estado da conta do Cliente ou o acesso a recursos.

9.3 Ausência do prestador de serviços

Caso um Fornecedor não compareça, não se disponibilize de forma razoável ou, por qualquer outro motivo, não compareça na Reserva sem justificação válida, o Cliente poderá comunicar a não comparência do Fornecedor.

Nos casos em que a Empresa determine que ocorreu uma não comparência do Prestador de Serviços e o Pagamento da Reserva foi efetuado através da Plataforma, o Cliente terá, em geral, direito ao reembolso integral do montante pago por essa Reserva, a menos que uma decisão diferente seja exigida por lei ou por uma regra específica da aplicação.

9.4 Evidências de Não Comparecimento

A empresa poderá exigir capturas de ecrã, mensagens, fotos com registo de data e hora, tentativas de chamada, comprovativos de localização ou outros materiais razoavelmente disponíveis para avaliar uma reclamação de não comparência.

10. Serviço diferente do descrito

O Cliente poderá apresentar uma reclamação alegando que o serviço não correspondeu à descrição, caso acredite, de forma razoável, que o serviço diferiu substancialmente da descrição do Fornecedor, dos termos de reserva ou das informações relevantes apresentadas na Plataforma.

Isto pode incluir, por exemplo:

• O serviço foi substancialmente diferente do que estava reservado;
• O fornecedor não possuía uma qualificação ou característica essencial expressamente reivindicada no anúncio;
• O serviço foi iniciado, mas não foi prestado de acordo com o combinado;
• O serviço prestado estava substancialmente incompleto, defeituoso ou inutilizável para o fim pretendido, com base na descrição do anúncio;
• O prestador de serviços substituiu o serviço por um serviço substancialmente diferente sem acordo prévio.

Pequenas insatisfações, preferências subjetivas ou variações comuns no estilo, qualidade ou resultado não constituem automaticamente um serviço que não corresponde à descrição.

A Empresa poderá avaliar tais reclamações de acordo com o seu critério razoável, com base nas provas disponíveis, no anúncio, nas mensagens, nos detalhes da reserva, nas normas da categoria e na equidade para ambas as partes.

11. Conclusão Parcial e Reembolsos Parciais

Se um serviço for:

• realizado apenas parcialmente;
• materialmente encurtado;
• entregue de uma forma que se afasta substancialmente do âmbito contratado;
• interrompido após o início;
• concluído apenas em parte por razões imputáveis ​​a uma das partes,

A Empresa poderá determinar, nos casos em que a funcionalidade de pagamento esteja ativada e a questão seja devidamente apresentada, que é adequado um reembolso parcial.

Um reembolso parcial poderá ser considerado com base em:

• a proporção do serviço efetivamente concluído;
• a extensão do desvio em relação ao âmbito contratado;
• se o cliente recebeu valor significativo;
• se o problema foi causado pelo Cliente, pelo Fornecedor, por circunstâncias externas ou por ambos;
• Quaisquer provas, comunicações ou fatores específicos da categoria relevantes.

A empresa não é obrigada a aplicar uma fórmula matemática fixa e pode avaliar os reembolsos parciais caso a caso, de forma razoável, a menos que se aplique uma política mais específica.

12.º Período para Reclamações e Ações do Cliente

O Cliente que pretenda apresentar uma reclamação relacionada com a reserva, pedido de reembolso, reclamação por não comparência ou problema com a qualidade do serviço deverá fazê-lo através da Plataforma ou dos canais de suporte indicados pela OXLY o mais brevemente possível.

A menos que uma regra mais específica seja apresentada na aplicação para uma determinada categoria ou fluxo de reservas, os clientes devem apresentar reclamações:

• Em caso de não comparência do prestador de serviços: até 24 horas antes da hora de início agendada;
• Para serviços que não correspondam à descrição, serviços parcialmente prestados ou problemas semelhantes relacionados com a qualidade: no prazo de 24 horas após a conclusão do serviço ou quando este deveria ter sido razoavelmente concluído;
• Para problemas ocultos ou descobertos posteriormente: logo que seja razoavelmente possível após a descoberta.

As reclamações apresentadas fora do prazo podem ser analisadas a critério da Empresa, mas o atraso na comunicação pode reduzir a disponibilidade de provas e afetar a elegibilidade para reembolso.

