Politica de rezervare, anulare și rambursare

Data intrării în vigoare: 1 July 2026

Ultima actualizare: 0

Această Politică de Rezervare, Anulare și Rambursare („Politica”) face parte din cadrul contractual care guvernează utilizarea platformei OXLY („Platforma”) operată de IN SPOT SLU, o companie înființată în conformitate cu legile Principatului Andorra, cu sediul social la Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, număr de înregistrare fiscală L-919089-T („OXLY”, „Compania”, „noi”, „nouă” sau „al nostru/a noastră/ai noștri/ale noastre”).

Această Politică se aplică Rezervărilor efectuate prin intermediul Platformei între Clienți și Furnizori, inclusiv, acolo unde este cazul, reprogramarea, anularea, cererile de rambursare, reclamațiile, situațiile de neprezentare și disputele privind calitatea serviciilor.

Această Politică completează Termenii de utilizare a platformei, Termenii de plată și de plată, Termenii furnizorului și orice termeni specifici serviciului, furnizorului sau țării afișați pe Platformă. În cazul în care există un conflict între această Politică și o regulă de rezervare mai specifică, afișată clar Utilizatorului în momentul Rezervării, regula mai specifică va prevala pentru Rezervarea respectivă în măsura permisă de lege.

Prin solicitarea, acceptarea, confirmarea, gestionarea, anularea, reprogramarea, plata sau contestarea unei Rezervări prin intermediul Platformei, sunteți de acord cu această Politică.

1. Domeniul de aplicare al prezentei politici

Această Politică reglementează, acolo unde este cazul:

• cum se creează o rezervare;
• când o Rezervare devine confirmată;
• cum poate fi reprogramată o rezervare;
• când și cum poate un Client să anuleze;
• când și cum poate un Furnizor să anuleze;
• scenarii de neprezentare;
• reclamații privind serviciile care nu corespund descrierii;
• completare parțială și gestionare a rambursărilor parțiale;
• rolul Platformei în revizuirea reclamațiilor și a rambursărilor;
• rutarea rambursărilor și rezultatele legate de plată acolo unde este activată funcționalitatea de plată.

Această Politică nu guvernează:

• abonamente achiziționate direct de la OXLY;
• servicii promoționale achiziționate direct de la OXLY;
• tranzacții externe care au loc în întregime în afara Platformei;
• litigii care nu au legătură cu o Rezervare efectuată prin intermediul Platformei.

Abonamentele și achizițiile promoționale sunt guvernate de Platforma și de termenii de plată aplicabili.

2. Definiții

În sensul prezentei Politici:

„Rezervare” înseamnă orice solicitare, rezervare, programare, serviciu programat, confirmare sau aranjament similar legat de servicii inițiat prin intermediul Platformei.

„Rezervare confirmată” înseamnă o Rezervare care a fost confirmată conform fluxului de rezervare aplicabil, setărilor furnizorului sau regulilor Platformei.

„Ora de începere programată” înseamnă data și ora la care se intenționează să înceapă serviciul rezervat.

„Reprogramare” înseamnă o modificare convenită de comun acord a datei, orei sau a altui parametru cheie de programare al unei Rezervări existente.

„Neprezentare” înseamnă o situație în care una dintre părți nu se prezintă, nu se asigură disponibilitatea rezonabilă sau nu participă în mod material la Rezervare la ora și locul convenite, sub rezerva regulilor prezentei Politici și a oricăror termeni specifici din aplicație pentru Rezervarea respectivă.

„Serviciu neconform descrierii” înseamnă o discrepanță semnificativă între serviciul rezervat, așa cum este prezentat prin intermediul Platformei, și serviciul efectiv furnizat, inclusiv neperformanță substanțială, informații de listare înșelătoare în mod semnificativ sau un rezultat deficient în mod semnificativ, așa cum este evaluat în temeiul prezentei Politici.

„Rambursare” înseamnă returnarea unora sau a tuturor sumelor plătite prin intermediul Platformei, acolo unde este cazul.

