Политика жалоб, споров и медиации

Дата вступления в силу: 0 Последнее обновление: 1

Настоящая Политика рассмотрения жалоб, споров и медиации («Политика») является частью договорных рамок, регулирующих использование платформы OXLY («Платформа»), управляемой компанией IN SPOT SLU, зарегистрированной в соответствии с законодательством Княжества Андорра, с юридическим адресом по адресу: Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Андорра, налоговый/регистрационный номер L-919089-T («OXLY», «Компания», «мы», «нас» или «наш»).

Настоящая Политика распространяется на жалобы, споры, связанные с бронированием, споры, связанные с возвратом средств, вопросы, связанные с оплатой, разногласия между поставщиком услуг и клиентом, жалобы, связанные с модерацией, жалобы, касающиеся доверия и безопасности, а также другие споры, возникающие в связи с использованием Платформы или связанные с ним.

Настоящая Политика дополняет Условия использования Платформы, Политику бронирования, отмены и возврата средств, Условия платежей и выплат, Условия для поставщиков услуг, Политику обмена сообщениями, отзывов и оценок, Политику верификации и доверия, Стандарты сообщества и любые другие применимые политики Платформы. В случае противоречия между настоящей Политикой и более конкретным правилом разрешения споров в другой политике Платформы, более конкретное правило будет иметь приоритет в отношении данного вопроса в той мере, в какой это допускается законом.

Подавая жалобу, участвуя в рассмотрении спора, запрашивая возврат средств, оспаривая принудительные меры или иным образом инициируя процесс разрешения споров на Платформе, вы соглашаетесь с настоящей Политикой.

1. Цель настоящей политики

Цель настоящей Политики состоит в том, чтобы разъяснить:

• порядок подачи жалобы;
• Какие виды споров могут быть рассмотрены через Платформу?
• Какие доказательства могут потребоваться?
• Какую роль может играть Платформа;
• Что платформа не делает;
• когда может быть рассмотрен вопрос о возврате средств или применении мер защиты платежей;
• как могут работать неформальные методы разрешения споров и посредничество;
• как ситуация может обостриться, если ее не разрешить.

OXLY является технологическим посредником, а не поставщиком базовых услуг третьих сторон, предлагаемых Поставщиками, если прямо не указано иное. Рассмотрение жалоб и споров через Платформу призвано способствовать справедливому и эффективному оперативному анализу, а не заменять суды, регулирующие органы или обязательные права в соответствии с действующим законодательством.

2. Сфера рассматриваемых жалоб и споров

Настоящая Политика может применяться к жалобам или спорам, касающимся, помимо прочего:

• Подтверждения бронирования;
• отмены;
• ситуации неявки;
• разрешение споров о переносе сроков;
• Услуга не соответствует описанию;
• частичное исполнение;
• запросы на возврат средств;
• скрытые платежи или расхождения в ценах;
• вопросы, связанные с выплатами;
• злоупотребление сообщениями;
• Поддельные отзывы или вымогательство отзывов;
• Вопросы доверия и безопасности;
• ограничения, связанные с проверкой, или споры по поводу бейджей;
• Ограничение доступа к учетной записи, удаление контента или другие меры принудительного характера;
• споры, связанные с рекламными акциями, если таковые имеются;
• Действия, связанные с отношениями на платформе, даже если часть этих действий происходила вне платформы.

Данная Политика не обязывает Компанию рассматривать каждое разногласие между пользователями, и некоторые вопросы могут регулироваться более конкретной политикой или прямыми юридическими процедурами вне Платформы.

3. Роль платформы

Компания OXLY может по своему усмотрению и в соответствии с действующим законодательством действовать в одном или нескольких из следующих качеств:

• канал поддержки;
• оперативный контролер;
• эксперт по вопросам доверия и безопасности;
• оператор защиты платежей, в котором включена функция обработки платежей;
• нейтральный посредник для сбора информации;
• посредник в неформальном урегулировании споров;
• посредник в добровольном посредничестве, если таковое предлагается.

