Политика бронирования, отмены и возврата средств

Дата вступления в силу: 0

Последнее обновление: 0

Настоящая Политика бронирования, отмены и возврата средств («Политика») является частью договорных отношений, регулирующих использование платформы OXLY («Платформа»), управляемой компанией IN SPOT SLU, зарегистрированной в соответствии с законодательством Княжества Андорра, с юридическим адресом по адресу: Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Андорра, налоговый/регистрационный номер L-919089-T («OXLY», «Компания», «мы», «нас» или «наш»).

Данная политика распространяется на бронирования, оформленные через платформу между клиентами и поставщиками услуг, включая, в соответствующих случаях, перенос бронирования, отмену бронирования, запросы на возврат средств, жалобы, ситуации неявки и споры о качестве обслуживания.

Настоящая Политика дополняет Условия использования Платформы, Условия платежей и выплат, Условия для Поставщиков, а также любые условия, специфичные для конкретной услуги, поставщика или страны, указанные на Платформе. В случае противоречия между настоящей Политикой и более конкретным правилом бронирования, четко указанным Пользователю во время бронирования, приоритет будет иметь более конкретное правило в той мере, в какой это разрешено законом.

Запрашивая, принимая, подтверждая, управляя, отменяя, перенося, оплачивая или оспаривая бронирование через платформу, вы соглашаетесь с настоящей Политикой.

1. Сфера действия настоящей Политики

Настоящая Политика регулирует, где это применимо:

• Как создается бронирование;
• когда бронирование подтверждается;
• Как можно перенести бронирование;
• Когда и как клиент может отменить заказ;
• Когда и как поставщик услуг может отменить договор;
• ситуации неявки;
• жалобы на несоответствие предоставленных услуг описанию;
• частичное завершение работ и частичное возмещение средств;
• роль Платформы в рассмотрении жалоб и возврате средств;
• Маршрутизация возвратов и результаты, связанные с платежами, при включенной функции оплаты.

Данная политика не регулирует:

• Подписки, приобретенные непосредственно у OXLY;
• рекламные услуги, приобретенные непосредственно у компании OXLY;
• Внешние транзакции, которые осуществляются полностью вне платформы;
• споры, не связанные с бронированием, совершенным через платформу.

Оформление подписки и совершение покупок в рамках рекламных акций регулируются применимыми условиями платформы и условиями оплаты.

2. Определения

В целях настоящей Политики:

«Бронирование» означает любой запрос, резервирование, запись на прием, запланированное обслуживание, подтверждение или аналогичное соглашение, связанное с предоставлением услуг, инициированное через Платформу.

«Подтвержденное бронирование» означает бронирование, которое было подтверждено в соответствии с применимым порядком бронирования, настройками поставщика или правилами платформы.

«Планируемое время начала» означает дату и время, когда предполагается начало забронированной услуги.

«Перенос» означает согласованное обеими сторонами изменение даты, времени или другого ключевого параметра расписания существующего бронирования.

«Неявка» означает ситуацию, когда одна из сторон не является, не обеспечивает разумную доступность или не является на место бронирования в согласованное время и место, в соответствии с правилами настоящей Политики и любыми конкретными условиями бронирования в приложении.

«Услуга не соответствует описанию» означает существенное расхождение между забронированной услугой, представленной на Платформе, и фактически оказанной услугой, включая существенное невыполнение обязательств, существенно вводящую в заблуждение информацию в объявлении или существенно неудовлетворительный результат, оцененный в соответствии с настоящей Политикой.

«Возврат средств» означает возврат части или всей суммы, уплаченной через Платформу, если таковая предусмотрена.

3. Как создается бронирование

Бронирование создается, когда Клиент использует Платформу для запроса, планирования или размещения бронирования услуги Поставщика с помощью инструментов бронирования, доступных на Платформе.

В зависимости от настроек поставщика услуг и функциональности платформы, доступной на данный момент, бронирование может быть создано следующим образом:

• мгновенное бронирование;
• автоматическое подтверждение;
• Рассмотрение и явное одобрение поставщика услуг;
• Еще один сценарий, четко показанный в интерфейсе продукта.

Сама по себе заявка на бронирование не обязательно означает, что поставщик услуг принял бронирование или что предоставление услуги гарантировано.

