Politica privind reclamațiile, litigiile și medierea

Fluxul reclamațiilor, dovezile, etapele de mediere, escaladarea și acțiunile platformei.

Data intrării în vigoare: 0 Ultima actualizare: 1

Această Politică privind Reclamațiile, Litigiile și Medierea („Politica”) face parte din cadrul contractual care guvernează utilizarea platformei OXLY („Platforma”) operată de IN SPOT SLU, o companie înființată în conformitate cu legile Principatului Andorra, cu sediul social la Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra, număr de înregistrare fiscală/cod fiscal L-919089-T („OXLY”, „Compania”, „noi”, „nouă” sau „al nostru/a noastră/ai noștri/ale noastre”).

Această Politică se aplică reclamațiilor, disputelor legate de rezervări, disputelor legate de rambursări, problemelor legate de plată, dezacordurilor dintre furnizor și client, reclamațiilor legate de moderare, reclamațiilor privind încrederea și siguranța și altor dispute care decurg din sau sunt legate de utilizarea Platformei.

Această Politică completează Termenii de utilizare a platformei, Politica de rezervare, anulare și rambursare, Termenii de plată și de plată, Termenii furnizorului, Politica de mesagerie, recenzii și evaluări, Politica de verificare și încredere, Standardele comunității și orice alte politici aplicabile ale platformei. În cazul unui conflict între această Politică și o regulă de litigiu mai specifică dintr-o altă politică a platformei, regula mai specifică va prevala pentru subiectul respectiv în măsura permisă de lege.

Prin depunerea unei reclamații, participarea la o revizuire a unei contestații, solicitarea unei rambursări, contestarea unei acțiuni de executare silită sau invocarea în alt mod a unui proces legat de o contestație pe Platformă, sunteți de acord cu această Politică.

1. Scopul prezentei politici

Scopul acestei Politici este de a explica:

modul în care se poate depune o plângere;
ce tipuri de litigii pot fi soluționate prin intermediul Platformei;
ce dovezi ar putea fi necesare;
ce rol ar putea juca Platforma;
ce nu face Platforma;
când pot fi luate în considerare rambursări sau măsuri de protejare a plăților;
cum pot funcționa rezoluția informală și medierea;
cum se pot agrava problemele dacă nu sunt rezolvate.

OXLY este un intermediar tehnologic și nu furnizorul serviciilor terțe oferite de Furnizori, cu excepția cazului în care se specifică altfel în mod expres. Gestionarea reclamațiilor și a litigiilor prin intermediul Platformei are scopul de a sprijini o revizuire operațională corectă și eficientă, nu de a înlocui instanțele, autoritățile de reglementare sau drepturile obligatorii în temeiul legislației aplicabile.

2. Domeniul de aplicare al reclamațiilor și litigiilor acoperite

Această Politică se poate aplica reclamațiilor sau litigiilor care implică, fără limitare:

confirmări de rezervare;
anulări;
situații de neprezentare;
reprogramarea disputelor;
serviciu neconform descrierii;
performanță parțială;
cereri de rambursare;
costuri ascunse sau discrepanțe de preț;
probleme legate de plăți;
abuzul de mesaje;
recenzii false sau extorcare de recenzii;
preocupări legate de încredere și siguranță;
restricții legate de verificare sau dispute privind insignele;
restricții privind contul, eliminarea conținutului sau alte acțiuni de aplicare a legii;
litigii promoționale, dacă este cazul;
conduită legată de o relație pe Platformă, chiar dacă o parte a conduitei a avut loc în afara platformei.

Această Politică nu impune Companiei să analizeze fiecare dezacord dintre utilizatori, iar unele probleme pot fi guvernate de o politică mai specifică sau de procese juridice directe în afara Platformei.

3. Rolul platformei

OXLY poate, la discreția sa și sub rezerva legislației aplicabile, să acționeze într-una sau mai multe dintre următoarele calități:

un canal de asistență;
un evaluator operațional;
un evaluator de încredere și siguranță;
un operator de protecție a plăților unde este activată funcționalitatea de plată;
un intermediar neutru pentru colectarea de informații;
un facilitator al rezoluției informale;
un facilitator de mediere voluntară, acolo unde este oferit.