Компания OXLY не делает этого в связи с эксплуатацией платформы или рассмотрением жалобы:

• стать поставщиком базовой сторонней услуги;
• стать гарантом результата оказания услуги;
• стать законным представителем любой из сторон;
• выступать в качестве суда, арбитра, государственного органа или экспертного трибунала;
• гарантировать, что жалоба приведет к возврату средств, удалению учетной записи, выплате компенсации или принятию мер в отношении учетной записи;
• не нести ответственность за убытки, за исключением случаев, когда это требуется по закону или прямо оговорено в применимых условиях платформы.

4. Что может пересмотреть платформа

В соответствующих случаях Компания может провести проверку:

• данные о бронировании;
• Информация о профиле и объявлении;
• цены и указанные сборы;
• сообщения внутри платформы;
• отзывы и оценки;
• загружены доказательства;
• Метаданные платежей и выплат;
• отметки времени отмены;
• сигналы проверки и доверия;
• история жалоб;
• предыдущие предупреждения или связанное с этим поведение;
• журналы, данные безопасности и записи платформы;
• другие материалы, имеющие разумное отношение к делу.

Компания может, но не обязана, проверять события или сообщения, произошедшие вне Платформы, если они в достаточной степени связаны с отношениями на Платформе, бронированием, вопросами оплаты, отзывами или вопросами доверия и безопасности.

5. Чего платформа не делает

Если иное не предусмотрено действующим законодательством, компания OXLY не обязана:

• разрешить все споры;
• окончательно установить каждый фактический вопрос;
• возместить все заявленные убытки;
• компенсировать косвенный, последующий, репутационный или эмоциональный ущерб;
• предоставлять пользователям юридические консультации;
• провести официальное судебно-криминалистическое расследование;
• сохранять все доказательства бессрочно;
• участвовать во внешних разбирательствах, если это не требуется по закону;
• заставить одного пользователя согласиться на условия, предпочтительные для другого пользователя;
• гарантировать возврат платежей, совершенных вне платформы.

6. Как подать жалобу

Жалобу можно подать через доступные инструменты платформы или через официальные каналы поддержки:

• Для подачи жалоб, связанных с работой сервиса, обращайтесь по адресу help@oxly.eu; и/или
• Для юридических уведомлений и официального обращения обращайтесь по адресу a.samoylov@inspot.ad.

В жалобе следует, по возможности, указать следующее:

• Имя заявителя и идентификатор счета;
• соответствующее бронирование, заказ, профиль, объявление, переписка, отзыв, платеж или функция;
• дата и время соответствующих событий;
• четкое описание проблемы;
• желаемый результат;
• соответствующие подтверждающие доказательства.

Компания может запросить дополнительную информацию перед рассмотрением жалобы.

7. Окна для приема жалоб

Пользователям следует подавать жалобы в кратчайшие разумные сроки.

Если иное правило не предусмотрено другой политикой или не указано в процессе обработки продукта:

• Жалобы на неявку поставщика услуг следует подавать в течение 24 часов с момента запланированного начала;
• Жалобы на несоответствие предоставленных услуг описанию, частичное выполнение работ или проблемы, связанные с качеством, следует подавать в течение 24 часов после завершения оказания услуги или после того, как она, по всей видимости, должна была быть завершена.
• Жалобы на завышенные цены, скрытые платежи или неучтенные сборы следует подавать сразу же после обнаружения проблемы;
• Жалобы, связанные со злоупотреблениями в обмене сообщениями, злоупотреблениями при отправке отзывов, мошенничеством, нарушением доверия и безопасности, а также с модерацией, должны подаваться без неоправданной задержки после обнаружения таких нарушений;
• Спорные вопросы, касающиеся платежей, выплат, возвратов средств или рекламных акций, следует подавать в кратчайшие разумные сроки после соответствующего события.

Жалобы, поданные с опозданием, могут быть рассмотрены по усмотрению Компании, однако задержка может повлиять на качество доказательств и результат рассмотрения.

