Política de reclamações, litígios e mediação

Data de entrada em vigor: 1 July 2026Última atualização: 1 July 2026

A presente Política de Reclamações, Litígios e Mediação (a “Política”) faz parte do quadro contratual que rege a utilização da plataforma OXLY (a “Plataforma”) operada pela IN SPOT SLU, uma empresa organizada de acordo com as leis do Principado de Andorra, com sede social em Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, número de identificação fiscal/registo L-919089-T (“OXLY”, “Empresa”, “nós”, “nos” ou “nossos”).

Esta Política aplica-se a reclamações, disputas relacionadas com reservas, disputas relacionadas com reembolsos, problemas relacionados com pagamentos, desentendimentos entre fornecedores e clientes, reclamações relacionadas com moderação, reclamações sobre confiança e segurança e outras disputas decorrentes ou relacionadas com a utilização da Plataforma.

Esta Política complementa os Termos de Utilização da Plataforma, a Política de Reservas, Cancelamentos e Reembolsos, os Termos de Pagamento e Resgate, os Termos do Fornecedor, a Política de Mensagens, Avaliações e Classificações, a Política de Verificação e Confiança, os Padrões da Comunidade e quaisquer outras políticas aplicáveis ​​da Plataforma. Em caso de conflito entre esta Política e uma regra de resolução de litígios mais específica noutra política da Plataforma, prevalecerá a regra mais específica para essa matéria, na medida do permitido por lei.

Ao apresentar uma reclamação, participar numa análise de litígios, solicitar um reembolso, contestar uma ação de execução ou, de qualquer outra forma, desencadear um processo relacionado com litígios na Plataforma, concorda com esta Política.

1.º Objetivo desta Política

O objetivo desta Política é explicar:

• Como apresentar uma reclamação;
• Que tipos de litígios podem ser analisados ​​através da Plataforma?
• Que provas podem ser exigidas;
• Que papel poderá desempenhar a Plataforma;
• O que a Plataforma não faz;
• quando possam ser considerados reembolsos ou medidas de proteção de pagamento;
• Como podem funcionar a resolução informal e a mediação;
• Como a situação pode agravar-se se não for resolvida.

A OXLY é um intermediário tecnológico e não o fornecedor dos serviços de terceiros subjacentes oferecidos pelos Fornecedores, a menos que seja expressamente declarado o contrário. O tratamento de reclamações e litígios através da Plataforma visa apoiar uma revisão operacional justa e eficiente, e não substituir os tribunais, as entidades reguladoras ou os direitos obrigatórios previstos na legislação aplicável.

2. Âmbito das reclamações e litígios abrangidos

Esta Política pode ser aplicada a reclamações ou litígios que envolvam, entre outros:

• confirmações de reserva;
• cancelamentos;
• situações de não comparência;
• disputas de reagendamento;
• Serviço diferente do descrito;
• Desempenho parcial;
• pedidos de reembolso;
• cobranças ocultas ou discrepâncias de preços;
• questões relacionadas com pagamentos;
• abuso de mensagens;
• Avaliações falsas ou extorsão através de avaliações;
• preocupações com a confiança e segurança;
• restrições relacionadas com a verificação ou disputas sobre crachás;
• restrições de conta, remoção de conteúdos ou outras medidas coercivas;
• litígios promocionais, quando aplicável;
• conduta relacionada com uma relação com a Plataforma, mesmo que parte da conduta tenha ocorrido fora da plataforma.

Esta Política não exige que a Empresa analise todas as divergências entre utilizadores, e algumas questões podem ser regidas por uma política mais específica ou por processos legais diretos fora da Plataforma.

3. Papel da Plataforma

A OXLY poderá, a seu critério e sujeita à legislação aplicável, atuar numa ou mais das seguintes funções:

• um canal de suporte;
• um revisor operacional;
• um revisor de confiança e segurança;
• um operador de proteção de pagamentos onde a funcionalidade de pagamento está ativada;
• um intermediário neutro para recolher informações;
• um facilitador de resolução informal;
• Facilitador de mediação voluntária, quando oferecida.