4. Когда бронирование подтверждено

Бронирование становится подтвержденным в соответствии с правилами бронирования, установленными поставщиком услуг, и процедурой бронирования, отображаемой клиенту во время оформления заказа.

Подтверждение бронирования может быть получено следующим образом:

• Мгновенное подтверждение в момент бронирования;
• автоматическое подтверждение в соответствии с предварительно настроенными параметрами поставщика услуг;
• явное ручное подтверждение со стороны Поставщика;
• Еще одна логика подтверждения, отображаемая на платформе.

После подтверждения бронирования как Заказчик, так и Поставщик обязаны действовать добросовестно и соблюдать применимые условия данного бронирования.

Если прямо не указано иное, основной договор на забронированную услугу заключается между Заказчиком и Поставщиком, а не между Пользователем и OXLY.

5. Правила бронирования, специфичные для конкретного поставщика услуг.

Платформа может позволять поставщику услуг настраивать определенные параметры бронирования, включая логику подтверждения, доступность, варианты переноса бронирования, правила отмены, требования к подготовке или условия обслуживания для конкретных категорий.

Если правило бронирования, специфичное для конкретного поставщика услуг, имеет следующий вид:

• четко отображается на платформе до или во время бронирования, и
• не противоречит обязательному законодательству или не подлежащим отмене правилам Платформы,

к соответствующему бронированию может применяться правило, специфичное для конкретного поставщика услуг.

Если более конкретное правило четко не указано, в качестве основы по умолчанию применяется настоящая Политика.

6. Отмена заказа клиентом

Клиент может отменить бронирование через платформу, если такая функция доступна.

6.1 Перед подтверждением

Если бронирование отменяется до того, как оно станет подтвержденным, оно считается незавершенным. Если через платформу был произведен какой-либо платеж или предварительная авторизация, Компания может отменить, аннулировать, освободить или вернуть средства в соответствии с применимым порядком платежей.

6.2 После подтверждения

Если клиент отменяет бронирование после его подтверждения, результат отмены зависит от следующих факторов:

• Конкретные условия отмены, указанные на момент бронирования;
• Время отмены относительно запланированного времени начала;
• включена ли функция оплаты;
• независимо от того, подготовился ли Поставщик услуг к оказанию услуги или уже начал ее;
• характер категории услуг;
• любое применимое законодательство.

Если в приложении для соответствующего бронирования не указаны более конкретные правила отмены, OXLY может в каждом конкретном случае рассматривать подтвержденные отмены в разумных пределах, принимая во внимание справедливость по отношению к клиенту и поставщику услуг, время отмены, доказательства подготовки или доверия к отмене, а также характер бронирования.

Подтвержденное бронирование, отмененное клиентом, не дает клиенту автоматического права на полный возврат средств, если иное не предусмотрено действующими условиями бронирования или обязательным законодательством.

7. Отмена со стороны поставщика услуг

Поставщик услуг не имеет права отменять подтвержденное бронирование без уважительной причины, связанной с производственными процессами, законодательством, безопасностью или наличием свободных мест.

Если поставщик услуг отменяет подтвержденное бронирование:

• Клиент может иметь право на полный возврат любой суммы, уплаченной за бронирование через платформу;
• Поставщик услуг может потерять доступ к определенным функциям, преимуществам, связанным с ранжированием, или статусу бейджа;
• Отмена может быть учтена при принятии решений, касающихся умеренности, доверия, безопасности или правоприменения;
• Повторные отмены могут привести к предупреждениям, ограничениям, исключению из списка, приостановлению или прекращению действия договора.

Компания может, но не обязана, помочь Клиенту найти другого поставщика услуг или альтернативный вариант бронирования.

8. Перенос даты

Перенос бронирования возможен, если платформа поддерживает эту функцию и стороны согласны на изменение.

Перенос мероприятия может повлечь за собой изменения в следующих аспектах:

• дата;
• время;
• продолжительность;
• расположение;
• другие операционные детали бронирования.

Если не указано иное:

• Предложенный перенос не вступает в силу, если он не принят через платформу или иным образом четко не согласован соответствующими сторонами;
• Перенос бронирования не приводит к автоматической отмене первоначального бронирования;
• Неудачная попытка перенести мероприятие сама по себе не дает права на возврат средств;
• В случае недостижения соглашения о переносе бронирования, первоначальные условия бронирования остаются в силе, если только бронирование не будет отменено отдельно.

