Polityka dotycząca skarg, sporów i mediacji

Data wejścia w życie: 8 września 2026 Ostatnia aktualizacja: 8 września 2026

Niniejsza Polityka dotycząca skarg, sporów i mediacji (dalej „Polityka”) stanowi część ram umownych regulujących korzystanie z platformy OXLY (dalej „Platforma”) obsługiwanej przez IN SPOT SLU, spółkę zorganizowaną zgodnie z prawem Księstwa Andory, z siedzibą pod adresem Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andora, numer identyfikacji podatkowej/rejestracyjnej L-719089-T (dalej „OXLY”, „Spółka”, „my”, „nas” lub „nasz”).

Niniejsza Polityka ma zastosowanie w przypadku skarg, sporów związanych z rezerwacjami, sporów związanych ze zwrotami pieniędzy, problemów związanych z płatnościami, nieporozumień między dostawcą a klientem, skarg związanych z moderacją, skarg dotyczących zaufania i bezpieczeństwa oraz innych sporów wynikających z korzystania z Platformy lub związanych z tym korzystaniem.

Niniejsza Polityka stanowi uzupełnienie Warunków Korzystania z Platformy, Polityki Rezerwacji, Anulacji i Zwrotów, Warunków Płatności i Wypłat, Warunków Dostawcy, Polityki Wiadomości, Recenzji i Ocen, Polityki Weryfikacji i Zaufania, Standardów Społeczności oraz wszelkich innych obowiązujących polityk Platformy. W przypadku konfliktu między niniejszą Polityką a bardziej szczegółową zasadą rozstrzygania sporów zawartą w innej polityce Platformy, w zakresie dozwolonym przez prawo, w odniesieniu do danego przedmiotu stosuje się bardziej szczegółową zasadę.

Składając skargę, biorąc udział w rozpatrywaniu sporu, żądając zwrotu pieniędzy, kwestionując działanie egzekucyjne lub w inny sposób powołując się na procedurę związaną ze sporem na Platformie, wyrażasz zgodę na niniejszą Politykę.

1. Cel niniejszej Polityki

Celem niniejszej Polityki jest wyjaśnienie:

• jak można złożyć skargę;
• jakie rodzaje sporów mogą być rozpatrywane za pośrednictwem Platformy;
• jakie dowody mogą być wymagane;
• jaką rolę może odegrać Platforma;
• czego Platforma nie robi;
• kiedy można rozważyć zwroty lub zastosowanie środków zabezpieczających płatności;
• jak mogą działać nieformalne rozwiązania i mediacje;
• jak sytuacja może się pogorszyć, jeśli nie zostanie rozwiązana.

OXLY jest pośrednikiem technologicznym, a nie dostawcą usług stron trzecich oferowanych przez Dostawców, o ile wyraźnie nie zaznaczono inaczej. Rozpatrywanie skarg i sporów za pośrednictwem Platformy ma na celu wspieranie sprawiedliwej i efektywnej kontroli operacyjnej, a nie zastąpienie sądów, organów regulacyjnych ani uprawnień wynikających z obowiązującego prawa.

2. Zakres reklamacji i sporów objętych umową

Niniejsza Polityka może mieć zastosowanie w przypadku skarg lub sporów dotyczących, bez ograniczeń:

• potwierdzenia rezerwacji;
• anulowania;
• sytuacje niestawienia się;
• rozstrzyganie sporów dotyczących zmiany harmonogramu;
• usługa niezgodna z opisem;
• częściowe wykonanie;
• prośby o zwrot pieniędzy;
• ukryte opłaty lub rozbieżności cenowe;
• kwestie związane z wypłatami;
• nadużycia w przesyłaniu wiadomości;
• fałszywe recenzje lub wymuszanie recenzji;
• obawy dotyczące zaufania i bezpieczeństwa;
• ograniczenia związane z weryfikacją lub spory dotyczące odznak;
• ograniczenia konta, usuwanie treści lub inne działania egzekucyjne;
• spory promocyjne, w stosownych przypadkach;
• zachowania związane z relacją w ramach Platformy, nawet jeśli część zachowania miała miejsce poza Platformą.