OXLY nu, în temeiul operării Platformei sau al gestionării unei reclamații:

deveni furnizorul serviciului terț subiacent;
deveni un garant al rezultatului serviciului;
deveni reprezentantul legal al oricăreia dintre părți;
a acționa ca instanță judecătorească, arbitru, autoritate publică sau tribunal de experți;
garantează că o reclamație va duce la rambursare, eliminare, compensare sau acțiuni în cont;
își asumă responsabilitatea pentru pierderi, cu excepția cazurilor în care este impus de lege sau acceptat în mod expres în termenii aplicabili ai Platformei.

4. Ce poate analiza platforma

Compania poate revizui, acolo unde este cazul:

datele de rezervare;
informații despre profil și listare;
prețuri și comisioane dezvăluite;
mesaje în cadrul platformei;
recenzii și evaluări;
dovezi încărcate;
metadatele plăților și deconturilor;
marcaje temporale de anulare;
semnale de verificare și încredere;
istoricul reclamațiilor;
avertismente prealabile sau conduită conexă;
jurnale, date de securitate și înregistrări ale platformei;
alte materiale rezonabil relevante.

Compania poate, dar nu este obligată, să revizuiască evenimentele sau comunicările care au avut loc în afara Platformei dacă acestea sunt suficient de conectate la o relație cu Platforma, o Rezervare, o problemă de plată, o problemă de recenzie sau o preocupare privind încrederea și siguranța.

5. Ceea ce nu face platforma

Cu excepția cazului în care legea impune altfel, OXLY nu este obligată să:

a rezolva orice dispută;
a determina în mod concludent fiecare problemă de fapt;
rambursarea tuturor pierderilor reclamate;
a compensa daunele indirecte, consecutive, de reputație sau emoționale;
oferi consultanță juridică utilizatorilor;
efectuarea unei investigații criminalistice oficiale;
a păstra toate dovezile pe termen nelimitat;
să participe la proceduri externe, cu excepția cazului în care legea o impune;
a forța un utilizator să accepte termenii preferați de un alt utilizator;
garantarea recuperării plăților efectuate în afara platformei.

6. Cum să depuneți o reclamație

O reclamație poate fi depusă prin intermediul instrumentelor Platformei, acolo unde sunt disponibile, sau prin canalele oficiale de asistență:

help@oxly.eu pentru reclamații operaționale; și/sau
a.samoylov@inspot.ad pentru notificări legale și escaladări oficiale.

O plângere trebuie să includă, acolo unde este rezonabil posibil:

numele și identificatorul contului reclamantului;
Rezervarea, comanda, profilul, listarea, firul de mesaje, recenzia, plata sau funcția relevantă implicată;
data și ora evenimentelor relevante;
o descriere clară a problemei;
rezultatul solicitat;
dovezi relevante.

Compania poate solicita informații suplimentare înainte de a analiza reclamația.

7. Ferestre de reclamații

Utilizatorii ar trebui să depună reclamații cât mai curând posibil.

Cu excepția cazului în care se aplică o regulă mai specifică în cadrul unei alte politici sau este prezentată în fluxul de produse:

Reclamațiile privind neprezentarea furnizorului trebuie depuse în termen de 24 de ore de la ora programată de începere;
Reclamațiile privind serviciile care nu corespund descrierii, performanța parțială sau calitatea trebuie depuse în termen de 24 de ore de la finalizarea serviciului sau de la finalizarea acestuia în mod rezonabil;
Reclamațiile privind prețurile, taxele ascunse sau costurile nedivulgate trebuie depuse imediat ce problema este descoperită;
Reclamațiile legate de abuzul de mesagerie, abuzul de recenzii, fraudă, încredere și siguranță sau moderare trebuie depuse fără întârzieri nejustificate după descoperirea acestora;
Contestațiile privind plata, decontarea, rambursarea sau promoțiile trebuie depuse cât mai curând posibil după evenimentul relevant.

Reclamațiile depuse cu întârziere pot fi totuși revizuite la discreția Companiei, însă întârzierea poate afecta calitatea probelor și rezultatul.