8. Требования к доказательствам

Для рассмотрения жалобы или спора Компания может запросить доказательства, включая, помимо прочего:

• скриншоты;
• сообщения;
• фотографии или видео;
• временные метки;
• Результаты оказания услуг;
• счета-фактуры или квитанции;
• записи о бронировании;
• записи о возврате или списании средств;
• данные учетной записи;
• При необходимости, имеются записи о проверке или соблюдении требований;
• Доказательства поездки или присутствия;
• письменные пояснения от сторон;
• любые другие материалы, имеющие разумное отношение к делу.

Компания может оценивать представленные доказательства по своему разумному усмотрению и не обязана принимать каждое из них как точное или полное.

9. Обязанность сотрудничать

От пользователей, участвующих в рассмотрении жалобы или спора, ожидается добросовестное сотрудничество.

Добросовестное сотрудничество может включать в себя:

• ответить в разумные сроки;
• предоставление правдивой информации;
• не сокрытие существенных фактов из недобросовестных побуждений;
• не фальсифицировать и не изменять доказательства;
• выполнять обоснованные просьбы о разъяснении;
• не досаждать другой стороне во время проверки.

Отказ от сотрудничества может повлиять на результат проверки.

10. Типы результатов, которых может достичь платформа.

В зависимости от характера проблемы и действующей политики, Компания может по своему разумному усмотрению определить, что целесообразен один или несколько из следующих вариантов развития событий:

• никаких действий;
• предупреждение пользователю;
• Удаление или исправление контента;
• Удаление отзыва или оценки;
• Ограничение на размещение в списке или изменение профиля;
• Закрытие бронирования;
• распознавание аннулирования;
• Возврат средств не предусмотрен;
• частичный возврат средств;
• полный возврат средств;
• Премия платформы или премия доброй воли, если таковые имеются;
• задержка выплаты, удержание, резервирование, зачет или удержание;
• лишение или понижение статуса значка;
• ограничение по функциям;
• Приостановка действия аккаунта;
• Закрытие аккаунта;
• В соответствующих случаях – обращение в юридические или регулирующие органы.

Компания не обязана применять какой-либо конкретный результат только потому, что этого требует пользователь.

11. Проверка возврата средств

При включенной функции оплаты может быть доступна проверка возврата средств по следующим вопросам, включая, помимо прочего:

• отмена со стороны поставщика услуг;
• поставщик услуг не явился;
• Услуга не соответствует описанию;
• частичное исполнение материала;
• скрытые или нераскрытые обязательные платежи;
• Двойная оплата;
• техническая ошибка;
• несанкционированная или подозрительная транзакция;
• другие обстоятельства, предусмотренные соответствующей политикой.

Решения о возврате средств по-прежнему принимаются в соответствии с Политикой бронирования, отмены и возврата средств, Условиями платежей и выплат, а также любыми применимыми правилами, действующими в рамках конкретной кампании или функции.

Если соответствующий платеж был произведен не через платформу, OXLY может рассмотреть вопросы, связанные с нарушением правил поведения, но, как правило, не несет ответственности за возврат средств или принудительное взыскание задолженности по платежам, совершенным вне платформы.

12. Меры защиты платежей в случае спора

В случаях, когда включена функция оплаты, Компания может, в максимально допустимой законом степени и в соответствии с применимыми правилами платежных систем, принимать защитные меры в ходе рассмотрения жалобы или спора, в том числе:

• задержка выплаты;
• удержание выплаты;
• размещение средств в резерве;
• компенсирующие суммы;
• отмена предварительного соглашения;
• отмена или блокировка функции, позволяющей осуществлять платежи;
• осуществление полного или частичного возврата средств клиенту;
• Наличие рекламного бонуса или награды ожидает рассмотрения.

Компания может предпринимать такие шаги, если это разумно необходимо для защиты пользователей, платежных систем, соответствия требованиям магазинов приложений, контроля за мошенничеством или целостности платформы. Собственная юридическая база Airbnb аналогичным образом разделяет общие условия и процессы оплаты и разрешения споров, а также описывает специальный Центр разрешения споров для разрешения денежных споров.