Niniejsza Polityka nie wymaga od Spółki rozpatrywania wszystkich sporów między użytkownikami, a niektóre kwestie mogą być regulowane przez bardziej szczegółową politykę lub bezpośrednie procedury prawne poza Platformą.

3. Rola platformy

OXLY może według własnego uznania i z zastrzeżeniem obowiązującego prawa, działać w jednej lub kilku z następujących ról:

• kanał wsparcia;
• recenzent operacyjny;
• recenzent ds. zaufania i bezpieczeństwa;
• operator ochrony płatności, w którym włączona jest funkcjonalność płatności;
• neutralny pośrednik w gromadzeniu informacji;
• osoba ułatwiająca nieformalne rozwiązywanie sporów;
• osoba ułatwiająca dobrowolną mediację, jeśli jest ona oferowana.

OXLY w związku z prowadzeniem Platformy lub rozpatrywaniem reklamacji nie:

• stać się dostawcą podstawowej usługi zewnętrznej;
• stać się gwarantem rezultatu usługi;
• zostać przedstawicielem prawnym którejkolwiek ze stron;
• działać jako sąd, arbiter, organ publiczny lub trybunał ekspertów;
• gwarancja, że ​​skarga spowoduje zwrot pieniędzy, usunięcie, odszkodowanie lub podjęcie działań na koncie;
• nie przyjmujemy odpowiedzialności za straty, z wyjątkiem przypadków wymaganych przez prawo lub wyraźnie zaakceptowanych w stosownych warunkach Platformy.

4. Co platforma może sprawdzić

W stosownych przypadkach Spółka może dokonać przeglądu:

• dane rezerwacyjne;
• informacje o profilu i ofercie;
• ceny i ujawnione opłaty;
• wiadomości na platformie;
• recenzje i oceny;
• przesłane dowody;
• metadane dotyczące płatności i wypłat;
• znaczniki czasu anulowania;
• weryfikacja i sygnały zaufania;
• historia skarg;
• wcześniejsze ostrzeżenia lub podobne zachowania;
• dzienniki, dane zabezpieczeń i zapisy platformy;
• inne w miarę istotne materiały.

Spółka może, ale nie musi, przeglądać zdarzeń lub komunikatów, które miały miejsce poza Platformą, jeśli są one wystarczająco powiązane z relacją na Platformie, Rezerwacją, problemem z płatnością, problemem z recenzją lub obawą dotyczącą zaufania i bezpieczeństwa.

5. Czego platforma nie robi

O ile bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa nie stanowią inaczej, OXLY nie jest zobowiązana do:

• rozwiązać każdy spór;
• rozstrzygać każdą kwestię faktyczną w sposób ostateczny;
• zrekompensować wszystkie zgłoszone straty;
• zrekompensować szkody pośrednie, następcze, wizerunkowe lub emocjonalne;
• udzielanie użytkownikom porad prawnych;
• przeprowadzić formalne dochodzenie kryminalistyczne;
• zachować wszystkie dowody na czas nieokreślony;
• uczestniczyć w postępowaniach zewnętrznych, chyba że jest to wymagane prawnie;
• zmuszać jednego użytkownika do przyjęcia warunków preferowanych przez innego użytkownika;
• gwarantuje zwrot płatności dokonanych poza platformą.

6. Jak złożyć skargę

Skargę można złożyć za pośrednictwem narzędzi Platformy, o ile są dostępne, lub za pośrednictwem oficjalnych kanałów wsparcia:

• help@oxly.eu w przypadku skarg operacyjnych; i/lub
• a.samoylov@inspot.ad w celu przesyłania zawiadomień prawnych i formalnej eskalacji.

