Política de reclamacions, disputes i mediació

Data d'entrada en vigor: 0 Darrera actualització: 1

Aquesta Política de Queixes, Disputes i Mediació (la "Política") forma part del marc contractual que regeix l'ús de la plataforma OXLY (la "Plataforma") operada per IN SPOT SLU, una empresa constituïda segons les lleis del Principat d'Andorra, amb domicili social a Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorra, número de registre fiscal/fiscal L-919089-T ("OXLY", "Empresa", "nosaltres", "ens" o "nostre").

Aquesta Política s'aplica a queixes, disputes relacionades amb reserves, disputes relacionades amb reemborsaments, problemes relacionats amb el pagament, desacords entre proveïdors i clients, queixes relacionades amb la moderació, queixes sobre confiança i seguretat, i altres disputes derivades o relacionades amb l'ús de la Plataforma.

Aquesta Política complementa les Condicions d'ús de la plataforma, la Política de reserves, cancel·lacions i reemborsaments, les Condicions de pagaments i comissions, les Condicions del proveïdor, la Política de missatges, ressenyes i valoracions, la Política de verificació i confiança, els Estàndards de la comunitat i qualsevol altra política de la plataforma aplicable. Si hi ha un conflicte entre aquesta Política i una norma de disputa més específica d'una altra política de la plataforma, la norma més específica prevaldrà per a aquest tema en la mesura que ho permeti la llei.

En presentar una queixa, participar en una revisió de disputa, sol·licitar un reemborsament, impugnar una acció coercitiva o invocar un procés relacionat amb una disputa a la Plataforma, accepteu aquesta Política.

1. Objectiu d'aquesta política

L'objectiu d'aquesta política és explicar:

• com es pot presentar una queixa;
• quins tipus de disputes es poden revisar a través de la Plataforma;
• quines proves es poden requerir;
• quin paper pot tenir la Plataforma;
• el que la Plataforma no fa;
• quan es poden considerar reemborsaments o mesures de protecció de pagaments;
• com poden funcionar la resolució informal i la mediació;
• com els assumptes poden empitjorar si no es resolen.

OXLY és un intermediari tecnològic i no el proveïdor dels serveis subjacents de tercers oferts pels Proveïdors, tret que s'indiqui expressament el contrari. La gestió de queixes i conflictes a través de la Plataforma té com a objectiu donar suport a una revisió operativa justa i eficient, no substituir els tribunals, els reguladors o els drets obligatoris en virtut de la legislació aplicable.

2. Àmbit de les queixes i controvèrsies cobertes

Aquesta política es pot aplicar a queixes o disputes que impliquin, entre d'altres:

• confirmacions de reserves;
• cancel·lacions;
• situacions de no presentació;
• reprogramació de disputes;
• servei no com es descriu;
• rendiment parcial;
• sol·licituds de reemborsament;
• càrrecs ocults o discrepàncies de preus;
• problemes relacionats amb els pagaments;
• abús de missatges;
• ressenyes falses o extorsió de ressenyes;
• preocupacions sobre la confiança i la seguretat;
• restriccions relacionades amb la verificació o disputes sobre les acreditacions;
• restriccions de compte, eliminació de contingut o altres accions coercitives;
• disputes promocionals, si escau;
• conducta relacionada amb una relació amb la Plataforma, fins i tot si part de la conducta va tenir lloc fora de la plataforma.

Aquesta Política no exigeix ​​que l'Empresa revisi tots els desacords entre els usuaris, i alguns assumptes poden estar regits per una política més específica o per processos legals directes fora de la Plataforma.

3. Rol de la plataforma

OXLY pot, a la seva discreció i subjecte a la legislació aplicable, actuar en una o més de les funcions següents:

• un canal de suport;
• un revisor operatiu;
• un revisor de confiança i seguretat;
• un operador de protecció de pagaments on la funcionalitat de pagament està habilitada;
• un intermediari neutral per a la recopilació d'informació;
• un facilitador de la resolució informal;
• un facilitador de mediació voluntària quan s'ofereixi.