A OXLY não se responsabiliza, em virtude do funcionamento da Plataforma ou do processamento de uma reclamação:

• tornar-se o fornecedor do serviço subjacente de terceiros;
• Tornar-se um garante do resultado do serviço;
• tornar-se o representante legal de qualquer das partes;
• Atuar como tribunal, árbitro, autoridade pública ou tribunal especializado;
• Garantir que uma reclamação resultará em reembolso, remoção, compensação ou ação contra a conta;
• Assumir a responsabilidade por perdas, exceto na medida exigida por lei ou expressamente aceite nos termos aplicáveis ​​da Plataforma.

4. O que a plataforma pode analisar

A Empresa poderá rever, quando pertinente:

• dados de reserva;
• Informação de perfil e anúncio;
• Preços e taxas divulgadas;
• mensagens na plataforma;
• Avaliações e classificações;
• provas enviadas;
• metadados de pagamento e desembolso;
• carimbos de data/hora de cancelamento;
• sinais de verificação e confiança;
• histórico de reclamações;
• avisos prévios ou condutas relacionadas;
• registos, dados de segurança e registos da plataforma;
• outros materiais razoavelmente relevantes.

A Empresa poderá, mas não será obrigada a, analisar eventos ou comunicações que tenham ocorrido fora da Plataforma, caso estejam suficientemente relacionados com uma relação com a Plataforma, reserva, problema de pagamento, problema de avaliação ou preocupação de segurança e confiança.

5. O que a plataforma não faz

A menos que a legislação em vigor exija o contrário, a OXLY não está obrigada a:

• Resolver todas as disputas;
• Determinar de forma conclusiva todas as questões de facto;
• reembolsar todas as perdas reclamadas;
• compensar danos indiretos, consequenciais, reputacionais ou emocionais;
• prestar assessoria jurídica aos utentes;
• Realizar uma investigação forense formal;
• Preservar todas as provas indefinidamente;
• Participar em processos externos, a menos que seja legalmente obrigado;
• obrigar um utilizador a aceitar os termos preferidos de outro utilizador;
• Garantir a recuperação dos pagamentos efetuados fora da plataforma.

6. Como apresentar uma reclamação

Uma reclamação pode ser apresentada através das ferramentas da Plataforma, quando disponíveis, ou através dos canais de suporte oficiais:

• help@oxly.eu para reclamações operacionais; e/ou
• Para notificações legais e encaminhamento formal de denúncias, por favor contacte a.samoylov@inspot.ad.

A reclamação deve incluir, sempre que razoavelmente possível:

• o nome e o identificador da conta do reclamante;
• a reserva, pedido, perfil, anúncio, conversa, avaliação, pagamento ou funcionalidade relevante envolvida;
• a data e a hora dos acontecimentos relevantes;
• uma descrição clara do problema;
• o resultado solicitado;
• evidências de suporte relevantes.

A empresa poderá solicitar informações adicionais antes de analisar a reclamação.

7. Janelas de reclamação

Os utilizadores devem apresentar as suas reclamações o mais brevemente possível.

A menos que uma regra mais específica se aplique ao abrigo de outra política ou seja mostrada no fluxo do produto:

• As reclamações relativas à não comparência do prestador de serviços devem ser apresentadas no prazo de 24 horas após a hora de início agendada;
• As reclamações relativas a serviços que não correspondam à descrição, prestação parcial do serviço ou problemas de qualidade devem ser apresentadas no prazo de 24 horas após a conclusão do serviço ou após este ter sido razoavelmente concluído;
• As reclamações sobre preços, taxas ocultas ou cobranças não divulgadas devem ser enviadas assim que o problema for descoberto;
• As denúncias relacionadas com abuso de mensagens, abuso de avaliações, fraude, confiança e segurança ou moderação devem ser enviadas sem demora indevida após a sua descoberta;
• Quaisquer litígios relativos a pagamentos, desembolsos, reembolsos ou promoções deverão ser apresentados o mais brevemente possível após o evento em questão.

