Politique de réclamations, de litiges et de médiation

Date d'entrée en vigueur : 0 Dernière mise à jour : 1

La présente Politique de réclamations, de litiges et de médiation (la « Politique ») fait partie du cadre contractuel régissant l’utilisation de la plateforme OXLY (la « Plateforme ») exploitée par IN SPOT SLU, société constituée en vertu des lois de la Principauté d’Andorre, dont le siège social est situé Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andorre, numéro fiscal/d’enregistrement L-919089-T (« OXLY », « Société », « nous », « notre »).

La présente politique s'applique aux réclamations, aux litiges relatifs aux réservations, aux litiges relatifs aux remboursements, aux problèmes liés aux paiements, aux désaccords entre fournisseurs et clients, aux réclamations relatives à la modération, aux réclamations concernant la confiance et la sécurité, ainsi qu'à tout autre litige découlant de l'utilisation de la plateforme ou s'y rapportant.

La présente Politique complète les Conditions d'utilisation de la plateforme, la Politique de réservation, d'annulation et de remboursement, les Conditions de paiement et de versement, les Conditions des fournisseurs, la Politique relative à la messagerie, aux avis et aux évaluations, la Politique de vérification et de confiance, les Normes communautaires et toute autre politique applicable de la plateforme. En cas de conflit entre la présente Politique et une règle de règlement des litiges plus spécifique figurant dans une autre politique de la plateforme, cette dernière prévaudra pour le sujet concerné, dans la mesure permise par la loi.

En soumettant une plainte, en participant à un examen de litige, en demandant un remboursement, en contestant une mesure d'exécution ou en invoquant de toute autre manière un processus lié à un litige sur la Plateforme, vous acceptez la présente Politique.

1. Objet de la présente politique

La présente politique a pour but d’expliquer :

• comment déposer une plainte ;
• quels types de litiges peuvent être examinés via la Plateforme ;
• quelles preuves pourraient être requises ;
• quel rôle la Plateforme peut jouer ;
• ce que la plateforme ne fait pas ;
• lorsque des remboursements ou des mesures de protection des paiements peuvent être envisagés ;
• comment la résolution informelle et la médiation peuvent fonctionner ;
• comment la situation pourrait s'aggraver si elle n'est pas résolue.

OXLY est un intermédiaire technologique et non le fournisseur des services tiers sous-jacents proposés par les Prestataires, sauf mention contraire expresse. Le traitement des réclamations et des litiges via la Plateforme vise à faciliter un examen opérationnel équitable et efficace, et non à se substituer aux tribunaux, aux autorités de réglementation ou aux droits impératifs prévus par la loi applicable.

2. Étendue des plaintes et litiges couverts

La présente politique peut s'appliquer aux plaintes ou litiges concernant, sans s'y limiter :

• confirmations de réservation ;
• annulations ;
• situations de non-présentation ;
• report des litiges ;
• service non conforme à la description ;
• exécution partielle;
• demandes de remboursement ;
• frais cachés ou écarts de prix ;
• problèmes liés aux paiements ;
• abus de messagerie ;
• faux avis ou extorsion d'avis ;
• préoccupations liées à la confiance et à la sécurité ;
• restrictions liées à la vérification ou litiges relatifs aux badges ;
• restrictions de compte, suppression de contenu ou autres mesures d'application de la loi ;
• litiges promotionnels, le cas échéant ;
• conduite liée à une relation avec la Plateforme, même si une partie de cette conduite s'est déroulée hors de la Plateforme.

La présente politique n’oblige pas la société à examiner chaque désaccord entre utilisateurs, et certains problèmes peuvent être régis par une politique plus spécifique ou par des procédures juridiques directes en dehors de la plateforme.

3. Rôle de la plateforme

OXLY peut, à sa discrétion et sous réserve de la loi applicable, agir dans une ou plusieurs des qualités suivantes :

• un canal de soutien ;
• un examinateur opérationnel ;
• un examinateur de confiance et de sécurité ;
• un opérateur de protection des paiements où la fonctionnalité de paiement est activée ;
• un intermédiaire neutre pour la collecte d'informations ;
• un facilitateur de résolution informelle ;
• un facilitateur de médiation volontaire lorsque celle-ci est proposée.