13. Этап неформального урегулирования

До достижения компанией окончательного операционного результата она может, в соответствующих случаях:

• пригласить одну или обе стороны для уточнения своей позиции;
• запросить подтверждающие доказательства;
• поощрять прямое разрешение споров через платформу;
• предложить компромиссное решение;
• Предоставьте короткий период для добровольного урегулирования.

Компания не обязана проводить процедуру неформального урегулирования в каждом случае, особенно в тех, где речь идет о мошенничестве, злоупотреблениях, проблемах безопасности, риске срочных платежей или запрещенном поведении.

14. Добровольное посредничество через платформу или вблизи нее.

В соответствующих случаях Компания может предложить или порекомендовать добровольное посредничество как средство, помогающее сторонам достичь практического решения.

Любая медиация, организованная или проводимая Компанией, является добровольной, если иное не предусмотрено действующим законодательством. Участие в медиации не обязывает ни одну из сторон к заключению мирового соглашения.

Компания может:

• содействовать структурированному обмену информацией между сторонами;
• назначить или предложить внутреннего рецензента или внешнего нейтрального модератора;
• Приостановить определенные оперативные действия на время попытки посредничества;
• Прекратите попытку медиации, если она представляется оскорбительной, непродуктивной, небезопасной или юридически нецелесообразной.

В Андорре правительство также публично описывает медиацию как добровольный процесс и поддерживает официальную службу медиации/ориентации.

15. Этап подачи жалобы до суда

Прежде чем начинать судебное разбирательство против Компании в связи с работой Платформы, пользователи должны сначала подать письменную жалобу через каналы, указанные в настоящей Политике.

Если не требуется срочное разрешение спора или иное не предусмотрено обязательным законодательством, стороны должны добросовестно стремиться к урегулированию вопроса в течение как минимум 30 календарных дней после получения письменной жалобы, прежде чем инициировать судебное разбирательство против Компании.

Данная досудебная стадия не ограничивает какие-либо неотъемлемые права потребителей в соответствии с действующим законодательством.

16. Внешние каналы подачи жалоб потребителями и общественностью

Ничто в настоящей Политике не ограничивает право пользователя, в соответствующих случаях, использовать общедоступные каналы для подачи жалоб потребителей или обращаться за защитой своих прав в компетентные органы или суды.

По вопросам потребителей в Андорре правительство предоставляет официальную Servei d’Atenció al Consumidor и официальные формы жалоб потребителей.

Компания может по своему усмотрению направлять пользователей к соответствующим механизмам публичного обжалования в соответствующих случаях.

17. Ложные, оскорбительные или недобросовестные жалобы

Пользователи не должны злоупотреблять процедурами подачи жалоб или разрешения споров.

К запрещенным действиям относятся, помимо прочего:

• заведомо ложные жалобы;
• сфабрикованные доказательства;
• жалобы, носящие ответный характер;
• скоординированное злоупотребление жалобами;
• Злоупотребления при подаче заявлений на возврат средств;
• использование процессов поддержки или обеспечения безопасности в качестве оружия против другого пользователя;
• Повторяющаяся недобросовестная эскалация, направленная на преследование, запугивание или получение рычагов влияния, а не на решение реальной проблемы.

Компания может принять меры принудительного характера в ответ на подобное поведение.

18. Споры по поводу учетных записей, контента и функций.

Пользователь также может подать жалобу или апелляцию по следующим вопросам:

• удаление контента;
• исключение из списка;
• снятие значка;
• ограничение на обмен сообщениями;
• удаление отзывов;
• ограничение платежей;
• удержание выплаты;
• ограничение роли;
• Приостановка или аннулирование учетной записи.

Подобные споры могут рассматриваться в соответствии с настоящей Политикой, а также с более подробной политикой, применимой к рассматриваемому делу. Компания может по своему усмотрению подтвердить, изменить или отменить свое предыдущее решение в соответствии с действующим законодательством.