As reclamações apresentadas fora do prazo ainda podem ser analisadas a critério da Empresa, mas o atraso pode afetar a qualidade das provas e o resultado.

8. Requisitos de Evidência

Para avaliar uma reclamação ou litígio, a Empresa poderá solicitar provas, incluindo, entre outras:

• capturas de ecrã;
• mensagens;
• fotografias ou vídeos;
• carimbos de data/hora;
• entregáveis ​​de serviço;
• faturas ou recibos;
• registos de reservas;
• registos de reembolso ou cobrança;
• Detalhes da conta;
• registos de verificação ou conformidade, quando aplicável;
• Comprovativo de viagem ou de presença;
• explicações escritas das partes;
• quaisquer outros materiais razoavelmente relevantes.

A Empresa poderá avaliar as provas de acordo com o seu critério razoável e não é obrigada a aceitar todas as informações apresentadas como precisas ou completas.

9.º Dever de Cooperar

Espera-se que os utilizadores envolvidos numa reclamação ou litígio cooperem de boa fé.

A cooperação de boa-fé pode incluir:

• Responder num prazo razoável;
• Fornecer informações verídicas;
• não ocultar factos relevantes de má-fé;
• Não fabricar ou alterar provas;
• Atender a pedidos razoáveis ​​de esclarecimento;
• Não importune a outra parte durante a avaliação.

A falta de cooperação pode afetar o resultado da avaliação.

10. Tipos de resultados que a plataforma pode alcançar

Dependendo da questão e da política aplicável, a Empresa poderá determinar, a seu critério razoável, que um ou mais dos seguintes resultados são apropriados:

• Nenhuma ação;
• aviso ao utilizador;
• remoção ou correção de conteúdos;
• remoção de avaliações ou classificações;
• restrição de listagem ou perfil;
• Encerramento das reservas;
• reconhecimento de cancelamento;
• Sem reembolso;
• reembolso parcial;
• reembolso total;
• Crédito de plataforma ou crédito de fundo de comércio, quando disponível;
• atraso, retenção, reserva, compensação ou penhora de pagamento;
• remoção ou rebaixamento do emblema;
• restrição de recurso;
• suspensão de conta;
• encerramento da conta;
• Encaminhamento para as vias legais ou regulamentares, quando apropriado.

A empresa não é obrigada a aplicar qualquer resultado específico simplesmente porque foi solicitado por um utilizador.

11. Análise de reembolso

Quando a funcionalidade de pagamento estiver ativada, a análise de reembolso poderá estar disponível para problemas como, entre outros:

• cancelamento pelo fornecedor;
• prestador de serviços não compareceu;
• Serviço diferente do descrito;
• desempenho parcial do material;
• encargos obrigatórios ocultos ou não divulgados;
• pagamento duplicado;
• erro técnico;
• transação não autorizada ou suspeita;
• outras circunstâncias reconhecidas pela política relevante.

As decisões sobre reembolsos continuam sujeitas à Política de Reservas, Cancelamentos e Reembolsos, aos Termos de Pagamento e Reembolso e a quaisquer regras específicas da campanha ou do recurso aplicáveis.

Caso o pagamento em causa não tenha sido efetuado através da Plataforma, a OXLY poderá ainda analisar questões relacionadas com a conduta, mas geralmente não é responsável pela emissão ou garantia de um reembolso por pagamentos efetuados fora da plataforma.

12. Medidas de proteção de pagamento durante um litígio

Nos casos em que a funcionalidade de pagamento esteja ativada, a Empresa poderá, na máxima medida permitida por lei e pelas normas aplicáveis ​​do fornecedor de pagamento, tomar medidas de proteção durante a análise de uma reclamação ou litígio, incluindo:

• adiar o pagamento;
• reter o pagamento;
• Colocar fundos em reserva;
• valores compensatórios;
• revertendo o acordo provisório;
• Cancelar ou congelar uma funcionalidade que dependa de pagamentos;
• emitir um reembolso total ou parcial ao Cliente;
• Ter um benefício ou recompensa promocional pendente de análise.