OXLY ne le fait pas, du fait de l'exploitation de la Plateforme ou du traitement d'une réclamation :

• devenir le fournisseur du service tiers sous-jacent ;
• devenir garant du résultat du service ;
• devenir le représentant légal de l'une ou l'autre des parties ;
• agir en tant que tribunal, arbitre, autorité publique ou tribunal d'experts ;
• garantir qu'une plainte donnera lieu à un remboursement, à la suppression du compte, à une compensation ou à une action sur celui-ci ;
• n'assumera aucune responsabilité pour les pertes, sauf dans la mesure requise par la loi ou expressément acceptée dans les conditions applicables de la plateforme.

4. Ce que la plateforme peut examiner

La société peut examiner, le cas échéant :

• données de réservation ;
• Informations sur le profil et l'annonce ;
• prix et frais divulgués ;
• messages intégrés à la plateforme ;
• avis et évaluations ;
• preuves téléchargées ;
• métadonnées de paiement et de versement ;
• horodatage des annulations ;
• signaux de vérification et de confiance ;
• Historique des plaintes ;
• avertissements antérieurs ou comportements connexes ;
• journaux, données de sécurité et enregistrements de la plateforme ;
• d'autres documents raisonnablement pertinents.

La Société peut, sans y être obligée, examiner les événements ou les communications survenus en dehors de la Plateforme s'ils sont suffisamment liés à une relation avec la Plateforme, à une Réservation, à un problème de paiement, à un problème d'avis ou à un problème de confiance et de sécurité.

5. Ce que la plateforme ne fait pas

Sauf disposition légale impérative contraire, OXLY n'est pas tenu de :

• résoudre tous les différends ;
• déterminer de manière concluante chaque question de fait;
• rembourser toutes les pertes déclarées ;
• indemniser les dommages indirects, consécutifs, d'atteinte à la réputation ou émotionnels ;
• fournir des conseils juridiques aux utilisateurs ;
• mener une enquête médico-légale formelle ;
• conserver indéfiniment toutes les preuves ;
• participer à des procédures externes, sauf obligation légale ;
• imposer à un utilisateur les conditions préférées d'un autre utilisateur ;
• garantir le recouvrement des paiements hors plateforme.

6. Comment déposer une plainte

Une réclamation peut être soumise via les outils de la plateforme lorsqu'ils sont disponibles ou via les canaux d'assistance officiels :

• Pour toute réclamation relative au fonctionnement, veuillez contacter help@oxly.eu ; et/ou
• a.samoylov@inspot.ad pour les notifications légales et les procédures d'escalade formelles.

Une plainte devrait comprendre, dans la mesure du possible :

• le nom et l’identifiant du compte du plaignant ;
• la réservation, la commande, le profil, l'annonce, la discussion, l'avis, le paiement ou la fonctionnalité concernée ;
• la date et l'heure des événements concernés ;
• une description claire du problème ;
• le résultat demandé ;
• preuves justificatives pertinentes.

L'entreprise peut demander des informations complémentaires avant d'examiner la plainte.

7. Réclamation Windows

Les utilisateurs doivent soumettre leurs réclamations dès que possible.

Sauf si une règle plus spécifique s'applique en vertu d'une autre politique ou est indiquée dans le flux du produit :

• Les plaintes concernant l'absence du prestataire doivent être soumises dans les 24 heures suivant l'heure de début prévue ;
• Les plaintes concernant un service non conforme à la description, une exécution partielle ou un problème de qualité doivent être soumises dans les 24 heures suivant la fin du service ou la date à laquelle il aurait raisonnablement dû être terminé ;
• Les plaintes concernant les prix, les frais cachés ou les frais non divulgués doivent être soumises dès que le problème est découvert ;
• Les plaintes relatives aux abus de messagerie, aux abus d'évaluation, à la fraude, à la confiance et à la sécurité ou à la modération doivent être soumises sans délai indu après leur découverte ;
• Les litiges relatifs aux paiements, aux versements, aux remboursements ou aux promotions doivent être soumis dès que possible après l'événement concerné.