13. Provas e Cooperação

Para analisar uma reclamação ou pedido de reembolso, a Empresa poderá solicitar provas a qualquer uma das partes, incluindo:

• Detalhes da reserva;
• mensagens na aplicação;
• capturas de ecrã;
• fotografias ou vídeos;
• registos de tempo;
• faturas ou recibos;
• comprovativo de frequência ou tentativa de frequência;
• entregáveis ​​de serviço;
• Explicações do Cliente e do Fornecedor;
• quaisquer outros materiais razoavelmente relevantes.

Espera-se que tanto o Cliente como o Fornecedor cooperem de boa-fé e forneçam informações precisas e em tempo útil.

A falta de cooperação pode afetar o resultado da avaliação.

14. O papel da OXLY nas disputas de reservas

A OXLY é um intermediário tecnológico e não é o fornecedor do serviço de terceiros subjacente reservado através da Plataforma.

Ao analisar cancelamentos, ausências, pedidos de reembolso ou reclamações sobre a qualidade do serviço, a Empresa atua como operador da plataforma e poderá, quando aplicável:

• recolher informações das partes;
• Analisar os dados de reservas e comunicações;
• Avaliar se um reembolso, reembolso parcial, nenhum reembolso, cancelamento da reserva ou outro resultado operacional é apropriado de acordo com esta Política e o fluxo de pagamento aplicável;
• Impor consequências relacionadas com a conta, listagem, pagamento ou confiança, de acordo com as regras da Plataforma.

A Empresa não garante que irá resolver todos os litígios de forma satisfatória para ambas as partes, e nada nesta Política torna a Empresa prestadora de serviços ou garante de desempenho.

15. Resultados do reembolso

Nos casos em que um reembolso seja aprovado, o resultado poderá incluir um ou mais dos seguintes:

• reembolso total;
• reembolso parcial;
• cancelamento sem reembolso;
• Liberação ou cancelamento de uma autorização ou retenção de pagamento;
• crédito de plataforma, crédito de fundo de comércio ou outra medida compensatória, quando tal for permitido;
• Sem reembolso.

Os resultados do reembolso podem depender de:

• o estado da reserva;
• o momento do cancelamento ou da reclamação;
• as provas apresentadas;
• a categoria de serviço;
• se foi prestada alguma parte do serviço;
• se a responsabilidade do problema partiu do Fornecedor ou do Cliente;
• se a funcionalidade de pagamento foi ativada através da Plataforma;
• legislação aplicável.

16.º Método e prazo de reembolso

Nos casos em que um reembolso seja aprovado e seja tecnicamente possível, o montante será geralmente devolvido ao método de pagamento original utilizado na reserva.

No entanto, a Empresa ou o Prestador de Serviços de Pagamento relevante poderá, quando permitido, emitir o reembolso:

• para outro instrumento de pagamento;
• como crédito da plataforma;
• revertendo uma autorização em vez de emitir um reembolso total;
• por outro método razoavelmente disponível na jurisdição ou fluxo de pagamento relevante.

O prazo para o reembolso pode depender de:

• sistemas bancários;
• redes de cartões;
• Prestadores de serviços de pagamento;
• fins de semana ou feriados;
• revisão de fraude ou conformidade;
• restrições de processamento técnico.

A empresa não garante que um reembolso será efetuado num número específico de dias, a menos que seja exigido por lei.

17. Casos em que os reembolsos podem ser negados ou limitados

O reembolso poderá ser total ou parcialmente negado nos casos em que, a critério da Empresa, seja considerado razoável:

• A reserva foi cancelada fora dos termos de cancelamento aplicáveis;
• O cliente não compareceu e, por isso, não tem direito a reembolso;
• a acusação é infundada, abusiva, fraudulenta ou materialmente incompatível com as provas;
• O serviço foi prestado substancialmente de acordo com o contratado;
• A questão é menor, subjetiva ou irrelevante;
• o Cliente causou ou contribuiu materialmente para a falha, interrupção ou resultado insatisfatório;
• O Cliente ou o Fornecedor não cooperou na avaliação;
• A queixa foi apresentada demasiado tarde e sem motivo justificado;
• O pagamento em questão não foi processado através da Plataforma e a Empresa não tem qualquer controlo sobre os fundos.