A Empresa poderá tomar as medidas necessárias, sempre que tal seja razoavelmente necessário, para proteger os utilizadores, os sistemas de pagamento, a conformidade com as lojas de aplicações, os controlos de fraude ou a integridade da Plataforma. A própria estrutura jurídica da Airbnb também separa os termos gerais dos fluxos de pagamento e de resolução, e descreve uma camada dedicada à Central de Resolução para litígios relacionados com dinheiro.

13. Fase de Resolução Informal

Antes de a Empresa atingir um resultado operacional final, a Empresa poderá, quando apropriado:

• Convidar uma ou ambas as partes a esclarecer a sua posição;
• Solicitar provas documentais;
• Incentivar a resolução direta através da Plataforma;
• sugerir uma proposta de compromisso;
• Permitir um curto período para um acordo voluntário.

A empresa não é obrigada a realizar uma etapa de resolução informal em todos os casos, especialmente quando existe fraude, abuso, problemas de segurança, risco de pagamento urgente ou conduta proibida.

14. Mediação voluntária através da plataforma ou nas suas proximidades

Quando apropriado, a Empresa poderá oferecer ou sugerir mediação voluntária como forma de ajudar as partes a chegar a uma resolução prática.

Qualquer mediação organizada ou facilitada pela Empresa é voluntária, a menos que a lei determine o contrário. A participação na mediação não obriga nenhuma das partes a chegar a acordo.

A Empresa poderá:

• Facilitar uma troca estruturada entre as partes;
• Nomear ou sugerir um revisor interno ou um facilitador externo neutro;
• Suspender determinadas etapas operacionais enquanto se tenta a mediação;
• Termine a tentativa de mediação se esta lhe parecer abusiva, improdutiva, insegura ou juridicamente inadequada.

Em Andorra, o Governo descreve também publicamente a mediação como um processo voluntário e mantém um serviço oficial de mediação/orientação.

15. Fase de Reclamação Pré-Judicial

Antes de iniciar um processo judicial contra a Empresa relativamente ao funcionamento da Plataforma, os utilizadores devem primeiro apresentar uma reclamação por escrito através dos canais listados nesta Política.

A menos que seja necessária uma medida urgente ou que a lei imperativa disponha de forma diversa, as partes devem envidar esforços de boa-fé para resolver a questão durante, pelo menos, 30 dias corridos após o recebimento da reclamação por escrito, antes de iniciarem um processo judicial contra a Empresa.

Esta fase pré-judicial não limita quaisquer direitos do consumidor que não possam ser renunciados, conforme previsto na legislação aplicável.

16.º Canais externos de reclamação do consumidor e do público

Nada na presente Política limita o direito do utilizador, quando aplicável, de utilizar os canais públicos de reclamação do consumidor ou de procurar reparação junto das autoridades competentes ou dos tribunais.

Para questões de consumo em Andorra, o Governo disponibiliza um Servei d’Atenció al Consumidor oficial e formulários oficiais de reclamação do consumidor.

A Empresa poderá, a seu critério, encaminhar os utilizadores para estes mecanismos públicos de reclamação, quando apropriado.

17.º Denúncias falsas, abusivas ou de má-fé

Os utilizadores não devem fazer uso indevido dos procedimentos de reclamação ou litígio.

A conduta proibida inclui, sem limitação:

• denúncias reconhecidamente falsas;
• provas fabricadas;
• queixas retaliatórias;
• abuso coordenado de denúncias;
• pedidos de reembolso abusivos;
• utilizar processos de suporte ou de segurança como arma contra outro utilizador;
• Escalada repetida de má-fé, concebida para assediar, intimidar ou obter vantagem, em vez de resolver um problema genuíno.

A empresa poderá tomar medidas coercivas em resposta a tal conduta.

18.º Disputas relacionadas com contas, conteúdo e recursos

O utilizador pode também apresentar uma reclamação ou recurso referente a:

• remoção de conteúdos;
• listagem, eliminação da listagem;
• remoção do crachá;
• restrição de mensagens;
• revisão de remoção;
• restrição de pagamento;
• Retenção de pagamento;
• restrição de função;
• Suspensão ou encerramento da conta.

