Politika pritužbi, sporova i medijacije

Датум ступања на снагу: 0 Последње ажурирање: 1

Ова Политика о жалбама, споровима и медијацији („Политика“) чини део уговорног оквира који регулише коришћење OXLY платформе („Платформа“) којом управља IN SPOT SLU, компанија основана у складу са законима Кнежевине Андора, са регистрованим седиштем на адреси Carretera d’Engolasters 27A 2-1, Андора, порески/матичарски број L-919089-T („OXLY“, „Компанија“, „ми“, „нас“ или „наш“).

Ова Политика се примењује на жалбе, спорове у вези са резервацијама, спорове у вези са повраћајем новца, проблеме у вези са плаћањем, неслагања између добављача и купаца, жалбе у вези са модерирањем, жалбе у вези са поверењем и безбедношћу и друге спорове који настају из или су повезани са коришћењем Платформе.

Ова Политика допуњује Услове коришћења платформе, Политику резервације, отказивања и повраћаја новца, Услове плаћања и исплата, Услове за добављаче, Политику порука, рецензија и оцењивања, Политику верификације и поверења, Стандарде заједнице и све друге важеће политике платформе. Уколико постоји сукоб између ове Политике и специфичнијег правила о споровима у другој политици платформе, специфичније правило ће имати предност за ту тему у мери у којој је то дозвољено законом.

Подношењем жалбе, учешћем у ревизији спора, захтевом за повраћај новца, оспоравањем мере спровођења закона или покретањем поступка у вези са спором на Платформи, прихватате ову Политику.

1. Сврха ове политике

Сврха ове Политике је да објасни:

• како се може поднети жалба;
• које врсте спорова могу бити размотрене путем Платформе;
• који докази могу бити потребни;
• какву улогу може играти Платформа;
• шта Платформа не ради;
• када се могу размотрити повраћај новца или мере заштите плаћања;
• како могу функционисати неформално решавање и медијација;
• како ствари могу ескалирати ако се не реше.

OXLY је технолошки посредник, а не добављач основних услуга треће стране које нуде Добављачи, осим ако није изричито другачије назначено. Решавање жалби и спорова путем Платформе има за циљ да подржи праведну и ефикасну оперативну ревизију, а не да замени судове, регулаторе или обавезна права према важећем закону.

2. Обим обухваћених жалби и спорова

Ова Политика може се примењивати на жалбе или спорове који укључују, без ограничења:

• потврде резервација;
• отказивања;
• ситуације непојављивања;
• спорови око репрограмирања;
• услуга није онаква каква је описана;
• делимично извршење;
• захтеви за повраћај новца;
• скривени трошкови или разлике у ценама;
• проблеми везани за исплату;
• злоупотреба порука;
• лажне рецензије или изнуда рецензија;
• бриге о поверењу и безбедности;
• ограничења или спорови око значке у вези са верификацијом;
• ограничења налога, уклањање садржаја или друге мере спровођења закона;
• промотивни спорови, где је то применљиво;
• понашање повезано са односом на платформи чак и ако се део понашања догодио ван платформе.

Ова Политика не захтева од Компаније да преиспита свако неслагање између корисника, а нека питања могу уместо тога бити регулисана специфичнијом политиком или директним правним поступцима ван Платформе.

3. Улога платформе

OXLY може, по сопственом нахођењу и у складу са важећим законом, деловати у једном или више следећих својстава:

• канал за подршку;
• оперативни рецензент;
• рецензент поверења и безбедности;
• оператор заштите плаћања где је омогућена функционалност плаћања;
• неутрални посредник за прикупљање информација;
• посредник у неформалном решавању;
• посредник добровољне медијације где је то понуђено.

OXLY, због управљања Платформом или решавања жалбе, не:

• постати добављач основне услуге треће стране;
• постати гарант исхода услуге;
• постати законски заступник било које стране;
• делује као суд, арбитар, јавни орган или стручни трибунал;
• гарантовати да ће жалба резултирати повраћајем новца, уклањањем, надокнадом или акцијом у вези са налогом;
• преузимате одговорност за губитке осим у мери у којој је то прописано законом или изричито прихваћено у важећим условима Платформе.

4. Шта платформа може да прегледа

Компанија може, где је то релевантно, преиспитати:

• подаци о резервацији;
• информације о профилу и огласу;
• цене и објављене накнаде;
• поруке унутар платформе;
• рецензије и оцене;
• отпремљени докази;
• метаподаци о плаћању и исплати;
• временске ознаке отказивања;
• сигнали верификације и поверења;
• историја жалби;
• претходна упозорења или сродно понашање;
• логови, безбедносни подаци и записи платформе;
• други разумно релевантни материјали.