OXLY, per raó del funcionament de la Plataforma o de la gestió d'una queixa, no fa el següent:

• convertir-se en el proveïdor del servei de tercers subjacent;
• convertir-se en garant del resultat del servei;
• convertir-se en el representant legal de qualsevol de les parts;
• actuar com a tribunal, àrbitre, autoritat pública o tribunal d'experts;
• garantir que una queixa comportarà un reemborsament, una eliminació, una compensació o una acció al compte;
• assumir la responsabilitat per les pèrdues, excepte en la mesura que ho exigeixi la llei o s'accepti expressament en els termes aplicables de la Plataforma.

4. Què pot revisar la plataforma

La Companyia pot revisar, si escau:

• dades de reserva;
• informació del perfil i de la fitxa;
• preus i comissions declarades;
• missatges dins la plataforma;
• ressenyes i valoracions;
• proves carregades;
• metadades de pagament i abonament;
• marques de temps de cancel·lació;
• senyals de verificació i confiança;
• historial de queixes;
• avisos previs o conductes relacionades;
• registres, dades de seguretat i registres de la plataforma;
• altres materials raonablement rellevants.

L'Empresa pot, però no està obligada a, revisar esdeveniments o comunicacions que hagin tingut lloc fora de la Plataforma si estan prou connectats a una relació amb la Plataforma, Reserva, problema de pagament, problema de revisió o preocupació per la confiança i la seguretat.

5. Què no fa la plataforma

A menys que la llei imperativa exigeixi el contrari, OXLY no està obligada a:

• resoldre cada controvèrsia;
• determinar cada qüestió factual de manera concloent;
• reemborsar totes les pèrdues reclamades;
• compensar per danys indirectes, conseqüents, de reputació o emocionals;
• proporcionar assessorament legal als usuaris;
• dur a terme una investigació forense formal;
• preservar totes les proves indefinidament;
• participar en procediments externs, llevat que sigui legalment obligatori;
• obligar un usuari a acceptar les condicions preferides d'un altre usuari;
• garantir la recuperació dels pagaments fora de plataforma.

6. Com presentar una queixa

Es pot presentar una queixa a través de les eines de la plataforma, si n'hi ha, o a través dels canals de suport oficials:

• help@oxly.eu per a queixes operatives; i/o
• a.samoylov@inspot.ad per a avisos legals i escalada formal.

Una queixa ha d'incloure, sempre que sigui raonablement possible:

• el nom i l'identificador del compte del denunciant;
• la Reserva, comanda, perfil, anunci, fil de missatges, ressenya, pagament o funció pertinent;
• la data i l'hora dels esdeveniments rellevants;
• una descripció clara del problema;
• el resultat sol·licitat;
• proves de suport pertinents.

L'empresa pot sol·licitar informació addicional abans de revisar la queixa.

7. Finestres de queixes

Els usuaris han de presentar queixes tan aviat com sigui raonablement possible.

A menys que s'apliqui una regla més específica en virtut d'una altra política o es mostri al flux del producte:

• Les queixes per no presentació del proveïdor s'han de presentar en un termini de 24 hores a partir de l'hora d'inici prevista;
• Les queixes sobre un servei que no és com es descriu, un rendiment parcial o la qualitat s'han de presentar en un termini de 24 hores després que el servei s'hagi completat o s'hauria d'haver completat raonablement;
• Les queixes sobre preus, tarifes ocultes o càrrecs no revelats s'han de presentar tan bon punt es descobreixi el problema;
• Les queixes relacionades amb l'abús de missatges, l'abús de ressenyes, el frau, la confiança i la seguretat o la moderació s'han de presentar sense demora indeguda després del seu descobriment;
• Les impugnacions relatives a pagaments, abonaments, reemborsaments o promocions s'han de presentar tan aviat com sigui raonablement possible després de l'esdeveniment pertinent.