Если бронирование успешно перенесено, сроки отмены или последствия возврата средств могут быть пересчитаны исходя из новой даты оказания услуги, если на платформе четко не указано иное.

9. Правила в случае неявки

9.1 Общий принцип

Ситуация с неявкой может возникнуть, если одна из сторон не явится или не сможет в разумные сроки обеспечить свое присутствие в согласованном месте и времени бронирования.

9.2 Неявка клиента

Если в процессе бронирования четко не указаны более конкретные правила в случае неявки клиента, то в соответствии с настоящей Политикой не взимается фиксированная плата за неявку.

Однако, если клиент не явится или не сможет в разумные сроки подтвердить бронирование:

• Поставщик услуг может сообщить о неявке по бронированию;
• Компания может запросить подтверждающие документы;
• В возврате средств может быть отказано полностью или частично в зависимости от обстоятельств, включая сроки, характер связи, подготовку, поездки и факторы, относящиеся к конкретной категории;
• Повторные неявки могут повлиять на статус учетной записи клиента или доступ к функциям.

9.3 Неявка поставщика услуг

Если Поставщик услуг не является, не обеспечивает разумную доступность или иным образом не выполняет свои обязательства по бронированию без уважительной причины, Заказчик может сообщить о неявке Поставщика услуг.

В случаях, когда Компания устанавливает факт неявки Поставщика и оплата бронирования была произведена через Платформу, Клиент, как правило, имеет право на полный возврат уплаченной суммы за это бронирование, если иное не предусмотрено законом или более конкретным правилом приложения.

9.4 Доказательства неявки

Для оценки претензии по поводу неявки компания может запросить скриншоты, сообщения, фотографии с указанием времени, попытки совершения звонков, данные о местоположении или другие доступные материалы.

10. Услуга не соответствует описанию.

Клиент может подать жалобу на несоответствие услуги описанию, если у него есть обоснованные основания полагать, что услуга существенно отличается от информации, указанной в объявлении поставщика, условий бронирования или существенных сведений, представленных на платформе.

Это может включать, например:

• Услуга существенно отличалась от забронированной;
• Поставщик услуг не обладал существенным преимуществом или характеристикой, прямо заявленной в описании;
• Услуга была запущена, но по существу не была оказана в соответствии с договоренностью;
• Согласно описанию в объявлении, предоставленная услуга была существенно неполной, дефектной или непригодной для использования по назначению;
• Поставщик без предварительного соглашения заменил услугу на существенно отличающуюся.

Незначительное недовольство, субъективные предпочтения или обычные отклонения в стиле, качестве или результате не являются автоматическим основанием для признания услуги не соответствующей описанию.

Компания может по своему усмотрению рассматривать подобные жалобы, основываясь на имеющихся доказательствах, описании, сообщениях, деталях бронирования, нормах категории и принципах справедливости по отношению к обеим сторонам.

11. Частичное выполнение и частичный возврат средств

Если услуга:

• выполнено лишь частично;
• существенно сокращен;
• выполнено способом, существенно отличающимся от забронированного объема работ;
• прервано после начала;
• завершено лишь частично по причинам, зависящим от одной из сторон.

В случае если функция оплаты включена и вопрос оформлен надлежащим образом, Компания может определить, что частичный возврат средств является целесообразным.

Частичный возврат средств может быть рассмотрен в следующих случаях:

• доля фактически выполненной услуги;
• степень отклонения от забронированного объема работ;
• получил ли клиент существенную выгоду;
• независимо от того, была ли проблема вызвана Заказчиком, Поставщиком, внешними обстоятельствами или обоими;
• любые соответствующие доказательства, сообщения или факторы, относящиеся к конкретной категории.

Компания не обязана применять фиксированную математическую формулу и может производить частичные возвраты средств в каждом конкретном случае в разумных пределах, если не применяется более конкретная политика.

12. Сроки рассмотрения жалоб и претензий клиентов

Клиент, желающий подать жалобу, связанную с бронированием, запросить возврат средств, сообщить о неявке или о качестве обслуживания, должен сделать это через платформу или каналы поддержки, указанные OXLY, в кратчайшие разумные сроки.