8. Cerințe privind dovezile

Pentru a evalua o reclamație sau o dispută, Compania poate solicita dovezi, inclusiv, fără limitare:

capturi de ecran;
mesaje;
fotografii sau videoclipuri;
marcaje temporale;
livrabile de servicii;
facturi sau chitanțe;
înregistrări de rezervări;
înregistrări de rambursare sau debitare;
detaliile contului;
înregistrări de verificare sau de conformitate, acolo unde este cazul;
dovezi de călătorie sau de prezență;
explicații scrise din partea părților;
orice alte materiale rezonabil relevante.

Compania poate evalua probele la discreția sa rezonabilă și nu este obligată să accepte fiecare document transmis ca fiind exact sau complet.

9. Obligația de a coopera

Utilizatorii implicați într-o reclamație sau litigiu sunt așteptați să coopereze cu bună-credință.

Cooperarea de bună-credință poate include:

răspunzând într-un termen rezonabil;
furnizarea de informații veridice;
nereținerea cu rea-credință a faptelor materiale;
nu fabricarea sau modificarea probelor;
respectarea solicitărilor rezonabile de clarificări;
nehărțuirea celeilalte părți în timpul revizuirii.

Lipsa cooperării poate afecta rezultatul evaluării.

10. Tipuri de rezultate pe care le poate atinge platforma

În funcție de problemă și de politica aplicabilă, Compania poate stabili, la discreția sa rezonabilă, că unul sau mai multe dintre următoarele rezultate sunt adecvate:

nicio acțiune;
avertizare pentru un utilizator;
eliminarea sau corectarea conținutului;
eliminarea recenziei sau a evaluării;
restricționarea listării sau a profilului;
închiderea rezervării;
recunoașterea anulării;
nicio rambursare;
rambursare parțială;
rambursare integrală;
credit de platformă sau credit de fonduri comerciale, acolo unde este disponibil;
întârzierea plății, reținerea, rezervarea, compensarea sau reținerea la sursă;
îndepărtarea insignei sau retrogradarea acesteia;
restricție de caracteristici;
suspendarea contului;
închiderea contului;
trimiterea către canale legale sau de reglementare, după caz.

Compania nu este obligată să aplice niciun rezultat specific doar pentru că acesta este solicitat de un utilizator.

11. Revizuirea rambursării

În cazul în care funcționalitatea de plată este activată, revizuirea rambursării poate fi disponibilă pentru probleme precum, dar fără a se limita la:

anulare furnizor;
neprezentarea furnizorului;
serviciu neconform descrierii;
performanță parțială a materialului;
taxe obligatorii ascunse sau nedivulgate;
plată duplicată;
eroare tehnică;
tranzacție neautorizată sau suspectă;
alte circumstanțe recunoscute de politica relevantă.

Deciziile privind rambursarea rămân supuse Politicii de rezervare, anulare și rambursare, Termenilor de plată și de plată și oricăror reguli aplicabile specifice campaniei sau funcțiilor.

Dacă plata relevantă nu a avut loc prin intermediul Platformei, OXLY poate totuși analiza problemele legate de conduită, dar, în general, nu este responsabil pentru emiterea sau executarea unei rambursări pentru plățile în afara platformei.

12. Măsuri de protecție a plăților în timpul unei dispute

În cazul în care funcționalitatea de plată este activată, Compania poate, în măsura maximă permisă de lege și de regulile aplicabile ale furnizorilor de plăți, să ia măsuri de protecție în timpul examinării unei reclamații sau a unei contestații, inclusiv:

amânarea plății;
reținerea plății;
plasarea fondurilor în rezervă;
sume compensatoare;
anularea decontării provizorii;
anularea sau înghețarea unei funcții activate pentru plată;
emiterea unei rambursări totale sau parțiale către Client;
deținerea unui beneficiu sau a unei recompense promoționale în așteptarea revizuirii.