Estes litígios podem ser analisados ​​de acordo com esta Política, juntamente com a política mais específica aplicável à ação subjacente. A Empresa poderá manter, modificar ou reverter a sua decisão anterior a seu exclusivo critério, sujeita à legislação aplicável.

19. Escalonamento e Posição Final da Plataforma

Após análise da informação disponível, a Empresa poderá comunicar uma posição operacional final a nível da plataforma.

Esta posição final pode incluir:

• encerramento da reclamação;
• negação da queixa;
• uma ou mais medidas operacionais ou financeiras;
• encaminhamento para outro processo da Plataforma;
• sugestão de mediação voluntária;
• Sugestão: utilizar canais externos de reclamação, sejam eles legais ou públicos.

Uma decisão final da plataforma não impede o utilizador de exercer os direitos previstos na lei, mas conclui a análise interna da empresa, a não ser que esta decida reabrir o caso.

20. Preservação de Provas e Registos

A Empresa poderá conservar registos, registos, comunicações, registos de moderação, metadados de pagamento ou outros materiais relacionados com reclamações durante o tempo que for razoavelmente necessário para:

• revisão de litígios;
• prevenção de fraudes;
• revisão de confiança e segurança;
• conformidade legal;
• defesa de direitos;
• auditoria e manutenção de registos;
• cooperação com as autoridades competentes.

A empresa não é o seu arquivo de provas, e os utilizadores continuam responsáveis ​​por manter os seus próprios registos, quando apropriado.

21.º Nenhuma garantia quanto aos resultados das reclamações

Na máxima medida permitida por lei, a Empresa não garante nem assegura que:

• Todas as reclamações serão aceites para análise;
• Todas as disputas serão resolvidas dentro de um prazo específico;
• Toda a reclamação válida resultará em reembolso ou compensação;
• Toda a tentativa de mediação terá sucesso;
• Todos os pedidos de execução serão atendidos;
• O resultado final da plataforma irá satisfazer o utilizador que se queixa.

Nada nesta Política torna a Empresa garante do serviço subjacente de terceiros ou da resolução legal final de qualquer litígio.

22. Interação com outras políticas

Esta Política funciona em conjunto com a restante estrutura jurídica da OXLY.

Sem limitação:

• As questões específicas relativas à reserva continuam sujeitas à Política de Reservas, Cancelamentos e Reembolsos;
• As medidas de pagamento continuam sujeitas aos Termos de Pagamento e Reembolso;
• As obrigações do prestador de serviços continuam sujeitas aos Termos do Prestador;
• As questões relacionadas com avaliações e mensagens continuam sujeitas à Política de Mensagens, Avaliações e Classificações;
• As questões relacionadas com a confiança, crachás e documentos continuam sujeitas à Política de Verificação e Confiança;
• As disputas relacionadas com o conteúdo continuam sujeitas à Política de Conteúdo, Imagens e Propriedade Intelectual.

23.º Alterações a esta Política

A Empresa poderá atualizar esta Política periodicamente.

Caso sejam efetuadas alterações substanciais, a Empresa poderá notificar os utilizadores através de:

• Publicar a versão atualizada na Plataforma;
• Atualizar a data de entrada em vigor ou a data da última atualização;
• aviso por e-mail;
• aviso na aplicação;
• aviso de conta; ou
• Outro método de comunicação razoável.

A utilização continuada da Plataforma após a data de entrada em vigor da Política revista constitui a aceitação da versão atualizada.

24.º Lei aplicável e jurisdição

Esta Política é regida e deve ser interpretada de acordo com as leis do Principado de Andorra, sem ter em conta os princípios de conflito de leis.

Qualquer litígio decorrente da presente Política ou relacionado com a mesma será submetido aos tribunais competentes de Andorra, salvo disposição legal em contrário em matéria de proteção do consumidor.

25.º Contato

NO LOCAL SLU

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorra

N.º de identificação fiscal: L-919089-T

Reclamações operacionais: help@oxly.eu

Avisos legais: a.samoylov@inspot.ad