Если в приложении не отображается более конкретное правило для определенной категории или процесса бронирования, клиенты должны подавать жалобы следующим образом:

• В случае неявки поставщика услуг: в течение 24 часов с запланированного времени начала;
• В случае несоответствия услуги описанию, частичного выполнения или аналогичных проблем, связанных с качеством: в течение 24 часов после завершения услуги или после того, как она должна была быть завершена;
• В случае скрытых или обнаруженных позже проблем: как только это станет практически осуществимо после их обнаружения.

Жалобы, поданные с опозданием, могут быть рассмотрены по усмотрению Компании, однако задержка в подаче заявления может снизить доступность доказательств и повлиять на право на возврат средств.

13. Доказательства и сотрудничество

Для рассмотрения жалобы или запроса на возврат средств Компания может запросить у любой из сторон подтверждающие документы, в том числе:

• детали бронирования;
• Сообщения внутри приложения;
• скриншоты;
• фотографии или видео;
• временные записи;
• счета-фактуры или квитанции;
• подтверждение присутствия или попытки присутствия;
• Результаты оказания услуг;
• пояснения от Заказчика и Поставщика;
• любые другие материалы, имеющие разумное отношение к делу.

И Заказчик, и Поставщик обязаны добросовестно сотрудничать и предоставлять своевременную и точную информацию.

Отказ от сотрудничества может повлиять на результаты проверки.

14. Роль OXLY в спорах, связанных с бронированием.

OXLY является технологическим посредником и не предоставляет базовые услуги третьих лиц, бронирование которых осуществляется через платформу.

При рассмотрении отмен бронирований, неявок, запросов на возврат средств или жалоб на качество обслуживания Компания выступает в качестве оператора платформы и может, в соответствующих случаях:

• собрать информацию от сторон;
• Проанализируйте данные о бронировании и переписку;
• оценить, целесообразно ли в соответствии с настоящей Политикой и применимой системой платежей произвести возврат средств, частичный возврат средств, отказ от возврата средств, закрытие бронирования или иное операционное решение;
• применять последствия, связанные с учетной записью, размещением объявлений, выплатами или доверием, в соответствии с правилами Платформы.

Компания не гарантирует, что разрешит каждый спор к удовлетворению любой из сторон, и ничто в настоящей Политике не делает Компанию поставщиком услуг или гарантом исполнения обязательств.

15. Результаты возврата средств

В случае одобрения возврата средств, результат может включать одно или несколько из следующих событий:

• полный возврат средств;
• частичный возврат средств;
• отмена без возврата денежных средств;
• Разблокировка или аннулирование разрешения на платеж или блокировка средств;
• зачет по платформе, зачет в пользу доброй воли или другая компенсационная мера, если это разрешено;
• Возврат средств не предусмотрен.

Результаты возврата средств могут зависеть от следующих факторов:

• статус бронирования;
• время отмены или подачи жалобы;
• представленные доказательства;
• категория услуг;
• была ли предоставлена ​​какая-либо часть услуги;
• независимо от того, кто был ответственен за проблему — поставщик или клиент;
• была ли включена функция оплаты через платформу;
• применимое право.

16. Способ и сроки возврата средств

В случаях, когда возврат средств одобрен и технически возможен, деньги, как правило, будут возвращены на тот же способ оплаты, который использовался при бронировании.

Однако, если это разрешено, Компания или соответствующий поставщик платежных услуг могут произвести возврат средств:

• на другой платежный инструмент;
• в качестве кредита платформы;
• путем отмены авторизации вместо осуществления возврата денежных средств;
• другим способом, разумно доступным в соответствующей юрисдикции или платежной системе.

Сроки возврата средств могут зависеть от:

• банковские системы;
• карточные сети;
• Платежные системы;
• выходные или праздничные дни;
• проверка на предмет мошенничества или соблюдения нормативных требований;
• Технические ограничения обработки.

Компания не гарантирует поступление средств в течение определенного количества дней, за исключением случаев, предусмотренных законом.

17. Случаи, когда в возврате средств может быть отказано или он может быть ограничен.

В возврате денежных средств может быть отказано полностью или частично в следующих случаях, если, по обоснованной оценке Компании:

• Бронирование было отменено с нарушением действующих условий отмены;
• Клиент не явился, и право на возврат средств отсутствует;
• Жалоба необоснованна, содержит злоупотребления, мошеннические действия или существенно противоречит имеющимся доказательствам;
• Услуга была в основном оказана в соответствии с забронированным сроком;
• Проблема незначительна, субъективна или несущественна;
• Заказчик стал причиной или внес существенный вклад в сбой, прерывание или неудовлетворительный результат;
• Заказчик или Поставщик отказались сотрудничать при проведении проверки;
• Жалоба была подана слишком поздно и без веских причин;
• Соответствующий платеж не был обработан через Платформу, и Компания не контролирует эти средства.