Compania poate lua astfel de măsuri acolo unde este în mod rezonabil necesar pentru a proteja utilizatorii, sistemele de plată, conformitatea magazinelor de aplicații, controalele împotriva fraudei sau integritatea Platformei. Propriul pachet juridic al Airbnb separă în mod similar termenii generali de fluxurile de plată și soluționare și descrie un nivel dedicat Centrului de Rezolvare pentru litigiile legate de bani.

13. Etapa de rezoluție informală

Înainte ca Societatea să ajungă la un rezultat operațional final, aceasta poate, după caz:

a invita una sau ambele părți să își clarifice poziția;
solicita dovezi justificative;
încurajarea rezoluției directe prin intermediul Platformei;
sugerează o propunere de compromis;
permite o scurtă perioadă pentru soluționarea voluntară.

Compania nu este obligată să efectueze o etapă de rezoluție informală în fiecare problemă, în special în cazul în care este vorba de fraudă, abuz, probleme de siguranță, risc urgent de plată sau conduită interzisă.

14. Mediere voluntară prin intermediul sau în apropierea platformei

Acolo unde este cazul, Compania poate oferi sau sugera mediere voluntară ca mijloc de a ajuta părțile să ajungă la o soluție practică.

Orice mediere aranjată sau facilitată de Companie este voluntară, cu excepția cazului în care legea prevede altfel. Participarea la mediere nu obligă niciuna dintre părți să ajungă la o înțelegere.

Compania poate:

a facilita un schimb structurat între părți;
a numi sau a sugera un evaluator intern sau un facilitator extern neutru;
întrerupe anumite etape operaționale în timp ce se încearcă medierea;
să încheieți tentativa de mediere dacă aceasta pare abuzivă, neproductivă, nesigură sau inadecvată din punct de vedere legal.

În Andorra, guvernul descrie public medierea ca fiind un proces voluntar și menține un serviciu oficial de mediere/orientare.

15. Etapa de plângere prealabilă instanței

Înainte de a iniția proceduri judiciare împotriva Companiei în legătură cu funcționarea Platformei, utilizatorii sunt așteptați să depună mai întâi o plângere scrisă prin canalele enumerate în această Politică.

Cu excepția cazului în care este necesară o soluționare urgentă sau legea prevede altfel, părțile trebuie să depună eforturi de bună-credință pentru a rezolva problema în termen de cel puțin 30 de zile calendaristice de la primirea plângerii scrise, înainte de a iniția o acțiune în instanță împotriva Companiei.

Această etapă prealabilă instanței nu limitează niciun drept al consumatorului la care nu se poate renunța în temeiul legislației aplicabile.

16. Căi externe de reclamații pentru consumatori și public

Nimic din prezenta Politică nu limitează dreptul unui utilizator, acolo unde este cazul, de a utiliza canalele publice de reclamații ale consumatorilor sau de a solicita despăgubiri de la autoritățile sau instanțele competente.

Pentru probleme legate de consumatori din Andorra, guvernul furnizează un Servei d’Atenció al Consumidor oficial și formulare oficiale de reclamație pentru consumatori.

Compania poate, la discreția sa, să trimită utilizatorii către astfel de mecanisme publice de reclamații, acolo unde este cazul.

17. Reclamații false, abuzive sau de rea-credință

Utilizatorii nu trebuie să utilizeze în mod abuziv procedurile de reclamații sau contestații.

Conduita interzisă include, fără limitare:

plângeri conștient de adevăr false;
dovezi fabricate;
plângeri de represalii;
abuzul de plângeri coordonate;
cereri abuzive de rambursare;
utilizarea în arma a proceselor de asistență sau de siguranță împotriva unui alt utilizator;
escaladare repetată cu rea-credință, menită să hărțuiască, să intimideze sau să obțină avantaje, mai degrabă decât să rezolve o problemă reală.

Compania poate lua măsuri de aplicare a legii ca răspuns la un astfel de comportament.

18. Litigii privind contul, conținutul și funcțiile

Un utilizator poate, de asemenea, să depună o plângere sau o contestație cu privire la:

eliminarea conținutului;
radiere de pe listă;
îndepărtarea insignei;
restricționarea mesajelor;
eliminarea revizuirii;
restricționarea plății;
reținere a plății;
restricționarea rolului;
suspendarea sau închiderea contului.