W miarę możliwości skarga powinna zawierać:

• imię i nazwisko oraz identyfikator konta osoby składającej skargę;
• odpowiednia Rezerwacja, zamówienie, profil, oferta, wątek wiadomości, recenzja, płatność lub funkcja;
• datę i godzinę odpowiednich zdarzeń;
• jasny opis problemu;
• żądany wynik;
• stosowne dowody pomocnicze.

Przed rozpatrzeniem skargi Spółka może zażądać dodatkowych informacji.

7. Okna reklamacyjne

Użytkownicy powinni składać skargi tak szybko, jak to jest możliwe.

Chyba że w ramach innej polityki lub w przepływie produktu obowiązuje bardziej szczegółowa zasada:

• Skargi dotyczące nieobecności usługodawcy należy składać w ciągu 24 godzin od planowanej godziny rozpoczęcia;
• wszelkie reklamacje dotyczące usług niezgodnych z opisem, niepełnego wykonania lub jakości należy składać w ciągu 24 godzin od zakończenia usługi lub od momentu, w którym usługa powinna zostać w uzasadniony sposób zakończona;
• skargi dotyczące cen, ukrytych opłat lub nieujawnionych opłat należy składać natychmiast po wykryciu problemu;
• skargi dotyczące nadużyć w przesyłaniu wiadomości, nadużyć w recenzjach, oszustw, problemów z zaufaniem i bezpieczeństwem lub moderacją należy składać bez zbędnej zwłoki po ich wykryciu;
• Wszelkie spory dotyczące płatności, wypłat, zwrotów pieniędzy lub promocji należy składać tak szybko, jak to praktycznie możliwe po zajściu danego zdarzenia.

Spóźnione skargi mogą być nadal rozpatrywane według uznania Spółki, jednak opóźnienie może mieć wpływ na jakość dowodów i wynik.

8. Wymagania dotyczące dowodów

Aby ocenić skargę lub spór, Spółka może zażądać dowodów, w tym między innymi:

• zrzuty ekranu;
• wiadomości;
• zdjęcia lub filmy;
• znaczniki czasu;
• produkty dostarczane w ramach usług;
• faktury lub paragony;
• zapisy rezerwacji;
• zapisy zwrotów lub opłat;
• szczegóły konta;
• w stosownych przypadkach zapisy weryfikacji lub zgodności;
• dowody podróży lub obecności;
• pisemne wyjaśnienia stron;
• wszelkie inne materiały w rozsądnym zakresie istotne.

Spółka ma prawo oceniać dowody według własnego uznania i nie jest zobowiązana do akceptowania każdego zgłoszenia jako dokładnego lub kompletnego.

9. Obowiązek współpracy

Od użytkowników będących stroną skargi lub sporu oczekuje się współpracy w dobrej wierze.

Współpraca w dobrej wierze może obejmować:

• odpowiadanie w rozsądnym terminie;
• podawanie prawdziwych informacji;
• niezatajanie istotnych faktów w złej wierze;
• niesfabrykowanie i nie zmienianie dowodów;
• spełnianie uzasadnionych próśb o wyjaśnienia;
• nie nękanie drugiej strony w trakcie przeglądu.

Brak współpracy może mieć wpływ na wynik przeglądu.

10. Rodzaje rezultatów, jakie może osiągnąć platforma

W zależności od problemu i obowiązującej polityki Spółka może według własnego uznania stwierdzić, że właściwe jest zastosowanie jednego lub kilku z następujących wyników:

• brak działania;
• ostrzeżenie dla użytkownika;
• usunięcie lub korekta treści;
• usunięcie recenzji lub oceny;
• ograniczenie listy lub profilu;
• zamknięcie rezerwacji;
• rozpoznanie anulowania;
• brak zwrotu pieniędzy;
• częściowy zwrot pieniędzy;
• pełny zwrot pieniędzy;
• kredyt platformowy lub kredyt dobrej woli, jeśli jest dostępny;
• opóźnienie wypłaty, wstrzymanie, rezerwa, potrącenie lub wstrzymanie;
• usunięcie odznaki lub obniżenie jej rangi;
• ograniczenie funkcji;
• zawieszenie konta;
• zamknięcie konta;
• skierowanie do odpowiednich organów prawnych lub organów regulacyjnych.