3. Cum se creează o rezervare

O Rezervare este creată atunci când un Client utilizează Platforma pentru a solicita, programa sau plasa o rezervare pentru un serviciu al unui Furnizor prin intermediul instrumentelor de rezervare puse la dispoziție pe Platformă.

În funcție de setările Furnizorului și de funcționalitatea Platformei disponibile la momentul respectiv, o Rezervare poate fi creată prin:

• rezervare instantanee;
• autoconfirmare;
• revizuirea furnizorului și acceptarea expresă;
• un alt flux clar afișat în interfața produsului.

O cerere de rezervare în sine nu înseamnă neapărat că Furnizorul a acceptat Rezervarea sau că serviciul este garantat.

4. Când o rezervare este confirmată

O Rezervare devine o Rezervare Confirmată conform regulilor de rezervare configurate de Furnizor și fluxului de rezervare afișat Clientului în momentul rezervării.

O rezervare poate fi confirmată prin:

• confirmare imediată în momentul rezervării;
• confirmare automată în setările preconfigurate ale furnizorului;
• acceptare manuală expresă din partea Furnizorului;
• o altă logică de confirmare vizibilă prin intermediul Platformei.

Odată ce o Rezervare este confirmată, atât Clientul, cât și Furnizorul trebuie să acționeze cu bună-credință și să respecte termenii aplicabili pentru Rezervarea respectivă.

Cu excepția cazului în care se prevede altfel în mod expres, contractul de bază pentru serviciul rezervat este între Client și Furnizor, nu între Utilizator și OXLY.

5. Reguli de rezervare specifice furnizorului

Platforma poate permite unui Furnizor să configureze anumite setări de rezervare, inclusiv logica de confirmare, disponibilitatea, opțiunile de reprogramare, regulile de anulare, cerințele de pregătire sau condițiile de serviciu specifice categoriei.

Dacă o regulă de rezervare specifică furnizorului este:

• clar afișate pe Platformă înainte sau în momentul Rezervării și
• nu este incompatibil cu legea obligatorie sau cu regulile Platformei la care nu se poate renunța,

regula specifică Furnizorului se poate aplica Rezervării relevante.

Dacă nu este indicată în mod clar nicio regulă mai specifică, această Politică se aplică ca și cadru implicit.

6. Anulare din partea clientului

Un Client poate anula o Rezervare prin intermediul Platformei, unde este disponibilă funcționalitatea de anulare.

6.1 Înainte de confirmare

Dacă o Rezervare este anulată înainte de a deveni o Rezervare Confirmată, Rezervarea este tratată ca nefinalizată. Dacă prin intermediul Platformei s-a colectat vreo plată sau preautorizare, Compania o poate anula, inversa, elibera sau rambursa în conformitate cu fluxul de plată aplicabil.

6.2 După confirmare

Dacă un Client anulează după ce o Rezervare a fost confirmată, rezultatul anulării depinde de:

• condițiile specifice de anulare afișate în momentul Rezervării;
• momentul anulării în raport cu ora de începere programată;
• dacă funcționalitatea de plată este activată;
• dacă Furnizorul a pregătit deja în mod material serviciul sau a început prestarea acestuia;
• natura categoriei de servicii;
• orice lege aplicabilă.

Cu excepția cazului în care în aplicație este afișată o regulă de anulare mai specifică pentru Rezervarea relevantă, OXLY poate revizui rezultatele anulării confirmate de la caz la caz, ținând cont de corectitudinea atât față de Client, cât și față de Furnizor, de momentul anulării, de dovezile pregătirii sau de încredere și de natura rezervării.

O Rezervare confirmată și anulată de către Client nu îi dă automat Clientului dreptul la o rambursare integrală, cu excepția cazului în care termenii de rezervare aplicabili sau legea obligatorie prevăd altfel.

7. Anularea Furnizorului

Un Furnizor nu trebuie să anuleze o Rezervare Confirmată fără un motiv operațional, legal, de siguranță sau de disponibilitate valid.