Компанија може, али није обавезна, да прегледа догађаје или комуникације које су се догодиле ван Платформе ако су довољно повезане са односом на Платформи, резервацијом, проблемом са плаћањем, проблемом са прегледом или проблемом поверења и безбедности.

5. Шта платформа не ради

Осим ако обавезни закон не захтева другачије, OXLY није обавезан да:

• решити сваки спор;
• коначно утврдити свако чињенично питање;
• надокнадити све пријављене губитке;
• надокнадити индиректну, последичну, репутациону или емоционалну штету;
• пружање правних савета корисницима;
• спровести формалну форензичку истрагу;
• чувати све доказе на неодређено време;
• учествују у спољним поступцима, осим ако то није законски прописано;
• приморати једног корисника да се нагоди под жељеним условима другог корисника;
• гарантовати повраћај плаћања ван платформе.

6. Како поднети жалбу

Жалба се може поднети путем алата платформе где су доступни или путем званичних канала за подршку:

• help@oxly.eu за оперативне жалбе; и/или
• a.samoylov@inspot.ad за правна обавештења и формалну ескалацију.

Жалба треба да садржи, где је то разумно могуће:

• име подносиоца жалбе и идентификатор налога;
• релевантна резервација, поруџбина, профил, оглас, низ порука, рецензија, плаћање или функција о којој је реч;
• датум и време релевантних догађаја;
• јасан опис проблема;
• тражени исход;
• релевантне пратеће доказе.

Компанија може затражити додатне информације пре него што размотри жалбу.

7. Прозори за жалбе

Корисници треба да поднесу жалбе што је пре разумно могуће.

Осим ако се не примењује специфичније правило у оквиру друге политике или није приказано у току производа:

• Жалбе због непојављивања добављача треба поднети у року од 24 сата од заказаног времена почетка;
• Притужбе на услугу која није онаква каква је описана, делимично извршење или жалбе у вези са квалитетом треба поднети у року од 24 сата након што је услуга завршена или је разумно требало да буде завршена;
• жалбе у вези са ценама, скривеним трошковима или неоткривеним трошковима треба поднети чим се проблем открије;
• жалбе у вези са злоупотребом порука, злоупотребом рецензија, преваром, поверењем и безбедношћу или модерирањем треба поднети без непотребног одлагања након откривања;
• Спорови у вези са плаћањем, исплатом, повраћајем новца или промоцијом треба да се поднесу што је пре разумно изводљиво након релевантног догађаја.

Закаснеле жалбе могу и даље бити размотрене по нахођењу Компаније, али кашњење може утицати на квалитет доказа и исход.

8. Захтеви за доказе

Да би проценила жалбу или спор, Компанија може захтевати доказе, укључујући, без ограничења:

• снимци екрана;
• поруке;
• фотографије или видео снимци;
• временске ознаке;
• резултати услуга;
• фактуре или признанице;
• евиденција резервација;
• евиденција о повраћају средстава или наплати;
• детаљи о рачуну;
• евиденција о верификацији или усклађености где је то релевантно;
• доказ о путовању или присуству;
• писана објашњења странака;
• било који други разумно релевантни материјали.

Компанија може проценити доказе по сопственом разумном нахођењу и није обавезна да прихвати сваки поднесак као тачан или потпун.

9. Обавеза сарадње

Од корисника који су укључени у жалбу или спор очекује се да сарађују у доброј вери.

Сарадња у доброј вери може да укључује:

• одговорити у разумном року;
• пружање истинитих информација;
• неускраћивање битних чињеница у лошој вери;
• не фалсификовање или мењање доказа;
• удовољавање разумним захтевима за појашњење;
• не узнемиравање друге стране током прегледа.

Несарадња може утицати на исход прегледа.

10. Врсте исхода које платформа може постићи

У зависности од проблема и применљиве политике, Компанија може, по сопственом разумном нахођењу, утврдити да је један или више следећих исхода прикладан:

• никаква акција;
• упозорење кориснику;
• уклањање или исправљање садржаја;
• уклањање рецензије или оцене;
• ограничење листинга или профила;
• затварање резервације;
• признање отказивања;
• без повраћаја новца;
• делимични повраћај новца;
• потпуни повраћај новца;
• кредит платформе или кредит добре воље, где је доступан;
• одлагање исплате, задржавање, резервисање, компензација или задржавање;
• уклањање или смањење статуса значке;
• ограничење карактеристика;
• суспензија налога;
• затварање налога;
• упућивање на правне или регулаторне канале где је то прикладно.