Les plaintes tardives peuvent encore être examinées à la discrétion de la Société, mais le retard peut affecter la qualité des preuves et le résultat.

8. Exigences en matière de preuves

Pour évaluer une plainte ou un litige, la Société peut demander des preuves, notamment, sans s'y limiter :

• captures d'écran ;
• messages ;
• photos ou vidéos ;
• horodatages ;
• livrables de service ;
• factures ou reçus;
• registres de réservation ;
• enregistrements de remboursement ou de facturation ;
• détails du compte ;
• dossiers de vérification ou de conformité, le cas échéant;
• preuves de voyage ou de présence ;
• explications écrites des parties ;
• tout autre document raisonnablement pertinent.

La société peut évaluer les preuves à son entière discrétion et n'est pas tenue d'accepter toutes les soumissions comme étant exactes ou complètes.

9. Obligation de coopérer

Les utilisateurs impliqués dans une plainte ou un litige sont tenus de coopérer de bonne foi.

La coopération de bonne foi peut inclure :

• répondre dans un délai raisonnable ;
• fournir des informations véridiques;
• ne pas dissimuler de mauvaise foi des faits importants;
• ne pas fabriquer ni altérer de preuves ;
• répondre aux demandes raisonnables de clarification ;
• ne pas harceler l'autre partie pendant l'examen.

Le refus de coopérer peut avoir une incidence sur le résultat de l'examen.

10. Types de résultats que la plateforme peut atteindre

Selon la nature du problème et la politique applicable, la Société peut déterminer, à son entière discrétion, qu'un ou plusieurs des résultats suivants sont appropriés :

• aucune action ;
• avertissement à un utilisateur ;
• suppression ou correction de contenu ;
• Suppression d'avis ou de notes ;
• restriction d'inscription ou de profil ;
• fermeture des réservations ;
• reconnaissance d'annulation;
• aucun remboursement ;
• remboursement partiel ;
• remboursement intégral ;
• crédit de plateforme ou crédit de clientèle, le cas échéant ;
• retard de paiement, blocage, réserve, compensation ou retenue ;
• retrait ou rétrogradation du badge ;
• restriction de fonctionnalité ;
• suspension du compte ;
• Résiliation du compte ;
• renvoi aux instances juridiques ou réglementaires le cas échéant.

L'entreprise n'est pas tenue d'appliquer un résultat spécifique simplement parce qu'il est demandé par un utilisateur.

11. Examen des remboursements

Lorsque la fonctionnalité de paiement est activée, un examen des remboursements peut être disponible pour des problèmes tels que, sans s'y limiter :

• annulation par le fournisseur ;
• Le prestataire ne s'est pas présenté ;
• service non conforme à la description ;
• performance partielle matérielle;
• frais obligatoires cachés ou non divulgués ;
• paiement en double ;
• erreur technique ;
• transaction non autorisée ou suspecte ;
• autres circonstances reconnues par la politique pertinente.

Les décisions de remboursement restent soumises à la politique de réservation, d'annulation et de remboursement, aux conditions de paiement et de versement, ainsi qu'à toutes les règles spécifiques à la campagne ou à la fonctionnalité applicables.

Si le paiement concerné n'a pas été effectué via la Plateforme, OXLY peut néanmoins examiner les problèmes liés à la conduite, mais n'est généralement pas responsable de l'émission ou de l'application d'un remboursement pour un paiement effectué hors plateforme.

12. Mesures de protection des paiements en cas de litige

Lorsque la fonctionnalité de paiement est activée, la Société peut, dans toute la mesure permise par la loi et les règles applicables des prestataires de paiement, prendre des mesures de protection lors de l'examen d'une plainte ou d'un litige, notamment :

• retarder le paiement ;
• retenue de paiement ;
• mise en réserve des fonds;
• montants compensatoires;
• annulation du règlement provisoire ;
• annuler ou suspendre une fonctionnalité nécessitant un paiement ;
• accorder un remboursement total ou partiel au Client ;
• détenir un avantage promotionnel ou une récompense en attente d'examen.