Dacă un Furnizor anulează o Rezervare Confirmată:

• Clientul poate avea dreptul la o rambursare integrală a oricărei Plate a Rezervării colectate prin intermediul Platformei pentru Rezervarea respectivă;
• Furnizorul poate pierde accesul la anumite funcții, beneficii de clasament sau statutul insignei;
• anularea poate fi luată în considerare în deciziile privind moderarea, încrederea, siguranța sau aplicarea legii;
• Anulările repetate pot duce la avertismente, restricții, radiere de pe listă, suspendare sau reziliere.

Compania poate, dar nu este obligată, să asiste Clientul în găsirea unui alt Furnizor sau a unei oportunități alternative de rezervare.

8. Reprogramare

O Rezervare poate fi reprogramată în cazul în care Platforma acceptă reprogramarea și în cazul în care părțile sunt de acord cu modificarea.

O reprogramare poate implica modificări la:

• data;
• timp;
• durată;
• locaţie;
• alte detalii operaționale ale Rezervării.

Dacă nu se specifică altfel:

• O reprogramare propusă nu intră în vigoare decât dacă este acceptată prin intermediul Platformei sau convenită în mod clar de părțile relevante;
• O reprogramare nu anulează automat rezervarea inițială;
• O cerere de reprogramare eșuată nu creează în sine un drept la rambursare;
• În cazul în care nu se ajunge la un acord privind reprogramarea, termenii inițiali ai rezervării rămân în vigoare, cu excepția cazului în care rezervarea este anulată separat.

Dacă o Rezervare este reprogramată cu succes, orice termene limită de anulare sau consecințe ale rambursării pot fi recalculate pe baza datei serviciului reprogramat, cu excepția cazului în care Platforma specifică în mod clar altfel.

9. Reguli de neprezentare

9.1 Principiu general

O situație de neprezentare poate apărea în cazul în care una dintre părți nu se prezintă sau nu se asigură că este disponibilă în mod rezonabil la locul și ora convenite pentru Rezervare.

9.2 Neprezentarea clientului

Cu excepția cazului în care o regulă mai specifică privind neprezentarea este menționată în mod clar în fluxul de Rezervare relevant, neprezentarea Clientului nu generează automat o taxă fixă ​​de neprezentare în temeiul prezentei Politici.

Totuși, dacă un Client nu se prezintă sau nu se face disponibil în mod rezonabil pentru o Rezervare Confirmată:

• Furnizorul poate raporta Rezervarea ca neprezentare;
• Societatea poate solicita dovezi;
• Orice cerere de rambursare poate fi respinsă în totalitate sau parțial, în funcție de circumstanțe, inclusiv de momentul ales, comunicarea, pregătirea, deplasarea și factorii specifici categoriei;
• Neprezentările repetate pot afecta starea contului Clientului sau accesul la funcții.

9.3 Neprezentarea furnizorului

Dacă un Furnizor nu se prezintă, nu se asigură că este disponibil în mod rezonabil sau nu participă în mod material la Rezervare fără un motiv întemeiat, Clientul poate raporta neprezentarea Furnizorului.

În cazul în care Compania stabilește că a avut loc o neprezentare a Furnizorului și o Plată a Rezervării a fost colectată prin intermediul Platformei, Clientul va fi, în general, eligibil pentru o rambursare integrală a sumei plătite pentru Rezervarea respectivă, cu excepția cazului în care legea impune un rezultat diferit sau o regulă mai specifică din aplicație.

9.4 Dovezi de neprezentare

Compania poate solicita capturi de ecran, mesaje, fotografii cu marcaj temporal, încercări de apeluri, dovezi ale locației sau alte materiale disponibile în mod rezonabil pentru a evalua o reclamație de neprezentare.

10. Serviciul nu este conform descrierii

Un Client poate depune o reclamație conform căreia serviciul nu a fost conform descrierii dacă are în mod rezonabil convingerea că serviciul a diferit semnificativ de listarea Furnizorului, de termenii de rezervare sau de declarațiile materiale afișate pe Platformă.