Компанија није обавезна да примени било који одређени исход само зато што га је захтевао корисник.

11. Преглед повраћаја новца

Тамо где је функционалност плаћања омогућена, преглед повраћаја новца може бити доступан за проблеме који укључују, без ограничења:

• отказивање добављача;
• непојављивање добављача;
• услуга није онаква каква је описана;
• материјално делимично извођење;
• скривени или неоткривени обавезни трошкови;
• дуплирано плаћање;
• техничка грешка;
• неовлашћена или сумњива трансакција;
• друге околности које препознаје релевантна политика.

Одлуке о повраћају новца остају подложне Политици резервације, отказивања и повраћаја новца, Условима плаћања и исплате и свим важећим правилима специфичним за кампању или функцију.

Ако релевантна уплата није извршена путем Платформе, OXLY и даље може да прегледа проблеме везане за понашање, али генерално није одговоран за издавање или спровођење повраћаја новца за плаћање ван платформе.

12. Мере заштите плаћања током спора

Тамо где је функционалност плаћања омогућена, Компанија може, у највећој мери дозвољеној законом и важећим правилима добављача плаћања, предузети заштитне мере током разматрања жалбе или спора, укључујући:

• одлагање исплате;
• задржавање исплате;
• стављање средстава у резерву;
• износи компензације;
• поништавање привременог поравнања;
• отказивање или замрзавање функције која омогућава плаћање;
• издавање потпуног или делимичног повраћаја новца Купцу;
• чување промотивне погодности или награде у очекивању прегледа.

Компанија може предузети такве кораке где је то разумно неопходно да би заштитила кориснике, системе плаћања, усклађеност са прописима продавница апликација, контроле превара или интегритет Платформе. Airbnb-ов сопствени правни пакет слично одваја опште услове од токова плаћања и решавања и описује посебан слој Центра за решавање спорова за спорове везане за новац.

13. Фаза неформалног решавања

Пре него што Компанија достигне коначан оперативни резултат, Компанија може, где је то прикладно:

• позвати једну или обе стране да разјасне свој став;
• захтевати поткрепљујуће доказе;
• подстицати директно решавање путем Платформе;
• предложити предложени компромис;
• дозволити кратак период за добровољно поравнање.

Компанија није обавезна да спроводи неформалну фазу решавања у сваком питању, посебно када је у питању превара, злоупотреба, безбедносна питања, ризик од хитног плаћања или забрањено понашање.

14. Добровољно посредовање путем или у близини платформе

Где је то прикладно, Компанија може понудити или предложити добровољно посредовање као начин да се странама помогне да постигну практично решење.

Свака медијација коју организује или олакшава Компанија је добровољна, осим ако обавезујући закон не предвиђа другачије. Учешће у медијацији не обавезује ниједну страну на поравнање.

Компанија може:

• олакшати структурирану размену између страна;
• именовати или предложити интерног рецензента или екстерног неутралног фацилитатора;
• паузирати одређене оперативне кораке док се покушава медијација;
• прекинути покушај медијације ако се чини увредљивим, непродуктивним, небезбедним или правно неприкладним.

У Андори, Влада такође јавно описује медијацију као добровољни процес и одржава званичну службу за медијацију/оријентацију.

15. Фаза предсудске жалбе

Пре покретања судског поступка против Компаније у вези са радом Платформе, од корисника се очекује да прво поднесу писану жалбу путем канала наведених у овој Политици.

Осим ако није потребно хитно решење или обавезни закон не предвиђа другачије, стране треба да уложе напоре у доброј вери да реше ствар најмање 30 календарских дана након пријема писане жалбе пре покретања судског поступка против Компаније.

Ова претсудска фаза не ограничава било која неодузива права потрошача према важећем закону.

16. Спољни путеви за жалбе потрошача и јавности

Ништа у овој Политици не ограничава право корисника, где је то применљиво, да користи јавне канале за жалбе потрошача или да тражи правну заштиту од надлежних органа или судова.

За питања потрошача у Андори, влада обезбеђује службени Сервеи д’Атенцио ал Цонсумидор и званичне обрасце за жалбе потрошача.

Компанија може, по сопственом нахођењу, упутити кориснике на такве јавне механизме за жалбе где је то прикладно.

17. Лажне, увредљиве или жалбе у лошој вери

Корисници не смеју злоупотребљавати поступке за жалбе или спорове.