Spółka nie jest zobowiązana do zastosowania konkretnego wyniku wyłącznie na żądanie użytkownika.

11. Przegląd zwrotu pieniędzy

W przypadku włączenia funkcji płatności, możliwość zwrotu pieniędzy może być dostępna w przypadku problemów, takich jak, bez ograniczeń:

• anulowanie dostawcy;
• nieobecność dostawcy;
• usługa niezgodna z opisem;
• wykonanie częściowe materiału;
• ukryte lub nieujawnione obowiązkowe opłaty;
• podwójna płatność;
• błąd techniczny;
• nieautoryzowana lub podejrzana transakcja;
• inne okoliczności uznane przez odpowiednią politykę.

Decyzje o zwrocie kosztów podlegają Zasadom rezerwacji, anulowania i zwrotu kosztów, Warunkom płatności i wypłat oraz wszelkim obowiązującym zasadom dotyczącym konkretnej kampanii lub funkcji.

Jeśli odpowiednia płatność nie została dokonana za pośrednictwem Platformy, OXLY może nadal rozpatrywać kwestie związane z postępowaniem, jednak zasadniczo nie jest zobowiązana do wydawania ani egzekwowania zwrotu płatności dokonanych poza Platformą.

12. Środki ochrony płatności w trakcie sporu

W przypadku włączenia funkcji płatności Spółka może, w maksymalnym zakresie dozwolonym przez prawo i obowiązujące zasady dostawców usług płatniczych, podjąć środki ochronne podczas rozpatrywania skargi lub sporu, w tym:

• opóźnianie wypłaty;
• wstrzymanie wypłaty;
• umieszczanie środków w rezerwie;
• kwoty kompensacyjne;
• odwrócenie tymczasowego rozstrzygnięcia;
• anulowanie lub zamrożenie funkcji obsługującej płatności;
• dokonanie zwrotu całości lub części kwoty Klientowi;
• posiadający korzyść lub nagrodę promocyjną oczekującą na rozpatrzenie.

Spółka może podjąć takie kroki, jeżeli będzie to uzasadnione koniecznością ochrony użytkowników, systemów płatności, zgodności ze standardami sklepu z aplikacjami, kontroli oszustw lub integralności Platformy

13. Etap nieformalnego rozwiązania

Zanim Spółka osiągnie ostateczny wynik operacyjny, może ona, w stosownych przypadkach:

• zaprosić jedną lub obie strony do wyjaśnienia swojego stanowiska;
• zażądać dowodów potwierdzających;
• zachęcać do bezpośredniego rozwiązywania sporów za pośrednictwem Platformy;
• zaproponować propozycję kompromisu;
• zezwolić na krótki okres dobrowolnego osiedlenia.

Spółka nie jest zobowiązana do przeprowadzania nieformalnego etapu rozwiązywania sporów w każdej sprawie, zwłaszcza gdy sprawa dotyczy oszustwa, nadużycia, kwestii bezpieczeństwa, ryzyka pilnej płatności lub niedozwolonego zachowania.

14. Dobrowolna mediacja za pośrednictwem platformy lub w jej pobliżu

W stosownych przypadkach Spółka może zaproponować lub zasugerować dobrowolną mediację jako sposób pomocy stronom w osiągnięciu praktycznego rozwiązania.

Wszelkie mediacje organizowane lub pośredniczone przez Spółkę są dobrowolne, chyba że bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa stanowią inaczej. Udział w mediacji nie zobowiązuje żadnej ze stron do zawarcia ugody.

Spółka może:

• ułatwianie zorganizowanej wymiany między stronami;
• wyznaczyć lub zaproponować wewnętrznego recenzenta lub zewnętrznego neutralnego mediatora;
• wstrzymać pewne kroki operacyjne na czas trwania mediacji;
• zakończyć próbę mediacji, jeśli okaże się ona nadużyciem, nieproduktywna, niebezpieczna lub prawnie niewłaściwa.