Aceasta poate include, de exemplu:

• serviciul a fost semnificativ diferit de cel rezervat;
• Furnizorul nu avea o calificare sau o caracteristică semnificativă revendicată în mod expres în listare;
• serviciul a fost început, dar în mod semnificativ nu a fost livrat conform acordului;
• serviciul furnizat a fost în mare parte incomplet, defect sau inutilizabil pentru scopul propus, conform descrierii din anunț;
• Furnizorul a înlocuit serviciul cu unul semnificativ diferit fără acord.

O nemulțumire minoră, o preferință subiectivă sau o variație obișnuită a stilului, calității sau rezultatului nu constituie automat un serviciu care nu corespunde descrierii.

Compania poate evalua astfel de reclamații la discreția sa rezonabilă, pe baza dovezilor disponibile, a anunțului, a mesajelor, a detaliilor rezervării, a normelor de categorie și a corectitudinii față de ambele părți.

11. Finalizare parțială și rambursări parțiale

Dacă un serviciu este:

• realizat doar parțial;
• scurtat material;
• livrat într-un mod care se abate substanțial de la domeniul de aplicare rezervat;
• întrerupt după pornire;
• finalizată doar parțial din motive imputabile uneia dintre părți,

Compania poate stabili, în cazul în care funcționalitatea de plată este activată și problema este semnalată în mod corespunzător, că o rambursare parțială este adecvată.

O rambursare parțială poate fi luată în considerare în funcție de:

• proporția din serviciu efectiv executată;
• gradul de abatere de la domeniul de aplicare rezervat;
• dacă Clientul a primit o valoare semnificativă;
• dacă problema a fost cauzată de Client, de Furnizor, de circumstanțe externe sau de ambele;
• orice dovezi relevante, comunicări sau factori specifici categoriei.

Compania nu este obligată să aplice o formulă matematică fixă ​​și poate evalua rambursări parțiale de la caz la caz, cu excepția cazului în care se aplică o politică mai specifică.

12. Reclamații și Ghișeu pentru Reclamații ale Clienților

Un Client care dorește să înaintea rezervării, să formuleze o reclamație, o cerere de rambursare, o reclamație pentru neprezentare sau o problemă legată de calitatea serviciilor trebuie să facă acest lucru prin intermediul Platformei sau prin canalele de asistență indicate de OXLY cât mai curând posibil.

Dacă în aplicație nu este afișată o regulă mai specifică pentru o anumită categorie sau un anumit flux de rezervare, Clienții trebuie să trimită reclamații:

• pentru neprezentarea furnizorului: în termen de 24 de ore de la ora de începere programată;
• pentru servicii care nu corespund descrierii, finalizare parțială sau probleme similare legate de calitate: în termen de 24 de ore de la finalizarea serviciului sau de la finalizarea acestuia în mod rezonabil;
• pentru probleme ascunse sau descoperite ulterior: cât mai curând posibil după descoperire.

Reclamațiile depuse cu întârziere pot fi revizuite la discreția Companiei, însă raportarea cu întârziere poate reduce disponibilitatea dovezilor și poate afecta eligibilitatea pentru rambursare.

13. Dovezi și cooperare

Pentru a examina o reclamație sau o cerere de rambursare, Compania poate solicita dovezi de la oricare dintre părți, inclusiv:

• detaliile rezervării;
• mesaje în aplicație;
• capturi de ecran;
• fotografii sau videoclipuri;
• înregistrări de timp;
• facturi sau chitanțe;
• dovada prezenței sau a tentativei de prezență;
• livrabile de servicii;
• explicații din partea Clientului și a Furnizorului;
• orice alte materiale rezonabil relevante.

Atât Clientul, cât și Furnizorul sunt așteptate să coopereze cu bună-credință și să furnizeze informații precise și în timp util.

Lipsa cooperării poate afecta rezultatul evaluării.