Les queixes presentades fora de termini encara es poden revisar a discreció de l'empresa, però el retard pot afectar la qualitat i el resultat de les proves.

8. Requisits de proves

Per avaluar una queixa o disputa, la Companyia pot sol·licitar proves, incloent-hi, entre d'altres:

• captures de pantalla;
• missatges;
• fotos o vídeos;
• marques de temps;
• lliuraments de serveis;
• factures o rebuts;
• registres de reserves;
• registres de reemborsament o càrrec;
• detalls del compte;
• registres de verificació o de compliment, si escau;
• proves de viatge o assistència;
• explicacions escrites de les parts;
• qualsevol altre material raonablement rellevant.

L'empresa pot ponderar les proves a la seva discreció raonable i no està obligada a acceptar totes les presentacions com a exactes o completes.

9. Deure de cooperar

S'espera que els usuaris implicats en una queixa o disputa cooperin de bona fe.

La cooperació de bona fe pot incloure:

• responent en un termini raonable;
• proporcionar informació veraç;
• no ocultar fets materials de mala fe;
• no fabricar ni alterar proves;
• complir amb les sol·licituds raonables d'aclariments;
• no assetjar l'altra part durant la revisió.

La manca de cooperació pot afectar el resultat de la revisió.

10. Tipus de resultats que la plataforma pot assolir

Depenent del problema i de la política aplicable, la Companyia pot determinar, a la seva discreció raonable, que un o més dels següents resultats són apropiats:

• cap acció;
• avís a un usuari;
• eliminació o correcció de contingut;
• eliminació de ressenyes o qualificacions;
• restricció de llistat o perfil;
• tancament de reserves;
• reconeixement de cancel·lació;
• sense reemborsament;
• reemborsament parcial;
• reemborsament complet;
• crèdit de plataforma o crèdit de bona voluntat, si n'hi ha;
• retard en el pagament, retenció, reserva, compensació o retenció;
• retirada o rebaixa de categoria de la insígnia;
• restricció de funcions;
• suspensió del compte;
• cancel·lació del compte;
• derivació a les vies legals o reglamentàries, si escau.

L'empresa no està obligada a aplicar cap resultat específic només perquè ho sol·liciti un usuari.

11. Revisió del reemborsament

Quan la funcionalitat de pagament estigui habilitada, la revisió de reemborsaments pot estar disponible per a problemes que inclouen, entre d'altres:

• cancel·lació del proveïdor;
• absència del proveïdor;
• servei no com es descriu;
• rendiment parcial del material;
• càrrecs obligatoris ocults o no revelats;
• pagament duplicat;
• error tècnic;
• transacció no autoritzada o sospitosa;
• altres circumstàncies reconegudes per la política pertinent.

Les decisions de reemborsament estan subjectes a la Política de reserves, cancel·lacions i reemborsaments, a les Condicions de pagament i pagaments i a qualsevol norma aplicable específica de la campanya o de la funció.

Si el pagament pertinent no s'ha produït a través de la Plataforma, OXLY encara pot revisar els problemes relacionats amb la conducta, però generalment no és responsable d'emetre o executar un reemborsament per pagaments fora de la plataforma.

12. Mesures de protecció de pagaments durant una disputa

Quan la funcionalitat de pagament estigui habilitada, la Companyia pot, en la màxima mesura permesa per la llei i les normes aplicables dels proveïdors de pagaments, prendre mesures de protecció durant la revisió d'una queixa o disputa, incloent-hi:

• retardar el pagament;
• retenció de pagament;
• posant fons en reserva;
• imports de compensació;
• reversió de la liquidació provisional;
• cancel·lar o congelar una funció de pagament habilitada;
• emetre un reemborsament total o parcial al Client;
• retenir un benefici o recompensa promocional pendent de revisió.