La Société peut prendre de telles mesures lorsque cela est raisonnablement nécessaire pour protéger les utilisateurs, les systèmes de paiement, la conformité aux exigences des plateformes de téléchargement d'applications, les contrôles antifraude ou l'intégrité de la Plateforme. De même, les conditions générales d'Airbnb distinguent les modalités de paiement et de résolution des litiges et prévoient un Centre de résolution dédié aux litiges financiers.

13. Étape de résolution informelle

Avant que la Société n'atteigne un résultat opérationnel définitif, la Société peut, le cas échéant :

• inviter l'une ou les deux parties à clarifier leur position ;
• demander des preuves à l'appui;
• encourager la résolution directe par le biais de la Plateforme ;
• proposer un compromis ;
• prévoir un court délai pour un règlement à l'amiable.

La société n'est pas tenue de recourir systématiquement à une procédure de résolution à l'amiable, notamment en cas de fraude, d'abus, de problèmes de sécurité, de risque de paiement urgent ou de comportement prohibé.

14. Médiation volontaire par l'intermédiaire ou à proximité de la plateforme

Le cas échéant, la Société peut proposer ou suggérer une médiation volontaire comme moyen d'aider les parties à parvenir à une solution pratique.

Toute médiation organisée ou facilitée par la Société est volontaire, sauf disposition légale impérative contraire. La participation à une médiation n'oblige aucune des parties à conclure un accord.

La société peut :

• faciliter un échange structuré entre les parties ;
• désigner ou suggérer un examinateur interne ou un facilitateur externe neutre ;
• suspendre certaines étapes opérationnelles pendant la tentative de médiation ;
• Mettez fin à la tentative de médiation si elle apparaît abusive, improductive, dangereuse ou juridiquement inappropriée.

En Andorre, le gouvernement décrit également publiquement la médiation comme un processus volontaire et maintient un service officiel de médiation/orientation.

15. Phase de plainte préalable au procès

Avant d'entamer une procédure judiciaire contre la Société concernant le fonctionnement de la Plateforme, les utilisateurs doivent d'abord soumettre une plainte écrite par les voies indiquées dans la présente Politique.

Sauf en cas d'urgence ou de disposition légale contraire, les parties doivent s'efforcer de bonne foi de régler le différend pendant au moins 30 jours calendaires après réception de la plainte écrite avant d'engager une procédure judiciaire contre la société.

Cette étape préalable au procès ne limite aucun droit inaliénable du consommateur en vertu du droit applicable.

16. Voies de recours externes pour les consommateurs et le public

Rien dans la présente politique ne limite le droit d’un utilisateur, le cas échéant, d’utiliser les canaux publics de réclamation des consommateurs ou de demander réparation auprès des autorités ou des tribunaux compétents.

Pour les questions de consommation en Andorre, le gouvernement met à disposition un Servei d’Atenció al Consumidor officiel et des formulaires officiels de réclamation des consommateurs.

La Société peut, à sa discrétion, orienter les utilisateurs vers les mécanismes de plainte publics appropriés.

17. Plaintes mensongères, abusives ou de mauvaise foi

Les utilisateurs ne doivent pas faire un usage abusif des procédures de réclamation ou de litige.

Les comportements interdits comprennent, sans s'y limiter :

• plaintes sciemment mensongères;
• preuves fabriquées ;
• plaintes de représailles;
• abus de plainte coordonné ;
• demandes de remboursement abusives ;
• instrumentaliser les processus de soutien ou de sécurité contre un autre utilisateur ;
• Escalade répétée et de mauvaise foi visant à harceler, intimider ou obtenir un avantage plutôt qu'à résoudre un problème réel.

La société peut prendre des mesures coercitives en réponse à de tels agissements.

18. Litiges relatifs aux comptes, au contenu et aux fonctionnalités

Un utilisateur peut également soumettre une plainte ou un appel concernant :

• suppression de contenu ;
• inscription et radiation ;
• retrait du badge ;
• restriction de messagerie ;
• suppression de l'avis ;
• restriction de paiement ;
• blocage des paiements ;
• restriction de rôle ;
• Suspension ou résiliation du compte.