18. Мошенничество, злоупотребления и манипулирование политикой.

Пользователи не должны злоупотреблять настоящей Политикой для получения неправомерных возвратов средств, уклонения от законных платежей, мести другой стороне или манипулирования результатами бронирования.

К запрещенным действиям относятся, помимо прочего:

• ложные сообщения о неявке;
• сфабрикованные доказательства;
• неправомерные запросы на возврат средств;
• неоднократные недобросовестные отмены;
• злоупотребление механизмом возврата платежей;
• скоординированное манипулирование процессами рассмотрения жалоб;
• Угрозы, принуждение или шантаж, связанные с результатами возврата средств.

Компания может принимать меры принудительного характера в ответ на подобное поведение, включая удаление контента, ограничение функций, блокировку выплат, приостановку или прекращение действия учетной записи.

19. Форс-мажорные обстоятельства и исключительные обстоятельства

На условия бронирования могут повлиять события, находящиеся вне разумного контроля любой из сторон, включая неблагоприятные погодные условия, сбои в работе транспорта, технические неполадки, чрезвычайные ситуации, правительственные ограничения, инциденты, связанные с безопасностью, или другие исключительные обстоятельства.

В случаях, когда подобные обстоятельства существенно влияют на исполнение обязательств, отмену мероприятия или посещаемость, Компания может учитывать их при рассмотрении следующих вопросов:

• ответственность за отмену;
• заявления о неявке;
• Право на возврат средств;
• Результаты частичного возврата средств;
• последствия для учетной записи.

Компания может запросить разумные доказательства наличия исключительных обстоятельств.

Ничто в этом разделе не гарантирует возврат средств в каждом случае внешних сбоев.

20. Платежи, не обработанные через платформу.

Если платеж, связанный с бронированием, не был обработан через платформу, OXLY может проверить определенные аспекты поведения, доверия, размещения объявлений или соблюдения нормативных требований, но, как правило, OXLY не несет ответственности за выдачу, обработку, сбор или принудительное взыскание возвратов средств по платежам, совершенным вне платформы.

Пользователи несут ответственность за последствия платежей, совершенных вне платформы, если Компания прямо не укажет иное.

21. Взаимодействие с условиями платежей и выплат

При включении функций оплаты все меры по возврату средств, блокировке, отмене, резервированию, задержке выплат и защите платежей остаются в силе в соответствии с Условиями платежей и выплат, а также любыми применимыми правилами сторонних поставщиков платежных услуг.

В случае подачи жалобы, спора, запроса на возврат средств, претензии по поводу неявки, проблемы с недопустимым предоставлением услуги, подозрения в мошенничестве или нарушения правил, Компания может предпринять меры по защите платежа в той мере, в какой это разрешено законом и применимой системой платежей, включая:

• задержка выплаты;
• удержание выплаты;
• размещение резерва;
• компенсирующие суммы;
• отмена предварительного соглашения;
• Возврат денежных средств клиенту.

22. Изменения в настоящей Политике

Компания может периодически обновлять настоящую Политику.

В случае внесения существенных изменений Компания может уведомить об этом, разместив обновленную версию на Платформе, обновив дату вступления в силу или дату последнего обновления, отправив электронное письмо, опубликовав уведомление в приложении или используя другой разумный способ связи.

Продолжение использования Платформы после вступления в силу обновленной Политики означает принятие пересмотренной версии.

23. Применимое право и юрисдикция

Настоящая Политика регулируется и должна толковаться в соответствии с законодательством Княжества Андорра, без учета коллизионных норм.

Любые споры, возникающие из настоящей Политики или в связи с ней, подлежат рассмотрению компетентными судами Андорры, если иное не предусмотрено обязательным законодательством о защите прав потребителей.

24. Контакт

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ

Карретера д’Энголастерс 27А 2-1, Андорра

Налоговый/регистрационный номер: L-919089-T

Контактное лицо по юридическим вопросам: a.samoylov@inspot.ad

Контактная информация службы поддержки: help@oxly.eu