Astfel de litigii pot fi revizuite în temeiul prezentei Politici, împreună cu politica mai specifică care se aplică acțiunii subiacente. Compania își poate menține, modifica sau anula acțiunea anterioară la discreția sa, sub rezerva legislației aplicabile.

19. Escaladare și poziția finală a platformei

După analizarea informațiilor disponibile, Compania poate comunica o poziție operațională finală la nivel de platformă.

Această poziție finală poate include:

închiderea plângerii;
respingerea plângerii;
una sau mai multe măsuri operaționale sau financiare;
trimitere către un alt proces al Platformei;
sugestie de mediere voluntară;
sugestie de utilizare a canalelor externe juridice sau de reclamații publice.

O decizie finală la nivel de platformă nu împiedică un utilizator să își exercite drepturile conferite de legislația obligatorie, dar încheie analiza internă a Companiei, cu excepția cazului în care Compania decide să redeschidă problema.

20. Păstrarea probelor și a înregistrărilor

Compania poate păstra înregistrările, jurnalele, comunicările, înregistrările de moderare, metadatele plăților sau alte materiale legate de reclamații atât timp cât este necesar în mod rezonabil pentru:

revizuirea litigiilor;
prevenirea fraudei;
revizuirea încrederii și siguranței;
conformitatea cu legislația;
apărarea drepturilor;
audit și păstrarea evidențelor;
cooperarea cu autoritățile competente.

Compania nu este arhiva dumneavoastră de dovezi, iar utilizatorii rămân responsabili pentru păstrarea propriilor înregistrări, acolo unde este cazul.

21. Nicio garanție privind rezultatul reclamațiilor

În măsura maximă permisă de lege, Compania nu garantează că:

fiecare reclamație va fi acceptată spre examinare;
fiecare dispută va fi soluționată într-un termen specific;
fiecare reclamație validă va duce la rambursare sau despăgubire;
fiecare încercare de mediere va reuși;
fiecare cerere de executare silită va fi aprobată;
Fiecare rezultat final la nivel de platformă va satisface utilizatorul care a reclamat.

Nimic din prezenta Politică nu face din Companie garantul serviciului terț subiacent sau al soluționării juridice finale a oricărui litigiu.

22. Interacțiunea cu alte politici

Această Politică funcționează împreună cu restul cadrului juridic OXLY.

Fără limitare:

Problemele specifice rezervării rămân supuse Politicii de rezervare, anulare și rambursare;
măsurile de plată rămân supuse Termenilor de plată și de plată;
obligațiile furnizorului rămân supuse Termenilor și condițiilor furnizorului;
Problemele legate de recenzii și mesaje rămân supuse Politicii privind mesajele, recenziile și evaluările;
Problemele legate de încredere, insignă și documente rămân supuse Politicii de verificare și încredere;
Contestațiile privind conținutul rămân supuse Politicii privind conținutul, imaginile și proprietatea intelectuală.

23. Modificări ale acestei politici

Compania poate actualiza această Politică din când în când.

Dacă se fac modificări semnificative, Compania poate notifica utilizatorii prin:

publicarea versiunii actualizate pe Platformă;
actualizarea datei de intrare în vigoare sau a datei ultimei actualizări;
notificare prin e-mail;
notificare în aplicație;
notificare privind contul; sau
o altă metodă de comunicare rezonabilă.

Utilizarea în continuare a Platformei după data intrării în vigoare a Politicii revizuite constituie acceptarea versiunii actualizate.

24. Legea aplicabilă și jurisdicția

Prezenta Politică este guvernată de și va fi interpretată în conformitate cu legile Principatului Andorra, fără a se ține cont de principiile conflictului de legi.

Orice litigiu care decurge din sau în legătură cu prezenta Politică va fi supus instanțelor competente din Andorra, cu excepția cazului în care legea obligatorie privind protecția consumatorilor prevede altfel.

25. Contact

IN SPOT SLU

Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra

Cod fiscal / număr de înregistrare: L-919089-T

Reclamații operaționale: help@oxly.eu

Mențiuni legale: a.samoylov@inspot.ad