14. Rolul OXLY în disputele privind rezervările

OXLY este un intermediar tehnologic și nu este furnizorul serviciului terț subiacent rezervat prin intermediul Platformei.

Atunci când analizează anulări, neprezentări, cereri de rambursare sau reclamații privind calitatea serviciilor, Compania acționează ca operator de platformă și poate, acolo unde este cazul:

• a colecta informații de la părți;
• a revizui datele de rezervare și comunicările;
• a evalua dacă o rambursare, o rambursare parțială, nicio rambursare, închiderea rezervării sau un alt rezultat operațional este adecvat în temeiul prezentei Politici și al fluxului de plată aplicabil;
• să impună consecințe legate de cont, listare, plată sau trust în conformitate cu regulile Platformei.

Compania nu garantează că va rezolva fiecare dispută spre satisfacția oricăreia dintre părți și nimic din prezenta Politică nu face din Companie furnizor de servicii sau garant al performanței.

15. Rezultatele rambursării

În cazul în care o rambursare este aprobată, rezultatul poate include unul sau mai multe dintre următoarele:

• rambursare integrală;
• rambursare parțială;
• anulare fără rambursare;
• eliberarea sau anularea unei autorizații de plată sau a unei rețineri;
• credit pe platformă, credit pe fondul afacerii sau o altă măsură compensatorie, acolo unde este permis;
• nicio rambursare.

Rezultatele rambursărilor pot depinde de:

• starea rezervării;
• momentul anulării sau al reclamației;
• dovezile furnizate;
• categoria de servicii;
• dacă a fost furnizată vreo parte a serviciului;
• dacă un Furnizor sau un Client a fost responsabil pentru problemă;
• dacă funcționalitatea de plată a fost activată prin intermediul Platformei;
• legislația aplicabilă.

16. Metoda și termenul de rambursare

În cazul în care o rambursare este aprobată și este posibilă din punct de vedere tehnic, rambursările vor fi, în general, returnate prin metoda de plată inițială utilizată pentru rezervare.

Cu toate acestea, Compania sau Furnizorul de Plată relevant poate, acolo unde este permis, să emită rambursarea:

• către un alt instrument de plată;
• ca credit al platformei;
• prin anularea unei autorizații în loc să se emită o rambursare decontată;
• printr-o altă metodă disponibilă în mod rezonabil în jurisdicția sau fluxul de plăți relevant.

Momentul rambursării poate depinde de:

• sisteme bancare;
• rețele de carduri;
• Furnizori de plăți;
• weekenduri sau sărbători legale;
• fraudă sau revizuire a conformității;
• constrângeri tehnice de procesare.

Compania nu garantează că o rambursare va apărea într-un anumit număr de zile, cu excepția cazului în care acest lucru este impus de lege.

17. Cazuri în care rambursările pot fi refuzate sau limitate

O rambursare poate fi refuzată în totalitate sau parțial în cazul în care, în opinia rezonabilă a Companiei:

• Rezervarea a fost anulată în afara termenilor de anulare aplicabili;
• Clientul nu a participat și nu are dreptul la rambursare;
• plângerea este nefondată, abuzivă, frauduloasă sau în mod semnificativ inconsistentă cu probele;
• serviciul a fost prestat în mare parte conform rezervării;
• problema este minoră, subiectivă sau nesemnificativă;
• Clientul a cauzat sau a contribuit în mod semnificativ la defecțiune, întrerupere sau rezultat negativ;
• Clientul sau Furnizorul nu a cooperat la revizuire;
• plângerea a fost depusă prea târziu, fără un motiv întemeiat;
• Plata relevantă nu a fost procesată prin intermediul Platformei, iar Compania nu are control asupra fondurilor.

18. Fraudă, abuz și manipulare a politicilor

Utilizatorii nu trebuie să utilizeze în mod abuziv această Politică pentru a obține rambursări necorespunzătoare, a evita plăți valide, a lua represalii împotriva celeilalte părți sau a manipula rezultatele rezervărilor.