L'Empresa pot prendre aquestes mesures quan sigui raonablement necessari per protegir els usuaris, els sistemes de pagament, el compliment de les normes de les botigues d'aplicacions, els controls de frau o la integritat de la Plataforma. El propi conjunt de normes legals d'Airbnb separa de manera similar les condicions generals dels fluxos de pagament i resolució i descriu una capa dedicada al Centre de Resolucions per a disputes relacionades amb diners.

13. Fase de resolució informal

Abans que la Companyia arribi a un resultat operatiu final, la Companyia podrà, si escau:

• convidar una o ambdues parts a aclarir la seva posició;
• sol·licitar proves justificatives;
• fomentar la resolució directa a través de la Plataforma;
• suggerir una proposta de compromís;
• permetre un curt període per a la liquidació voluntària.

L'empresa no està obligada a dur a terme una fase de resolució informal en tots els assumptes, especialment quan hi ha frau, abús, problemes de seguretat, risc de pagament urgent o conducta prohibida.

14. Mediació voluntària a través o prop de la plataforma

Si escau, la Companyia pot oferir o suggerir una mediació voluntària com a mitjà per ajudar les parts a arribar a una solució pràctica.

Qualsevol mediació organitzada o facilitada per l'Empresa és voluntària, tret que la llei imperativa disposi el contrari. La participació en la mediació no obliga cap de les parts a arribar a un acord.

La Companyia pot:

• facilitar un intercanvi estructurat entre les parts;
• nomenar o suggerir un revisor intern o un facilitador neutral extern;
• aturar certs passos operatius mentre s'intenta la mediació;
• posar fi a l'intent de mediació si sembla abusiu, improductiu, insegur o legalment inapropiat.

A Andorra, el Govern també descriu públicament la mediació com un procés voluntari i manté un servei oficial de mediació/orientació.

15. Fase de denúncia prèvia al jutjat

Abans d'iniciar procediments judicials contra l'Empresa en relació amb el funcionament de la Plataforma, s'espera que els usuaris presentin primer una queixa per escrit a través dels canals que s'indiquen en aquesta Política.

A menys que es requereixi una solució urgent o la llei obligatòria disposi el contrari, les parts han de fer un esforç de bona fe per resoldre l'assumpte durant almenys 30 dies naturals després de la recepció de la denúncia escrita abans d'iniciar un procediment judicial contra la Companyia.

Aquesta fase prèvia al judici no limita cap dret irrenunciable del consumidor en virtut de la legislació aplicable.

16. Vies externes de reclamació de consumidors i públic

Res en aquesta Política limita el dret d'un usuari, si escau, a utilitzar els canals públics de reclamació dels consumidors o a sol·licitar ajuda a les autoritats o tribunals competents.

Per a temes de consum a Andorra, el Govern facilita un Servei d'Atenció al Consumidor oficial i fulls oficials de reclamació dels consumidors.

L'empresa pot, a la seva discreció, derivar els usuaris a aquests mecanismes de queixa pública quan sigui necessari.

17. Denúncies falses, abusives o de mala fe

Els usuaris no han de fer un mal ús dels procediments de queixa o disputa.

Les conductes prohibides inclouen, sense limitació:

• queixes conscientment falses;
• proves fabricades;
• queixes de represàlia;
• abús de queixes coordinades;
• reclamacions de reemborsament abusives;
• utilitzar processos de suport o seguretat com a arma contra un altre usuari;
• escalada repetida de mala fe dissenyada per assetjar, intimidar o obtenir avantatge en lloc de resoldre un problema real.

L'empresa pot prendre mesures coercitives en resposta a aquesta conducta.

18. Disputes sobre comptes, contingut i funcions

Un usuari també pot presentar una queixa o reclamació sobre:

• eliminació de contingut;
• eliminació de la llista;
• retirada de la insígnia;
• restricció de missatges;
• ressenya l'eliminació;
• restricció de pagament;
• retenció de pagaments;
• restricció de rols;
• suspensió o cancel·lació del compte.