19. Эскалация и окончательная позиция платформы.

После анализа имеющейся информации Компания может сообщить окончательную информацию о состоянии эксплуатации платформы на уровне отдельных объектов.

В окончательный вариант могут входить:

• Закрытие жалобы;
• Отклонение жалобы;
• один или несколько операционных или финансовых показателей;
• перенаправление в другой процесс платформы;
• предложение о добровольном посредничестве;
• предложение использовать внешние юридические или общественные каналы для подачи жалоб.

Окончательное решение на уровне платформы не препятствует пользователю в осуществлении прав, предусмотренных действующим законодательством, но завершает внутреннее рассмотрение компанией, если только компания не решит возобновить рассмотрение дела.

20. Сохранение доказательств и записей

Компания может сохранять записи, журналы, сообщения, записи модерации, метаданные о платежах или другие материалы, связанные с жалобами, в течение разумно необходимого времени для:

• рассмотрение споров;
• предотвращение мошенничества;
• Проверка доверия и безопасности;
• соблюдение законодательства;
• защита прав;
• аудит и ведение документации;
• сотрудничество с компетентными органами.

Компания не является вашим архивом доказательств, и пользователи по-прежнему несут ответственность за ведение собственных записей, где это необходимо.

21. Гарантия результатов рассмотрения жалобы отсутствует.

В максимально допустимой законом степени Компания не гарантирует и не ручается за то, что:

• Каждая жалоба будет принята к рассмотрению;
• Каждый спор будет разрешен в течение определенного времени;
• Каждая обоснованная жалоба приведет к возврату средств или выплате компенсации;
• Каждая попытка посредничества увенчается успехом;
• Каждый запрос о применении мер принуждения будет удовлетворен;
• В конечном итоге, любой результат на уровне платформы удовлетворит недовольного пользователя.

Ничто в настоящей Политике не наделяет Компанию гарантией качества предоставляемых сторонними сервисами услуг или окончательным юридическим разрешением каких-либо споров.

22. Взаимодействие с другими политиками

Данная политика действует совместно со всеми остальными юридическими документами OXLY.

Без ограничений:

• Вопросы, касающиеся конкретного бронирования, регулируются Политикой бронирования, отмены и возврата средств;
• Меры по осуществлению платежей по-прежнему регулируются Условиями платежей и выплат;
• Обязанности поставщика услуг остаются в силе в соответствии с Условиями для поставщика услуг;
• Вопросы, касающиеся отзывов и обмена сообщениями, по-прежнему регулируются Политикой в ​​отношении сообщений, отзывов и оценок;
• Вопросы доверия, пропусков и документов по-прежнему регулируются Политикой проверки и доверия;
• Разрешенные споры, касающиеся контента, по-прежнему регулируются Политикой в ​​отношении контента, изображений и интеллектуальной собственности.

23. Изменения в настоящей Политике

Компания может периодически обновлять настоящую Политику.

В случае внесения существенных изменений Компания может уведомить пользователей следующим образом:

• размещение обновленной версии на платформе;
• обновление даты вступления в силу или даты последнего обновления;
• Уведомление по электронной почте;
• внутриприложениевое уведомление;
• уведомление об учетной записи; или
• ещё один разумный способ общения.

Продолжение использования Платформы после вступления в силу пересмотренной Политики означает принятие обновленной версии.

24. Применимое право и юрисдикция

Настоящая Политика регулируется и должна толковаться в соответствии с законодательством Княжества Андорра, без учета коллизионных норм.

Любые споры, возникающие из настоящей Политики или в связи с ней, подлежат рассмотрению компетентными судами Андорры, если иное не предусмотрено обязательным законодательством о защите прав потребителей.

25. Контакт

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ

Карретера д’Энголастерс 27А 2-1, Андорра

Налоговый/регистрационный номер: L-919089-T

Жалобы на операционные проблемы: help@oxly.eu

Юридическая информация: a.samoylov@inspot.ad