Ces litiges peuvent être examinés conformément à la présente politique, conjointement avec la politique plus spécifique applicable à l'action sous-jacente. La Société peut, à sa discrétion et sous réserve du droit applicable, confirmer, modifier ou annuler sa décision antérieure.

19. Escalade et position finale de la plateforme

Après examen des informations disponibles, la Société pourra communiquer une position opérationnelle finale au niveau de la plateforme.

Cette position finale peut inclure :

• clôture de la plainte ;
• rejet de la plainte ;
• une ou plusieurs mesures opérationnelles ou financières ;
• renvoi à un autre processus de la plateforme ;
• proposition de médiation volontaire ;
• suggestion d'utiliser les voies de recours juridiques ou publiques externes.

Une décision finale au niveau de la plateforme n’empêche pas un utilisateur d’exercer les droits que lui confère la loi impérative, mais elle met fin à l’examen interne de la société, à moins que celle-ci ne décide de rouvrir le dossier.

20. Conservation des preuves et des documents

La Société peut conserver les dossiers, journaux, communications, enregistrements de modération, métadonnées de paiement ou autres documents relatifs aux plaintes pendant la durée raisonnablement nécessaire pour :

• examen des litiges;
• prévention de la fraude ;
• examen de la confiance et de la sécurité ;
• conformité légale ;
• défense des droits;
• audit et tenue de registres ;
• coopération avec les autorités compétentes.

La société ne constitue pas votre service d'archivage de preuves, et les utilisateurs restent responsables de la conservation de leurs propres documents, le cas échéant.

21. Aucune garantie quant aux résultats des plaintes

Dans toute la mesure permise par la loi, la Société ne garantit pas que :

• Toute plainte sera acceptée pour examen ;
• Chaque litige sera résolu dans un délai précis ;
• Toute réclamation valable donnera lieu à un remboursement ou à une indemnisation ;
• toute tentative de médiation réussira ;
• Toute demande d'exécution sera acceptée ;
• Chaque résultat final au niveau de la plateforme satisfera l'utilisateur mécontent.

Rien dans la présente politique ne fait de la Société le garant du service tiers sous-jacent ni la solution juridique finale de tout litige.

22. Interaction avec d'autres politiques

Cette politique fonctionne de concert avec le reste du dispositif juridique d'OXLY.

Sans limitation :

• Les problèmes spécifiques liés à la réservation restent soumis à la politique de réservation, d'annulation et de remboursement ;
• Les modalités de paiement restent soumises aux conditions de paiement et de versement ;
• Les obligations du prestataire restent soumises aux conditions générales du prestataire ;
• Les questions relatives aux avis et à la messagerie restent soumises à la Politique de messagerie, d'avis et d'évaluation ;
• Les questions de confiance, de badge et de documents restent soumises à la politique de vérification et de confiance ;
• Les litiges relatifs au contenu restent soumis à la Politique relative au contenu, aux images et à la propriété intellectuelle.

23. Modifications apportées à la présente politique

La société peut mettre à jour cette politique de temps à autre.

En cas de modifications importantes, la Société peut en informer les utilisateurs par :

• publier la version mise à jour sur la plateforme ;
• mise à jour de la date d'entrée en vigueur ou de la date de dernière mise à jour ;
• notification par courriel ;
• notification intégrée à l'application ;
• avis de compte; ou
• une autre méthode de communication raisonnable.

L’utilisation continue de la Plateforme après la date d’entrée en vigueur de la Politique révisée constitue une acceptation de la version mise à jour.

24. Droit applicable et juridiction

La présente politique est régie et interprétée conformément aux lois de la Principauté d'Andorre, sans égard aux principes de conflit de lois.

Tout litige découlant de la présente politique ou s'y rapportant sera soumis aux tribunaux compétents d'Andorre, sauf disposition contraire de la loi impérative sur la protection des consommateurs.

25. Contact

SLU SUR PLACE

Carretera d'Engolasters 27A 2-1, Andorre

Numéro d'identification fiscale/d'immatriculation : L-919089-T

Réclamations opérationnelles : help@oxly.eu

Mentions légales : a.samoylov@inspot.ad