Conduita interzisă include, fără limitare:

• rapoarte false de neprezentare;
• dovezi fabricate;
• cereri abuzive de rambursare;
• anulări repetate cu rea-credință;
• abuz de rambursare a plății;
• manipularea coordonată a proceselor de reclamații;
• amenințări, constrângere sau șantaj legate de rezultatele rambursărilor.

Compania poate lua măsuri de aplicare a legii ca răspuns la un astfel de comportament, inclusiv eliminarea conținutului, restricționarea funcțiilor, suspendarea plăților, suspendarea sau rezilierea contractului.

19. Forță majoră și circumstanțe excepționale

O Rezervare poate fi afectată de evenimente aflate în afara controlului rezonabil al oricăreia dintre părți, inclusiv condiții meteorologice severe, perturbări ale transportului, întreruperi tehnice, urgențe publice, restricții guvernamentale, evenimente de siguranță sau alte circumstanțe excepționale.

În cazul în care astfel de circumstanțe afectează în mod semnificativ performanța, anularea sau prezența, Compania le poate lua în considerare la revizuirea:

• responsabilitatea anulării;
• reclamații pentru neprezentare;
• eligibilitatea pentru rambursare;
• rezultatele rambursărilor parțiale;
• consecințe asupra contului.

Compania poate solicita dovezi rezonabile ale circumstanței excepționale.

Nimic din această secțiune nu garantează o rambursare în fiecare caz de perturbări externe.

20. Plăți care nu sunt procesate prin intermediul platformei

Dacă o plată legată de Rezervare nu a fost procesată prin intermediul Platformei, OXLY poate totuși să examineze anumite probleme legate de conduită, încredere, listare sau aplicare, dar, în general, OXLY nu este responsabilă pentru emiterea, direcționarea, colectarea sau executarea rambursărilor pentru plățile în afara platformei.

Utilizatorii rămân responsabili pentru consecințele plăților efectuate în afara Platformei, cu excepția cazului în care Compania precizează în mod expres altfel.

21. Interacțiunea cu plățile și termenii de plată

În cazul în care funcționalitatea de plată este activată, toate măsurile de rambursare, reținere, stornare, rezervare, amânare a plății și protecție a plății rămân supuse Termenilor și Condițiilor de plată și oricăror reguli aplicabile ale Furnizorilor de plăți terți.

În cazul unei reclamații, dispute, cereri de rambursare, reclamații pentru neprezentare, probleme legate de servicii interzise, ​​îngrijorări legate de fraudă sau încălcări ale politicii, Compania poate lua măsuri de protecție a plăților în măsura permisă de lege și de cadrul de plată aplicabil, inclusiv:

• amânarea plății;
• reținerea plății;
• plasarea unei rezerve;
• sume compensatorii;
• anularea unei înțelegeri provizorii;
• emiterea unei rambursări către Client.

22. Modificări ale prezentei politici

Compania poate actualiza această Politică din când în când.

Dacă se fac modificări semnificative, Compania poate oferi o notificare prin publicarea versiunii actualizate pe Platformă, actualizarea Datei de intrare în vigoare sau a datei ultimei actualizări, trimiterea unui e-mail, publicarea unei notificări în aplicație sau utilizarea unei alte metode de comunicare rezonabile.

Utilizarea în continuare a Platformei după data intrării în vigoare a Politicii actualizate constituie acceptarea versiunii revizuite.

23. Legea aplicabilă și jurisdicția

Prezenta Politică este guvernată de și va fi interpretată în conformitate cu legile Principatului Andorra, fără a se ține cont de principiile conflictului de legi.

Orice litigiu care decurge din sau în legătură cu prezenta Politică va fi supus instanțelor competente din Andorra, cu excepția cazului în care legea obligatorie privind protecția consumatorilor prevede altfel.

24. Contact

IN SPOT SLU

Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra

Cod fiscal / număr de înregistrare: L-919089-T

Contact juridic: a.samoylov@inspot.ad

Persoană de contact pentru asistență: help@oxly.eu