Aquestes disputes es poden revisar en virtut d'aquesta Política juntament amb la política més específica que s'apliqui a l'acció subjacent. L'Empresa pot mantenir, modificar o revertir la seva acció anterior a la seva discreció, d'acord amb la legislació aplicable.

19. Escalada i posició final de l'andana

Després de revisar la informació disponible, la Companyia pot comunicar una posició operativa final a nivell de plataforma.

Aquesta posició final pot incloure:

• tancament de la denúncia;
• denegació de la queixa;
• una o més mesures operatives o financeres;
• derivació a un altre procés de la Plataforma;
• suggeriment de mediació voluntària;
• suggeriment d'utilitzar canals externs de reclamació legal o pública.

Una decisió final a nivell de plataforma no impedeix que un usuari exerceixi els drets que té en virtut de la llei obligatòria, però sí que conclou la revisió interna de l'empresa, tret que l'empresa decideixi reobrir l'assumpte.

20. Preservació de proves i registres

L'Empresa pot conservar registres, registres, comunicacions, registres de moderació, metadades de pagament o altres materials relacionats amb queixes durant el temps que sigui raonablement necessari per a:

• revisió de conflictes;
• prevenció del frau;
• revisió de confiança i seguretat;
• compliment legal;
• defensa dels drets;
• auditoria i manteniment de registres;
• cooperació amb les autoritats competents.

L'empresa no és el vostre arxiu de proves i els usuaris continuen sent responsables de mantenir els seus propis registres quan sigui necessari.

21. Cap garantia quant als resultats de la queixa

En la màxima mesura permesa per la llei, la Companyia no garanteix que:

• totes les queixes seran acceptades per a la seva revisió;
• cada controvèrsia es resoldrà en un termini específic;
• tota queixa vàlida donarà lloc a un reemborsament o una compensació;
• tot intent de mediació tindrà èxit;
• totes les sol·licituds d'execució seran atorgades;
• Cada resultat final a nivell de plataforma satisfarà l'usuari queixós.

Res en aquesta Política converteix l'Empresa en la garant del servei de tercers subjacent o de la resolució legal final de qualsevol controvèrsia.

22. Interacció amb altres polítiques

Aquesta política opera juntament amb la resta del conjunt legal d'OXLY.

Sense limitació:

• Els problemes específics de la reserva queden subjectes a la Política de reserves, cancel·lacions i reemborsaments;
• les mesures de pagament continuen subjectes a les Condicions de pagament i pagament;
• els deures del proveïdor continuen subjectes a les Condicions del proveïdor;
• els problemes de ressenyes i missatges continuen subjectes a la Política de missatges, ressenyes i valoracions;
• els problemes de confiança, identificació i documents continuen subjectes a la Política de verificació i confiança;
• Les disputes sobre contingut queden subjectes a la Política de contingut, imatges i propietat intel·lectual.

23. Canvis en aquesta política

L'Empresa pot actualitzar aquesta Política periòdicament.

Si es produeixen canvis importants, l'empresa pot notificar-ho als usuaris mitjançant:

• publicant la versió actualitzada a la Plataforma;
• actualització de la Data d'entrada en vigor o de la Data de l'última actualització;
• avís per correu electrònic;
• avís dins l'aplicació;
• avís de compte; o
• un altre mètode de comunicació raonable.

L'ús continuat de la Plataforma després de la data d'entrada en vigor de la Política revisada constitueix l'acceptació de la versió actualitzada.

24. Llei aplicable i jurisdicció

Aquesta Política es regeix per les lleis del Principat d'Andorra i s'interpretarà d'acord amb aquestes, sense tenir en compte els principis de conflicte de lleis.

Qualsevol controvèrsia derivada d'aquesta Política o relacionada amb ella s'ha de sotmetre als tribunals competents d'Andorra, llevat que la legislació imperativa de protecció del consumidor exigeixi el contrari.

25. Contacte

IN SPOT SLU

Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorra

Núm. d'impost/registre: L-919089-T

Queixes operatives: help@oxly.eu

Avisos legals: a.samoylov@inspot.ad