W Andorze rząd również publicznie określa mediację jako proces dobrowolny i prowadzi oficjalną usługę mediacji/orientacji.

15. Etap przedsądowy

Zanim użytkownicy wszczęli postępowanie sądowe przeciwko Spółce w związku z funkcjonowaniem Platformy, powinni najpierw złożyć pisemną skargę za pośrednictwem kanałów wymienionych w niniejszej Polityce.

Jeżeli nie zachodzi konieczność pilnej pomocy lub obowiązujące prawo nie stanowi inaczej, strony powinny podjąć wysiłki w dobrej wierze, aby rozwiązać sprawę, w ciągu co najmniej 30 dni kalendarzowych od otrzymania pisemnej skargi, przed wszczęciem postępowania sądowego przeciwko Spółce.

Ten etap przedsądowy nie ogranicza żadnych niezbywalnych praw konsumenta wynikających z obowiązującego prawa.

16. Zewnętrzne drogi składania skarg przez konsumentów i opinię publiczną

Żadne z postanowień niniejszej Polityki nie ogranicza prawa użytkownika, w stosownych przypadkach, do korzystania z publicznych kanałów składania skarg konsumenckich lub do ubiegania się o ulgę u właściwych organów lub sądów.

W sprawach konsumenckich w Andorze rząd udostępnia oficjalny formularz Servei d’Atenció al Consumidor i oficjalne formularze skarg konsumenckich.

Spółka może według własnego uznania wskazać użytkownikom publiczne mechanizmy składania skarg, jeżeli będzie to stosowne.

17. Fałszywe, obraźliwe lub złożone w złej wierze skargi

Użytkownikom nie wolno nadużywać procedur składania skarg i rozpatrywania sporów.

Zabronione zachowania obejmują, bez ograniczeń:

• świadomie fałszywe skargi;
• sfabrykowane dowody;
• skargi odwetowe;
• skoordynowane nadużycia w zakresie skarg;
• nadużyciowe roszczenia o zwrot pieniędzy;
• wykorzystywanie procesów wsparcia lub bezpieczeństwa jako broni przeciwko innemu użytkownikowi;
• powtarzające się działania w złej wierze mające na celu nękanie, zastraszanie lub uzyskanie przewagi, zamiast rozwiązania rzeczywistego problemu.

Spółka może podjąć działania egzekucyjne w odpowiedzi na takie zachowanie.

18. Spory dotyczące konta, treści i funkcji

Użytkownik może również złożyć skargę lub odwołanie dotyczące:

• usuwanie treści;
• wyrejestrowanie; wycofanie z obrotu;
• usunięcie odznaki;
• ograniczenie przesyłania wiadomości;
• usunięcie recenzji;
• ograniczenie płatności;
• wstrzymanie wypłaty;
• ograniczenie roli;
• zawieszenie lub zamknięcie konta.

Takie spory mogą być rozpatrywane zgodnie z niniejszą Polityką, łącznie z bardziej szczegółową polityką mającą zastosowanie do danego działania. Spółka może podtrzymać, zmodyfikować lub uchylić swoje wcześniejsze działanie według własnego uznania, z zastrzeżeniem obowiązującego prawa.

19. Eskalacja i ostateczna pozycja platformy

Po zapoznaniu się z dostępnymi informacjami Spółka może ogłosić ostateczną pozycję operacyjną na poziomie platformy.

Ostateczna pozycja może obejmować:

• zamknięcie skargi;
• odrzucenie skargi;
• jeden lub więcej środków operacyjnych lub finansowych;
• skierowanie do innego procesu Platformy;
• propozycja dobrowolnej mediacji;
• sugestia wykorzystania zewnętrznych kanałów prawnych lub publicznych do składania skarg.