Забрањено понашање укључује, без ограничења:

• свесно лажне жалбе;
• измишљени докази;
• жалбе због одмазде;
• злоупотреба координисаних жалби;
• злоупотребе са захтевима за повраћај новца;
• коришћење процеса подршке или безбедности као оружја против другог корисника;
• поновљена ескалација злонамерних поступака осмишљена да узнемирава, застрашује или стекне предност, уместо да реши стварни проблем.

Компанија може предузети мере принуде као одговор на такво понашање.

18. Спорови око налога, садржаја и функција

Корисник такође може поднети жалбу или приговор у вези са:

• уклањање садржаја;
• уклањање са листинга;
• уклањање значке;
• ограничење порука;
• уклањање рецензије;
• ограничење плаћања;
• обустава исплате;
• ограничење улоге;
• суспензија или укидање налога.

Такви спорови могу бити размотрени у складу са овом Политиком заједно са специфичнијом политиком која се примењује на предметни поступак. Компанија може по сопственом нахођењу да потврди, измени или поништи своју претходну акцију, у складу са важећим законом.

19. Ескалација и коначна позиција платформе

Након прегледа доступних информација, Компанија може саопштити коначну оперативну позицију на нивоу платформе.

Тај коначни став може да укључује:

• закључење жалбе;
• одбијање тужбе;
• једна или више оперативних или финансијских мера;
• упућивање на други процес Платформе;
• предлог добровољног посредовања;
• предлог за коришћење спољних правних или јавних канала за жалбе.

Коначна одлука на нивоу платформе не спречава корисника да користи права која му гарантују обавезни закон, али закључује интерну ревизију Компаније, осим ако Компанија не одлучи да поново отвори питање.

20. Чување доказа и евиденције

Компанија може да чува записе везане за жалбе, логове, комуникације, евиденцију модерирања, метаподатке о плаћању или друге материјале онолико дуго колико је разумно потребно за:

• преиспитивање спора;
• спречавање преваре;
• преглед поверења и безбедности;
• усклађеност са законом;
• одбрана права;
• ревизија и вођење евиденције;
• сарадња са надлежним органима.

Компанија није ваша архива доказа и корисници су и даље одговорни за вођење сопствених евиденција где је то потребно.

21. Нема гаранције у погледу исхода жалбе

У највећој мери дозвољеној законом, Компанија не гарантује да:

• свака жалба ће бити прихваћена на разматрање;
• сваки спор ће бити решен у одређеном року;
• свака валидна жалба ће резултирати повраћајем новца или надокнадом;
• сваки покушај медијације ће бити успешан;
• сваки захтев за спровођење биће одобрен;
• Сваки коначни исход на нивоу платформе задовољиће корисника који се жали.

Ништа у овој Политици не чини Компанију гарантом основне услуге треће стране или коначног правног решења било ког спора.

22. Интеракција са другим политикама

Ова Политика функционише заједно са остатком правног стека OXLY.

Без ограничења:

• Питања специфична за резервацију остају предмет Политике резервације, отказивања и повраћаја новца;
• мере плаћања остају подложне Условима плаћања и исплате;
• дужности добављача остају подложне Условима за добављаче;
• проблеми са рецензијама и порукама остају предмет Политике порука, рецензија и оцена;
• проблеми са поверењем, значком и документима остају предмет Политике верификације и поверења;
• Спорови око садржаја остају предмет Политике садржаја, слика и интелектуалне својине.

23. Измене ове политике

Компанија може повремено ажурирати ову Политику.

Уколико дође до значајних промена, Компанија може обавестити кориснике путем:

• објављивање ажуриране верзије на Платформи;
• ажурирање датума ступања на снагу или датума последњег ажурирања;
• обавештење путем имејла;
• обавештење у апликацији;
• обавештење о рачуну; или
• још један разуман начин комуникације.

Даље коришћење Платформе након датума ступања на снагу ревидиране Политике представља прихватање ажуриране верзије.

24. Меродавно право и надлежност

Ова Политика се регулише и тумачи у складу са законима Кнежевине Андора, без обзира на принципе колизије закона.

Сваки спор који произилази из или је у вези са овом Политиком подноси се надлежним судовима Андоре, осим ако обавезни закон о заштити потрошача не захтева другачије.

25. Контакт

У СПОТ СЛУ

Царретера д’Енголастерс 27А 2-1, Андора

Порески / регистрациони број: L-919089-T

Оперативне жалбе: help@oxly.eu

Правна обавештења: a.samoylov@inspot.ad