18. Fraude, Abuso e Manipulação de Políticas

Os utilizadores não devem fazer uso indevido desta Política para obter reembolsos indevidos, evitar cobranças válidas, retaliar contra a outra parte ou manipular os resultados das reservas.

A conduta proibida inclui, sem limitação:

• relatos falsos de não comparência;
• provas fabricadas;
• pedidos de reembolso abusivos;
• cancelamentos repetidos de má-fé;
• Abuso de estorno;
• manipulação coordenada dos processos de reclamação;
• ameaças, coação ou chantagem relacionadas com reembolsos.

A Empresa poderá tomar medidas coercivas em resposta a tal conduta, incluindo a remoção de conteúdos, restrição de funcionalidades, retenção de pagamentos, suspensão ou rescisão do contrato.

19.º Força Maior e Circunstâncias Excepcionais

Uma reserva pode ser afetada por eventos fora do controlo razoável de qualquer uma das partes, incluindo condições meteorológicas severas, interrupções no transporte, falhas técnicas, emergências públicas, restrições governamentais, eventos de segurança ou outras circunstâncias excecionais.

Quando tais circunstâncias afetarem materialmente o desempenho, o cancelamento ou a presença, a Empresa poderá considerá-las na revisão de:

• Responsabilidade pelo cancelamento;
• queixas de não comparência;
• elegibilidade para reembolso;
• Resultados de reembolso parcial;
• consequências na conta.

A Empresa poderá solicitar provas razoáveis ​​da circunstância excecional.

Nada nesta secção garante um reembolso em todos os casos de interrupção externa.

20. Pagamentos não processados ​​através da plataforma

Caso um pagamento relacionado com uma reserva não tenha sido processado pela Plataforma, a OXLY poderá ainda analisar determinadas questões de conduta, confiança, listagem ou aplicação de regras, mas, em geral, a OXLY não é responsável por emitir, encaminhar, recolher ou executar reembolsos para pagamentos efetuados fora da plataforma.

Os utilizadores continuam responsáveis ​​pelas consequências dos pagamentos efetuados fora da Plataforma, a menos que a Empresa declare expressamente o contrário.

21. Interação com Pagamentos e Termos de Pagamento

Quando a funcionalidade de pagamento estiver ativada, todas as medidas de reembolso, retenção, estorno, reserva, atraso no pagamento e proteção de pagamento permanecerão sujeitas aos Termos de Pagamentos e Pagamentos e a quaisquer regras aplicáveis ​​do fornecedor de pagamentos terceirizado.

Em caso de reclamação, disputa, pedido de reembolso, alegação de não comparência, problema com serviço proibido, suspeita de fraude ou violação de política, a Empresa poderá tomar medidas de proteção de pagamento na medida permitida por lei e pela legislação de pagamentos aplicável, incluindo:

• adiar o pagamento;
• reter o pagamento;
• constituir uma reserva;
• valores compensatórios;
• reverter um acordo provisório;
• Emitir um reembolso ao Cliente.

22.º Alterações a esta Política

A Empresa poderá atualizar esta Política periodicamente.

Caso sejam efetuadas alterações substanciais, a Empresa poderá notificar a empresa publicando a versão atualizada na Plataforma, atualizando a Data de Entrada em Vigor ou a data da Última Atualização, enviando um e-mail, publicando um aviso na aplicação ou utilizando outro método de comunicação razoável.

A utilização continuada da Plataforma após a data de entrada em vigor da Política atualizada constitui a aceitação da versão revista.

23.º Lei aplicável e jurisdição

Esta Política é regida e deve ser interpretada de acordo com as leis do Principado de Andorra, sem ter em conta os princípios de conflito de leis.

Qualquer litígio decorrente da presente Política ou relacionado com a mesma será submetido aos tribunais competentes de Andorra, salvo disposição legal em contrário em matéria de proteção do consumidor.

24.º Contato

NO LOCAL SLU

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorra

N.º de identificação fiscal: L-919089-T

Contacto jurídico: a.samoylov@inspot.ad

Contacto de suporte: help@oxly.eu