Ostateczna decyzja na poziomie platformy nie uniemożliwia użytkownikowi korzystania z praw przysługujących mu na mocy bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, kończy jednak wewnętrzny przegląd prowadzony przez Spółkę, chyba że Spółka zdecyduje się na ponowne otwarcie sprawy.

20. Zachowanie dowodów i zapisów

Spółka może przechowywać dokumentację, dzienniki, komunikaty, dokumentację moderacji, metadane dotyczące płatności lub inne materiały związane ze skargami tak długo, jak jest to zasadnie konieczne w celu:

• przegląd sporów;
• zapobieganie oszustwom;
• przegląd zaufania i bezpieczeństwa;
• zgodność z prawem;
• obrona praw;
• audyt i prowadzenie dokumentacji;
• współpraca z właściwymi organami.

Firma nie jest archiwum dowodów, a użytkownicy odpowiadają za przechowywanie własnych zapisów, o ile jest to stosowne.

21. Brak gwarancji co do wyników reklamacji

W maksymalnym zakresie dozwolonym przez prawo Spółka nie udziela gwarancji ani nie zapewnia, że:

• każda skarga zostanie przyjęta do rozpatrzenia;
• każdy spór zostanie rozwiązany w określonym czasie;
• każda uzasadniona reklamacja skutkować będzie zwrotem pieniędzy lub odszkodowaniem;
• każda próba mediacji zakończy się sukcesem;
• każde żądanie egzekwowania zostanie uwzględnione;
• każdy końcowy wynik na poziomie platformy będzie satysfakcjonujący dla skarżącego się użytkownika.

Żadne z postanowień niniejszej Polityki nie czyni Spółki gwarantem podstawowej usługi świadczonej przez osobę trzecią ani ostatecznym prawnym rozwiązaniem jakiegokolwiek sporu.

22. Interakcja z innymi politykami

Niniejsza Polityka funkcjonuje w powiązaniu z pozostałymi dokumentami prawnymi OXLY.

Bez ograniczeń:

• kwestie dotyczące rezerwacji nadal podlegają Zasadom rezerwacji, anulowania i zwrotu kosztów;
• środki płatnicze podlegają Warunkom płatności i wypłat;
• obowiązki dostawcy nadal podlegają Warunkom dostawcy;
• kwestie związane z recenzjami i wiadomościami podlegają Zasadom dotyczącym wiadomości, recenzji i ocen;
• kwestie zaufania, odznak i dokumentów nadal podlegają Polityce weryfikacji i zaufania;
• Spory dotyczące treści podlegają Polityce dotyczącej treści, obrazów i własności intelektualnej.

23. Zmiany w niniejszej Polityce

Spółka może od czasu do czasu aktualizować niniejszą Politykę.

W przypadku wprowadzenia istotnych zmian Spółka może powiadomić o nich użytkowników poprzez:

• umieszczenie zaktualizowanej wersji na Platformie;
• aktualizowanie Daty wejścia w życie lub Daty ostatniej aktualizacji;
• powiadomienie e-mailowe;
• powiadomienie w aplikacji;
• powiadomienie o koncie; lub
• inna rozsądna metoda komunikacji.

Dalsze korzystanie z Platformy po dacie wejścia w życie zmienionej Polityki oznacza akceptację jej zaktualizowanej wersji.

24. Prawo właściwe i jurysdykcja

Niniejsza Polityka podlega przepisom prawa Księstwa Andory i zgodnie z nimi będzie interpretowana, bez względu na zasady kolizji praw.

Wszelkie spory wynikające z niniejszej Polityki lub z nią związane będą rozstrzygane przez właściwe sądy Andory, chyba że bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa dotyczące ochrony konsumentów stanowią inaczej.

25. Kontakt

W MIEJSCU SLU

Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Andora

Numer identyfikacji podatkowej/rejestracyjnej: L-719089-T

Skargi operacyjne: help@oxly.eu

Informacje prawne: a.samoylov@inspot.ad